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◆特集

コールセンター／CRM市場
2021年重大ニュース

コロナ特需に湧いたBPO、IT市場
一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX]

BPO市場／在宅シフト／人材市場／ボイスボット／DX／
クラウドシフト／同一労働同一賃金／SDGs対応


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2022年市場予測

採用難時代、再到来！
問われる自動化戦略と「CRM」の強化

人材市場／カスタマーサクセス／アクティブサポート＆サービス／
ナレッジマネジメント／働き方・マネジメント／ビジュアルコールセンター／
デジタルシフト・呼量削減／個人情報保護法


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍を勝ち抜いたDX戦略の中核
「顧客理解」を進化させたVOCループの実践

日本ロレアル
経営戦略・マーケティング開発本部
チーフ コンシューマー オフィサー
前田ジェームス氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
緊急時、非常時の「働きがい」を左右した
“トップからのメッセージ”“環境整備”の有無
──働きがいのある会社研究所（Great Place to Work Institute Japan）

＞FOCUS-Topics
コールセンターやカスタマーサポートと何が違う？
データに見る「カスタマーサクセス」の実態
──リブ・コンサルティング

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京都福祉保健局／大和ライフネクスト／バーチャレクス・コンサルティング／
プレイド／BEDORE／伊藤忠テクノソリューションズ／CTCテクノロジー


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◆現場を知る

＞事例研究
ファイバーゲート
Webサポート強化、ボイスボット活用
「応答率」「解決時間短縮」を実現

＞カイゼンの軌跡
デジサーフ
ボイスボットでコールバック予約
機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成

＞サービスのプロに聞く！
リクルートゼクシィなび
ゼクシィ縁結びエージェント
エリアマネージャー
軽部紋子さん

「個別最適化」した提案で顧客の人生を彩る
ヒアリングとアドバイスの秘訣


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
国内大手３社の戦略
富士通、NEC、日立製作所──
「国内IT３強」のソリューション力を検証

＞ITの選び方＆使い方
レアジョブ
「引き留められている」と感じない！
“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上

＞IT企業に聞く
Dialpad Japan
オフィスとコンタクトセンターを統合
“コミュニケーション・デザイン”を支援

＞NEW Products
SCSK／NTTコミュニケーションズ／コムデザイン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
パート・アルバイト就業者に関する調査
――野村総合研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――電力・ガス小売業界


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第２回
ユーザーの育成がコミュニティ活用のポイント
顧客サポートの先にあるカスタマーサクセス
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第２回
“気持ち“の軽視はNG行為
「人間関係をつくる聴き方」の秘訣
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第４回
CX戦略に基づいたゴールを見定める
コンタクトセンターのKGI・KPI設計
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第118回
提案依頼
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第118回
知識だけでなく「ソリューション」が肝心カナメ
共有可能な形態でナレッジ化しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：20
下半身のむくみカイゼン
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第84回
課題山積！ 「踊り場」にきたチャットボット
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記108
榎本まみ