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◆特集

実践企業に聞く
在宅センターの「素朴なギモン」

■Part.1 ＜現状と課題＞
「性善説」だけでは在宅はできない！？
山積する課題を解消する“可視化”の実践

■Part.2 ＜Q&A＞
通信費は？ 音質は下がる？ 漏えい対策は？
即、行動に移せる実践者のアドバイス


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2021

改革を成功に導いた「原点回帰」
基本から取り組む“デジタルシフト”

＜最優秀部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／みずほ証券／ニッセン／オリックス生命保険／アフラック生命保険

＜部門賞＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／NTT東日本＆キューアンドエー／アイペット損害保険／NTT東日本-南関東


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 東京 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
ウィズコロナ時代のコミュケーション基盤、大本命！
会議、イベント、電話――新市場開拓に挑む

ZVC Japan （Zoom Video Communications 日本法人）
社長
佐賀 文宣氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
日本と海外のセンター運営の違いとは――
課題を浮き彫りにしたグローバル調査
――デロイト トーマツ グループ

＞FOCUS-Topics
顧客体験を可視化する！
CSで読み解くコロナ禍の変化
――JCSIシンポジウム レポート

＞NEWS DIGEST／掲示板
SBI生命保険／オリックス生命保険／ラクスル／三井不動産レジデンシャルリース／静岡ガス／中国電力／三菱UFJモルガン・スタンレー証券／西日本シティ銀行／テクマトリックス／ソフツー／モビルス／リンク／日本コンタクトセンター教育検定協会


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◆現場を知る

＞事例研究
リコージャパン
CRM刷新からボイスボットまで
最新ITで徹底武装した“CX拠点”の全貌

＞サービスのプロに聞く！
パソコン市民講座
上野教室 教室長
多田信子さん

失敗は明るく笑い飛ばしフォロー！
“できない”を“成功体験”に変える

＞センター探訪
アクサ損害保険
働きやすさと「成長」の支援
地元採用者が長く勤務できる職場作り


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声認識システム
もはや認識率は選定要素ではない！
活用シーンごとに追求した機能を検証

＞ITの選び方＆使い方
GMOペパボ
問い合わせ受付メールにFAQを自動添付
オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す

＞IT企業に聞く
プレイド
問題解決に最速でたどりつく！
オンラインの導線設計を徹底支援

＞NEW Products
ベクスト／リンク／SCSK／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――通信教育業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年８月）


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第３回
お客さまにこうしてあげたい！
コミュニケータの想いを引き出す“ヒアリング”
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第５回
収集・分析・共有・利用
VOC活動を社内で“活かす”４つのプロセス
日本対応進化研究会

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第１回（新連載）
デジタイゼーションからデジタライゼーションへ
変革に迫られるCX実践の現在地
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第115回
選ぶ権利
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第115回
AHT重視、マニュアル優先では得られない
ロイヤルティ向上に欠かせない「共感」と「寄り添い」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：17
足の親ゆびほぐしとひざ裏のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第81回
タクシー業界に見る「カスタマーサクセス」「DX」の影響力
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記105
榎本まみ


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◆Appendix
コールセンター用語集：運営／マネジメント編