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◆特集

CX高める究極の1to1
「お勧め」のススメ

■Part.1 ＜現状と課題＞
データ活用とオムニチャネルで実現する
タイミングを捉えた“刺さる”提案

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
オペレータの「提案力」を平準化する！
AIが支援する“個別最適化”の実践
NTT東日本／J:COM／三井住友海上火災保険


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 東京　誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／「アフターコロナ」徹底予測／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
電話でもWebでもワンストップ対応！
キャッシュレス社会を支えるセンター改革の全貌

三井住友カード
執行役員
オペレーションサービス本部 本部長
名倉真弓氏

＞キーパーソン
コミュニケーションを司るプラットフォーマー
「選ぶ／使い分ける」ニーズに応える！

日本アバイア 代表取締役社長
土屋喜嗣氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
積極的な質問・提案力をチェック
「アウトバウンド品質」の自動評価
──日本トータルテレマーケティング

＞FOCUS-Topics
対象１万人超の満足度調査に見る
金融コールセンターの現状と課題
――J.D.パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
ユニアデックス／プレミアムウォーター／ジャルパック／在宅がん療養財団／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／エス・アンド・アイ／コムデザイン／マクニカ／エーアイスクエア／ウィルオブ・ワーク／ベルシステム24／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
富士通フロンテック
コロナ禍でも許されない品質の低下
リソースマネジメント強化で危機を乗り切る

＞カイゼンの軌跡
村上農園
小規模センターの「つながりやすさ」を高める
既存IT資産を活かした自己解決型サービス

＞サービスのプロに聞く！
ANAエアポートサービス
旅客サービス部
土田　綾さん

無理難題にも上手く寄り添う
“セカンドベスト”の実践

＞センター探訪
バンダイお客様相談センター（エスアンドエス）
子どもたちの夢を支えるセンター
「プロ集団」のホスピタリティ


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
現場が求めるIT
旬なツールの共通項は「安・早・易」
垣間見えるクラウドシフトの留意点

＞IT企業に聞く
ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン
“バーチャルSV”がオペレータを支援！
電話対応の効率化で顧客体験を高める

＞NEW Products
リンク／NTTテクノクロス／バーチャレクス・コンサルティング／
オウケイウェイヴ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年10月）


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第１回・新連載
迷わず、待たせず、すぐ質問
サポートコミュニティが育むCX向上
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める
＞「聴くチカラ」の育て方：第１回・新連載
「なぜ顧客は怒り始めるのか？」
言葉ではなく“気持ちを聞く”コツ
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第３回
顧客への提供価値を見極めて線引き
タッチモデルによるCX戦略
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第117回
自然言語処理がすごい
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第117回
アフターコロナに向けた準備のはじまり
「魅力あるセンター」で人材をお出迎えしよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：19
足ゆびの血流促進のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第83回
江戸の昔からある「三方良し」はSDGsの発想
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記108
榎本まみ