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◆特集

「採用難」が来る！

■Part.1 ＜現状と課題＞
人材の「コロナ特需」、終焉――
後手に回った“安心・安全な職場作り”

■Part.2 ＜座談会＞
求職者の視点で条件を見直す
「選ぶ」から「選ばれる職場」への意識転換
──NTTマーケティングアクトProCX／SBI証券／
ウィルオブ・ワーク／あいおいニッセイ同和損害保険


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◆第２特集

23のベストプラクティスに学ぶ
『カイゼン』のHints&Tips

クラウド、自動化、ナレッジベース──
コンタクトセンター“変革”支えるIT活用

大同生命保険／コーセー／GMOペイメントゲートウェイ／福井県／
日本調剤／セゾン自動車火災保険／ライフネット生命保険／
カインズ／Sansan／ピクシブ／ワイズ・ヒューマン／アサイアン／
WOWOWコミュニケーションズ／バルクオム／スカイ３６５／
EPファーマライン／ブライトテーブル／ニッセン／ANA X／
GMOペパボ／GMOメディア／AWPジャパン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
属性型からタイミング型へ
「顧客の解像度」を上げて1to1を最適化する

Nexal
代表取締役
上島千鶴氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
毎回異なる「４人」でコミュニケーション
意図的に“会話の機会”を作る人事施策
――日本生命保険

＞FOCUS-Topics
チャットの問い合わせ、７割が経験
世代問わず普及の兆し
──Mobilus SupportTech Lab

＞FOCUS-Callcenter
コールセンターの限界を突破する！
「リモート＆ビジュアル対応」の効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
高島屋／竹中工務店／リトルファミリー少額短期保険／SBIプリズム少額短期保険／
横浜銀行／エクレクト／ベルシステム24／ビーウィズ／KDDIエボルバ／SCSKサービスウェア／
ウィルオブ・ワーク／TMJ／プライムフォース


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◆現場を知る

＞事例研究
沢井製薬
高い難易度、求められる迅速性
クラウドツール群でエフォートレス化を推進

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない
「見えない顧客」にYouTubeで情報発信

＞サービスのプロに聞く！
himono stand hayase
代表
早瀬広海さん

「みんなに楽になってほしい」
Z世代経営者が実践する“三方よし”

＞センター探訪
カインズ
地方センターで人材を集める鉄則
設備と制度で「働きがい」を高める！


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスボット
自動化ソリューションの“切り札”
主要各社が提案する初期の「伴走体制」

＞ITの選び方＆使い方
在宅がん療養財団
ITベンダーと役割分担を徹底
「わかりやすい、ユーザー視点のFAQ」作成のコツ

＞IT企業に聞く
サイシード
コール分析からFAQ、チャットボットまで
高精度のAIソリューションを安価に提供

＞NEW Products
かんでんCSフォーラム／eVOICE／エス・アンド・アイ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業における消費者対応体制に関する実態調査
――ACAP研究所

＞DATA FILE by HDI
――ラグジュアリ家電業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年２月）


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◆連載

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第１回・新連載
効率化・コスト抑制偏重のデジタル化に喝！
顧客体験を意識したチャネル導線設計の重要性
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第１回・新連載
令和時代のシニア像を読み解く
デジタル利用の現状解析
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第５回
日常会話の「聞く」と傾聴の「聴く」
違いは『同感』と『共感』
岩松正史

【コラム】

＞市界良好：第121回
来店予約
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第121回
有人対応に求められる「顧客の意図把握」
正しい言葉遣いより“寄り添った対応”を優先しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：23
股関節ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第87回
サイネージの広告利用に異議あり！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記112
榎本まみ