月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集
激変する人材マネジメント
どうする？！ 『2018年問題』

■Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計の基盤「人材管理」が変わる！
労働契約法・派遣法の対応ポイント

■Part.2 ＜対談＞
無期雇用化で変わる研修プログラム
“付加価値の高い人材”発掘の好機と捉える
[出席者]
アデコ キャリア推進室 室長 増山辰祐氏
WOWOWコミュニケーションズ 第１事業部 業務１課 横浜 課長代理 田中浩嗣氏


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◆第２特集
400人超の声から探る
SV／チームリーダーの条件
＜掲載データ＞
回答者属性／仕事内容／報酬／オペレータ時代の自己評価／
仕事のやりがい／不満・不安／リーダーの条件／職場としての推奨度


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
倒産寸前のホテルを救った
「日本一幸せな従業員を作る」人間教育

アソシア志友館 理事長
ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル
元代表取締役専務総支配人
柴田秋雄氏

＞CS戦略
ブライトテーブル
「ボット＋在宅センター」が織りなす新サービス


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（上）
イプソス　ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞FOCUS-Solution
選定基準、購入動機、交換時期
データに見る「ヘッドセット」の利用実態
――イー・パートナーズ「ヘッドセット利用状況調査」

＞NEWS DIGEST／掲示板
住信SBI銀行／アシスト／NTTドコモ／丸紅情報システムズ／米アバイア／Studio Ousia／トランスコスモス／日本ATM


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◆現場を知る

＞事例研究
アイペット損害保険
苦情をセンター長が全件チェック
関連会議とVOC専任部署で共有・改善を図る

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用

＞サービスのプロに聞く
「これが、日本のおにぎりです」
絶対的な自信が生む“心配り”

創業58年の老舗おにぎり屋
宿六
女将　京子さん

＞センター探訪
トランスコスモス
“明るく楽しい”をつくる
サンリオワールドな休憩室！

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
キャリアパワー　チームリーダー
（サンスター 通信販売お客様センター所属）
高木恵美氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
Webコラボレーション
サイト上の行動を把握し、画面を共有する――
電話の顧客体験を高めるマルチチャネル・ツール

＞ITの選び方使い方
かんでんCSフォーラム
繁閑に合わせて１席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「運用コスト最適化」を追求

＞IT企業に聞く
コムデザイン
業界特化型CTIソリューションを開発
「ロイヤルカスタマー戦略」を提案

＞NEW Products
丸紅情報システムズ／タカコム／アイ・シーアールエム


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年７月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第３回
「その場しのぎ」のマネジメントから脱却
目的の達成度を数値で検証しよう
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第２回
「どこで」「どのような」対話を提供するか
導入時に必要な“窓口デザイン”のポイント
長谷佳明

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第６回
顧客と企業の乖離を知り
ポジティブ体験をデザインする
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第66回
通販での約束ごと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第66回
「効率」視点のみのIVRはNG
顧客を逃さない設計のみのポイント
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第47回
ワクワクしながら働こう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第32回
「組織」と「戦略」どっちが先？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記57
榎本まみ

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◆特集
データに見る
コールセンターの「深刻な課題」
～コールセンター実態調査2017より

■Part.1 ＜基礎データ＞
サイト数、稼働時間にも表れた
「人材不足」「採用難」の影響

■Part.2 ＜人材マネジメント＞
教育だけではカバーできない
悪化する「新人の離職率」

■Part.3 ＜チャネル活用＞
強まるWebサービスと電話の連動性
チャット、FAQ運用企業が急増中

■Part.4 ＜ITソリューション＞
「AI導入予定」は約４分の１！
期待領域は“オペレータ支援”に集中


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◆第２特集
コールセンター地方進出概況2017
採用から定着まで 28道県122市の支援体制を検証

新規誘致だけでなく「つなぎ止め」にも注力
「正社員登用」支援を開始する有力自治体


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
有休消化、時短だけが改革ではない
企業力を高める「働きがい」の研究

Great Place to Work Institute Japan
代表
岡元利奈子氏

＞CS戦略
ココナラ
“スキルを売り買いするフリマ”の顧客サポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
「つながるまでの体験」を可視化する
待ち時間重視型KPI管理の要諦
――アクサ・アシスタンス・ジャパン

＞FOCUS-Solution
AIで進化する「音声認識IVR」
自動対応、ルーティング最適化に効果大

＞企業アプリ最前線
ブライトテーブル
「ペコッター」

＞NEWS DIGEST／掲示板
大和ネクスト銀行／丸紅情報システムズ／日本オラクル／ジェネシス・ジャパン／ベクスト／Vidyo／日本RPA協会／静岡市


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◆現場を知る

＞事例研究
フィデリティ証券
中小規模だからこそ必要な「時間管理」
育成、架電時間を捻出し経営貢献につなげる

＞カイゼンの軌跡
SBI証券
コールバック専任チームを組織
センター全体の生産性を10％向上

＞サービスのプロに聞く
経験27年のギャルソンが語る
“おもてなし役者”の立ち居振る舞い

パリの朝市
メートル・ドテル
岡部一巳氏

＞センター探訪
子浩法律事務所
仕事の後はライブにビール！
７時間勤務でプライベートも充実

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
日本コンセントリクス
グローバルクライアントサービス オペレーションマネージャー
大崎孝弘氏


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
RPAソリューション
コールセンターで活用できる「ロボット」
成否わける“現場主導のシナリオ設計”

＞ITの選び方使い方
スカパー・カスタマーリレーションズ
すべての機能をひとつの画面に集約
変化に強いオムニチャネル基盤を選択

＞IT企業に聞く
アクセラテクノロジ
現場から始めるコンサルティング
キモは「使われ続けるナレッジ」の構築

＞キーパーソン
コンタクトセンターのRPA導入条件
「業務プロセスの分解」から支援

ベリントシステムズ
グローバル製品戦略担当副社長
クリスティン・エメネッカー氏

＞NEW Products
OKI／レトリバ／ラクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本オフィス用品通販サービス顧客満足度
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATA FILE byHDI-Japan
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年６月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第２回
AI、CX、オムニチャネル
３大キーワードに潜むよくある誤解
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第１回・新連載
「メールは見ないがLINEは見る」
消費者の行動で変わるカスタマーサービス
長谷佳明

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第５回
おもてなし「５つの体験領域」
つながり、挑戦、創造、快適、大義
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第９回・最終回
経営直下の戦略拠点として全社CX実践を牽引
これからのコールセンターが歩むべき道
小田島彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好：第65回
売上不振でやってはいけないこと

＞AfterCall～電話の後で：第65回
「なにをすべきか」ではなく「なぜすべきか」
説明できるくらい理解を深めよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第46回
自分で決めた行動は力強い
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第31回
情報の非対称性を解消して提案しよう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記55
榎本まみ

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◆特集
オムニチャネルの扉を開く
チャット対応の業務設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
なぜチャット／LINE対応なのか？
成否を分ける「目的」に準じた設計書の作成」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話やメールでは掘り起こせない！
「新しい顧客」との接点が生む価値
SMBC日興証券／ライフネット生命保険／ナノ・ユニバース／IDOM


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◆第２特集
顧客体験調査2017
1200人のカスタマーエクスペリエンス

顧客のホンネに見る
“本当に求められている”改善点


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 大阪 誌上レビュー


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客は属性ではなく“状況”で分類する！
「Jobs to be Done」実践の威力

ビービット
エグゼクティブマネージャ・エバンジェリスト
宮坂 祐氏

＞CS戦略
コードキャンプ
離脱者を出さない“距離感”を保つ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
AIで解決する
コールセンターの「人事」問題

＞FOCUS-Topic
「小さな不満・不安・不便」に着目する！
“エフォートレス・エクスペリエンス”の価値

＞FOCUS-Solution
「コミュニケーションの設計書」を描く
賢いチャットボットの育て方

＞企業アプリ最前線
GMOペパボ
「minne」

＞NEWS DIGEST／掲示板
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソニーマーケティング／PwCコンサルティング／LINE／ジェネシス・ジャパン／ソフトバンク／オー・エイ・エス／オウケイウェイヴ／アドバンスト・メディア／りらいあコミュニケーションズ／ベルシステム２４


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◆現場を知る

＞事例研究
三井住友カード
品質は顧客が評価する
「NPSとの関連性」を重視したKPI管理

＞カイゼンの軌跡
TMJ
NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「＋40」を達成

＞サービスのプロに聞く
お客様との出会いから学んだ
物事の「捉え方、考え方、伝え方」

人力車 えびす屋
京都・嵐山本店 次長 近藤 仁氏

＞センター探訪
KDDIエボルバ
仕事、育児、買い物が１カ所で完了
主婦が働きやすいセンターの最適解

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
DHLジャパン
カスタマーサービス本部カスタマーケアマネージャー
長沼英樹氏


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
CRMシステム
迷わない！ 疲れない！ 使いやすい！！
長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり

＞ITの選び方使い方
三井不動産リアルティ
AI＆実務でコールリーズンを分析
「自動化する領域」を絞り込む

＞IT企業に聞く！
日本オラクル
「顧客の行動」を可視化・共有し
サポートの“貢献度”を訴求する

＞NEW Products
OKI／オウケイウェイヴ／ユーザックシステム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
顧客サービスについての意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年５月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第１回・新連載
90年代から近未来予測まで
コールセンター「進化のプロセス」
五月女 尚

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第４回
「おもてなし」の４つの体験領域
娯楽、美的、教育、脱日常
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第８回
コールセンターの役割・存在意義を再度問う
戦略拠点としての人材とロケーション
浦山久美子／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：第64回
勉強が足りない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第64回
改善が必要なのはオペレータだけではない
モニタリングであぶり出す「プロセス」の弱点
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第45回
“山のような聴き手”になろう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第30回
「お客様志向とは何か？」考えてみよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記55
榎本まみ


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◆特別付録
＜コールセンター用語集２＞
運営編／マネジメント編


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
シニア対応の心得

■Part.1 ＜現状と課題＞
年齢ではなく「機能」で線を引く――
“耳・目・脳”の状況を察知する勘所

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IT活用、ナレッジ共有、人材教育
経営貢献する高齢者対応「３つの柱」
KDDI／生活総合サービス／大同生命保険


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◆第２特集
コールセンター／CRM IT市場展望2017

■Part.1 ＜市場動向＞
AI、チャットボット、RPA
高まる「自動化」への投資意欲

■Part.2 ＜SIの現状と展望＞
オムニチャネル＆AIをクラウドで使う！
ITが描く顧客接点のグランド・デザイン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
労働力不足時代の救世主「RPA」
ルーチンワークから人類を開放する

日本RPA協会
代表理事
大角 暢之氏

＞CS戦略
ベルトラ
全社KPIに「NPS」を採用


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
電話対応とは正反対の「資質」！？
チャットオペレータは“創意工夫力”を優先

＞FOCUS-Solution
CSだけでなくES向上も期待できる
「真のオムニチャネルソリューション」の効果

＞企業アプリ最前線
イーハイブ
「すまっぽん！」

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本交通／エウレカ／SMBC日興証券／フェリシモ／CENTRIC／ソフトバンク／MITシステム研究所／NTTアドバンステクノロジ／NTTテクノクロス／NEC／野村総合研究所／アルファコム／テクマトリックス／プラスアルファ・コンサルティング／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
ヤマトコンタクトサービス
VOCは「数値化」が生命線！
イノベーションの源泉を探す活動の要諦

＞カイゼンの軌跡
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
３年がかりの「わかりやすい」VOC活動

＞サービスのプロに聞く
美の表現者から接客のプロへ
“お客様が主役”になるまでの道のり

ユー花園 下北沢本店 店長
フローリスト
岡田裕二氏

＞センター探訪
弥生
脱・操作案内！
事業コンシェルジュを目指します

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
メットライフ生命保険
カスタマーコンタクト戦略企画部
パフォーマンスマネジメント課
高田ふみ氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方使い方
アニコム損害保険
煩雑な保険金請求を簡便化
LINEボットで「３分以内」に完結

＞IT企業に聞く
ジェネシス・ジャパン
クラウド、AI、バックオフィス連携
新生ジェネシスが採る全方位戦略

＞NEW Products
NTTネオメイト／富士通／日立情報通信エンジニアリング


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◆データを捉える

＞DTAT FILE
生命保険契約満足度＆請求対応満足度
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATA FILE by HDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年４月）


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◆連載

【実践】

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第６回・最終回
『質問』で相手の考えを引き出そう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第３回
ポジティブ体験の２つのカテゴリ」
「おもてなし体験」と「QOL（生活の質）体験」
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第７回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー（２）
CX向上を最大化させる３つのコンセプト
小田島彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好　63回
ユニークとは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第63回
チャネルの放置はキケン
一貫した情報を提供しよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第44回
迷ったっていいじゃないか
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第29回
収益につながる満足度を優先しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記54
榎本まみ


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◆特別付録
＜コールセンター用語集１＞
ソリューション／コンセプト編


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　７月・８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
AIとコールセンター
「期待」「現実」「近未来」

■Part.1 ＜近未来への提言＞
自動化だけがゴールではない！
勝つための“AIセンター戦略”

■Part.2 ＜対談＞
“人間と同じ”を目指すと可能性が狭まる
マシーン・インテリジェンスの未来像
楽天技術研究所 森 正弥氏 × アビームコンサルティング 秋山紀郎氏

■Part.3 ＜ITに見る現状＞
オペレータ支援、チャット／LINEボット
AI活用は「FAQ」の見せ方に集約


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◆第２特集
続く人件費増、拡がる正社員化
全国採用時時給／月給調査2017


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「経験・勘・度胸」で育成はできない
継続意欲を高める“成長実感”を重視すべし

東京大学
大学総合教育研究センター 准教授
中原 淳氏

＞CS戦略
お金のデザイン
ロボットが変える資産運用のCX


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
経験値をセンター運営に活かす！
「シニアオペレータ時代」の到来

＞FOCUS-Topics
＜現地レポート＞
スマホ時代の顧客行動は「同時利用」
“オーガニックチャネル”を提唱
――米オラクル「Modern Customer Experience 2017」

＞NEWS DIGEST／掲示板
エネルギア・コミュニケーションズ／横浜銀行／横浜市住宅供給公社／東日本旅客鉄道／インフィニトーク／LINE／NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／日本アバイア／キューアンドエー


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◆現場を知る

＞事例研究
アフラック
グローバル基準を導入し“我流”排除
１年で全国５センターを抜本改革

＞カイゼンの軌跡
ソニー損害保険
NPS／CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ

＞サービスのプロに聞く
新閃力
代表取締役
尾崎えり子氏

＞センター探訪
GMOペパボ
斬新な新卒説明会に潜入
今年のテーマは……ヒーローショー！

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
情報工房 ヒューマンリソース部門
ディレクター・ビジネスコーチ
下山 ひろ子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声認識IVR
“単語認識”から“自然発話理解”へ
バーチャルオペレータが電話で対応

＞ITの選び方＆使い方
みずほ銀行
FAQ構築の専任チームを組織
全社を挙げた改善サイクルの回し方

＞IT企業に聞く
Zendesk
“１席”からつくる戦略拠点！
中小規模向けにマルチチャネルを強力訴求

＞キーパーソン
NEC
スマートネットワーク事業部
カスタマフロントソリューション事業グループ
マネージャー
増田一郎氏

＞注目のソリューション
CRMシステム
オー・エイ・エス「デコールCC.CRM３」

＞NEW Products
タカコム／トランスコスモス／ラクス


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◆データを捉える


＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JSCI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE by HDI-Japan
――家具通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年３月）


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◆連載

【実践】

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第５回
「対話」で価値観をすり合わせよう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第２回
「ポジティブ感情」と「ポジティブ体験」
２つの視点で“感動”を捉え直す
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第６回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー（１）
AI・IoT活用がCX向上にもたらす効果
萩原一樹／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：62回
委託の弊害
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第62回
知識を得るだけでなく
自分の言葉で話せるようになりましょう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第43回
「対話」は不安を消します
奥富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第28回
新しい接点でロイヤルティを向上するサービス
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記53
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　６・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
辞めない人材の『体験』を紐解く
“EX（従業員体験）”の研究

■Part.1 ＜提言＞
「満足度」ではなく「働きがい」を測る
“eNPS”実践のすすめ

■Part.2 ＜調査＞
職場としての推奨度スコア「－62.7」！
不満要因は「給与」と「教育体制」に集中

■Part.3 ＜座談会＞
アルバイトもベテラン社員も同じ！
定着・育成には「成長実感」が必要
DHLジャパン／スターフェスティバル


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◆第２特集
テレマーケティング市場展望2017

「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長

ベルシステム２４／トランスコスモス／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／富士通コミュニケーションサービス


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一同集結
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：メルカリの快進撃を支えるCS部門の創り方
★基調講演２：現在地と未来像から探る 人工知能のビジネス活用
https://www.callcenter-japan.com/osaka/keynote/

★人材育成からIT活用まだ、さらに実録！督促OL
★バラエティに富んだ特別セミナーがぞくぞく！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/specialseminar/

★５年後のコンタクトセンター研究会 第２期報告会
https://www.callcenter-japan.com/osaka/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AI活用は「人材」の問題でつまずく！？
ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめ

ガートナー ジャパン
リサーチ部門 バイスプレジデント 兼 最上級アナリスト
亦賀忠明氏

＞CS戦略
レッドハット
AI活用し迅速なサポートを実現


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（３）
寄稿：つくる研究所 代表　河合 洋

＞FOCUS-Solution
ロボットがコールセンターを救う？！
労働力不足の切り札、RPAの威力

＞企業アプリ最前線
情報通信研究機構（NICT）
「VoiceTra（ボイストラ）」

＞NEWS DIGEST／掲示板
KDDIフィナンシャルサービス／三菱東京UFJ銀行／野村信託銀行／ヤマハ発動機／キューアンドエー／大日本印刷／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／ビートレンド／東芝テック／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／TMJ／トランスコスモス／KDDIエボルバ／日本トータルテレマーケティング／ガートナー ジャパン


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◆現場を知る

＞事例研究
マウスコンピューター
電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る

＞カイゼンの軌跡
日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦

＞サービスのプロに聞く
ビューティーエクスペリエンス
片山寛子氏

＞センター探訪
江崎グリコ
体育館、部活動、社食……
「工場内センター」のES充実設備

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
富士通コミュニケーションサービス
シニア・ビジネスコンサルタント
津江好美氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
「探しやすさ」「管理しやすさ」を両立
顧客の“第一体験”を向上する機能

＞ITの選び方・使い方
GMOメディア
ITツール導入で「時間」を作る
メール対応の生産性／品質を向上

＞IT企業に聞く
NTTテクノクロス
「採用難のセンター」を支える
音声認識、チャットでES向上を訴求

＞NEW Products
コムスクエア／ニューロネット／トリノリンクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――テレビ通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年１月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第６回（最終回）
「視野」の拡大が次のキャリアをもたらす
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第４回
結果ではなくプロセスを観察しよう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第１回（新連載）
「感動」＝「ポジティブ体験」
人のこころのメカニズムを解く
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第５回
新たな顧客戦略と業務プロセス改革（２）
プロジェクト成功に導く「人・組織」のあり方
星 和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：第61回
傘を忘れました
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第61回
“個人”の責任ではなく
“会社”として誠意を示そう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第42回
上を向きましょう
奥富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第27回
「最適解」より「満足解」の時代？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記52
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
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――――――――
◆特集
現場担当者に聞く
「Webサポート」の素朴なギモン

■Part.1 ＜現状と課題＞
脱・無手勝流のマネジメント
求められるオムニチャネルの計数管理
［事例］トレンドマイクロ／ライフネット生命保険

■Part.2 ＜Q＆A＞
現場担当者に聞く！
メール＆チャット対応の新ジョーシキ


――――――――
◆第２特集
進化するお客様相談室
ブランド価値を高める「戦略拠点」へ

■Part.1 ＜現状と課題＞
最大の武器はやはりVOC！
「顧客体験」の重要性を全社に発信

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
“ご指摘”足掛かりに業務改革
ロイヤルティ醸成に挑む先進５社
──ヤマト運輸／日本コカ･コーラ／コクヨ／カルビー／東京電力エナジーパートナー


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
リピーター率70％超の秘訣は
「子どもの顧客体験＞保護者の満足」にあり

KCJ GROUP（キッザニア）
専務執行役員
上林恭一郎氏


＞CS戦略
エウレカ
少子化時代の健全なパートナー探しを支える


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）
寄稿：つなぐ研究所　代表　河合 洋

＞Focus-CallCenter
AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践
［事例］アシスト／レッドハット／KDDI

＞企業アプリ最前線
プレステージ・インターナショナル
「プレミアアシスト・ダイレクト」

＞NEWS DIGEST／掲示板
ポルシェ ジャパン／バンダイ／AWPジャパン／アフラック／OKI／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／KDDIエボルバ／丸紅情報システムズ／日本アバイア／フルキャストホールディングス／JBMコンサルタント／日本コールセンター協会


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
JALカード
外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底

＞カイゼンの軌跡
千趣会コールセンター
生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上

＞サービスのプロに聞く
ツアーコンダクター
大山あかね氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016
バッファロー
品質保証部CS課 課長
嶋田豊秋氏

＞センター探訪
KDDIエボルバ
胃袋つかんでESを高める？！
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

＞ITの選び方・使い方
アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す！
BIで描くBPOビジネスの成長路線

＞IT企業に聞く！
OKI
チャット、WebRTC、IoT──
“これからのニーズ”に応える基盤目指す

＞NEW Products
ニューロネット／NTTコミュニケーションズ／アクセラテクノロジ


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――脱毛サロン業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年１月）


――――――――
◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第５回
偶然のチャンスを活かす５つのスキル
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第３回
互いの顔を見る「円」の効果
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標～：第４回
新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）
“お客様”の明確化とサービスデザイン
星 和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好・第60回
ロボットオペレータの可能性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第60回
「隣に居る」かのような厚遇？！
チャットサポートの体験談
長掛文子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第41回
「わくわく感」がストレスを減らす？！
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第26回
EDLPの価値は安さだけでなく「安心感」なのです
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記51
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　４・５・６月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
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――――――――
◆特集
“金額”で示す！
コールセンターの「経済的価値」

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率やCSでは測れない「コールの価値」
可視化する“判定表”の作り方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
現場に「経営貢献」文化を根付かせる
事例に見る“金額換算”できる取り組み
アメリカン・エキスプレス／WOWOWコミュニケーションズ／サンスター


――――――――
◆第２特集
776製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM ITソリューション総覧2017


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
通販ビジネスの“差別化”拠点
目指すはブランドを創るコールセンター

ケンコーコム
代表取締役社長 執行役員CEO
橘田尚彦氏

＞CS戦略
いい生活
「町の不動産屋さん」の情報基盤を支える


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（１）
寄稿：つくる研究所 代表　河合 洋

＞FOCUS-Topics
「ログの蓄積と分析」が最優先課題
Webサポートの品質／生産性向上

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友銀行／GMOメディア／東京海上グループ／ライフネット生命保険／米アバイア／ベルシステム２４／ietty／プレステージ・インターナショナル／CENTRIC／フルキャストホールディングス／情報処理学会


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
みずほ銀行
オムニチャネルとAI活用で採用難を乗り切る
“AHT１分弱短縮”で生産性を高める

＞カイゼンの軌跡
オリックス生命保険
センターの“見える化”で進化した「CS経営」
モニタリングを関連部署の研修に活かす

＞サービスのプロに聞く
髙島屋 日本橋店
外商部 外商営業担当次長
宮本浩太郎氏

＞センター探訪
日本交通
移転を機に「就業環境重視」に舵を切る
社長直下型のマネジメントでES◎


――――――――
◆ITを知る

＞ITの選び方・使い方
フィナンシャル・エージェンシー
プレディクティブ・ダイヤラーで営業電話を強化
「ムダ」を排除しコンタクト率15ポイント向上

＞NEW Products
インテック／日立ソリューションズ／タカコム


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――PC周辺機器業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年12月）


――――――――
◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第４回
後悔しない意思決定――７つのポイント
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第２回
「会話＝おしゃべり」を増やそう
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標～：第３回
デジタル時代の顧客戦略（２）
CS部門が主管して全社でCX実践
谷本俊樹／小田島 彰

【コラム】

＞市界良好・第59回
正しい日本語
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第59回
“寄り添う対応”は
お客さまの本当のココロを知ること
長掛文子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第40回
悩むためには「聴き手」が必要
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第25回
変わらない本業へのこだわりで生き残る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記50
榎本まみ


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　３・４月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
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――――――――
◆特集
７つのキーワードで読み解く
2017年のコールセンター／CRM市場

■Part.1 ＜2016年重大ニュース＞
AIに始まりLINEに終わる――
変化の兆しが見えた2016年の顧客接点

■Part.2 ＜2017年市場予測＞
逼迫する労働市場、不透明な経済環境
2017年のコールセンターを揺るがす「７大要素」
採用難加速／IoT活用／チャットボット／金融コールセンター拡大／LINE活用／KPIマネジメントの変化／シニア・オペレータ


――――――――
◆第２特集
コンタクトセンター・アワード2016
オフィス環境賞 誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

目指すは「採りやすく、辞めない」センター
オペレータの声を反映した10拠点の設計

受賞企業
KDDIエボルバ やまがた
プレステージ・インターナショナル 富山
大和証券
えがお
ソフトバンク
りらいあコミュニケーションズ
プレステージ・インターナショナル 山形
トランスコスモス
KDDIエボルバ 九州・四国支社
富士通コミュニケーションサービス


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
カスタマーセンターは「全社改革」の起点
発言力強めたVOC・人事制度の強化

ソニー銀行
執行役員常務
松下明広氏

＞CS戦略
GMOメディア
グループの“顧客接点”を創る役割を担う


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
凝縮された「女性が活躍する職場」の秘訣
横展開できるコールセンターの“経験値”

＞FOCUS-Topics
テレマーケティング実態調査にみる
カスタマーサポートの市場動向

＞企業アプリ最前線
ブッキング・ドットコム
宿泊予約アプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
アフラック／SBI証券／QVCジャパン／オイシックス／エス・アンド・アイ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／セントメディア／ベルシステム２４ホールディングス／TMJ／IT協会／ネットイヤーグループ


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
NTTドコモ
全拠点6000名の超大規模センター
教育／ナレッジ統合で標準化図る

＞カイゼンの軌跡
ブロードリーフ
契約維持率12％増の“リモート営業”
アウトバウンドの秘訣は「成功体験の共有」

＞サービスのプロに聞く
日本交通
新木場営業所 エキスパート・ドライバー・サービス（EDS）観光担当乗務員
渥見信三氏

＞センター探訪
コナミビジネスエキスパート
顧客対応は楽しんで覚える！
ポジティブ話法でCSとES向上


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットソリューション
要員管理、応対品質の確保
運用の２大課題解消の方策

＞ITの選び方・使い方
スターティア
FAQ活用でマルチスキル化を推進
顧客満足度と生産性を両立

＞IT企業に聞く
シンカ
ローコストで「ロイヤル顧客」を作る
クラウドCTIベンダーの運用支援施策

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／Dialpad Japan／ALBERT


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年11月）


――――――――
◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第３回
判断力・直観力を磨きマーケティング部に異動
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第１回（新連載）
離職の原因は「人間関係」にあり！
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第２回
デジタル時代の顧客戦略①
コールセンターの位置づけを見直す
佐々木大志／小田島 彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好・第58回
ARとVRから目が離せない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第58回
“私は会社の代表”という意識で
言い訳ではなく、真摯に対応しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第39回
「～したい」思いを育てよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第24回
CS部門はジャーニーマップ作成の主役だ！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記49
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
　２・３・４月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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◆特集
「指示待ち」はリーダーになれない！
“考えるSV”の育て方

■Part.1 ＜総論＞
“作業マン”からの脱皮を促す
「目的」「役割」の明示と「制度」による支援

■Part.2 ＜対談＞
“手順型”から“構想型”へ脱却！
経験者が語る「考え、行動するSV」の育て方
ベルトラ 副社長 萬年良子氏
ヤフーCS本部 本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下 薫氏

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
動くSVは育てられる！
教育と制度で身につく“考えるチカラ”
安心ダイヤル／ケンコーコム／スターフェスティバル／情報工房


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／WebRTC・AIセミナー／特別講演／実践研修講座／プライベートセミナー


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「シニア・オペレータ時代」到来！
“適性”“働き方”の提案で新市場を拓く

キャリア
代表取締役
溝部正太氏

＞CS戦略
マイシェフ
スコアアップは目的ではない！ NPSの「使い方」


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
新生銀行の住宅ローン対応にみる
「オムニチャネル体験」の最適化

＞FOCUS-Topics
金融コールセンター・システムの選択を変える？！
カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波

＞企業アプリ最前線
フィナンシャル・エージェンシー
保デジ

＞NEWS DIGEST／掲示板
マウスコンピューター／三井住友カード／NEC／MITシステム研究所／楽天コミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／日本アスペクト・ソフトウェア／丸紅情報システムズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー／ベルシステム２４／ハウコム

＞Book Review
サービスの価値を高めて豊かになる
～豊かさを実現する６つの価値～


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◆現場を知る

＞事例研究
かんぽ生命
全国３拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応、徹底した品質管理を実践

＞カイゼンの軌跡
ソニー銀行
指導・教育・キャリアパス・VOC活動――
「オペレータが辞めないセンター」の作り方

＞サービスのプロに聞く
親子丼専門店
人形町　花
代表取締役　花島直美氏

＞センター探訪
オークサービス
努力の報酬は「癒やしの時間」
休憩室にアロマサロンをオープン


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
在宅支援ソリューション
ルーティングからパフォーマンス管理まで
「センター並み」の機能を備えるクラウドサービス

＞ITの選び方＆使い方
IDOM（旧社名：ガリバーインターナショナル）
AIでチャット相談のスピード向上
３万台から“欲しい車”を即時レコメンド

＞IT企業に聞く
イナゴ
機械と自然にコミュニケーション
対話型AIによる生活者サポートの未来像

＞NEW Products
ソフツー／アドバンスト・メディア／イーネットソリューションズ


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年10月）


――――――――
◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第２回
「キャリアビジョンシート」を書いてみよう
片桐宏恵

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第６回（最終回）
課題・仮説設定から組織・環境整備まで
AI活用を推進する５つのステップ
小高徳彦／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第６回（最終回）
顧客から選ばれ続けるために
“成果の可視化”と“改善の継続”に挑もう
松井拓己

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第１回（新連載）
“手のひら”に集約された顧客接点
スマホ時代に至るコールセンターの変化
小田島 彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好・第57回
顧客のための通販
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第57回
“個のニーズ”への関心と対応力で
マニュアル外の対応を実現しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第38回
「人の気配」を感じる訓練
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第23回
「良い売り上げ」を増やして「良い企業」を目指そう！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記48
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◆特集

コンシェルジュ実践のための
『傾聴力』の磨き方

■Part.1 ＜実践ポイント＞
クレーム、シニア対応、セールス――
役割／目的ごとに変わる「聞き方」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法
[事例]チューリッヒ保険会社／資生堂ジャパン／旅工房／長寿乃里


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◆第２特集

12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints&Tips

＜掲載事例＞
メルカリ／セゾン情報システムズ／タイムズコミュニケーション／スカパー・カスタマーリレーションズ／ミュゼプラチナム／ライフネット生命保険／日立システムズ／アベンティ／エネルギア・コミュニケーションズ／アフラック／エム・ユー・コミュニケーションズ／旅工房


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
５年前、10年前とは状況が違う！
採用難を打開する“３つの戦略”

リクルートジョブズ
ジョブズリサーチセンター長
宇佐川 邦子氏

＞CS戦略
オズビジョン
NPSで再定義した「ロイヤルティ」の実態


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
カスタマージャーニーマップを活用
効果を生む「CS調査」の作り方

＞FOCUS-Callcenter
ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス
――SBI証券／富士ゼロックスサービスクリエイティブ

＞FOCUS-Solution
見せかけの「オムニチャネル」に限界？！
“連携／統合”がもたらす顧客を知る効果

＞企業アプリ最前線
JapanTaxi
「全国タクシー」アプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
KDDIエボルバ／十六銀行／ナビタイムジャパン／NTTコミュニケーションズ／NEC／デジアナコミュニケーションズ／アドバンスト・メディア／日本オラクル／LINE／Zendesk／インタラクティブ・インテリジェンス／MS＆ADインシュアランスグループ／HDI-Japan／コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム

＞Book Review
サービスの価値を高めて豊かになる
～豊かさを実現する６つの価値～
http://callcenter-japan.com/magazine/2610.html


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底――
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術

＞サービスのプロに聞く
オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田久美子氏

＞センター探訪
GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで！
超自由な気風でチーム力を最大化


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法

＞ITの選び方＆使い方
サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化

＞IT企業に聞く！
タカコム
センター導入で培ったノウハウを活かす！
対面チャネルにも広がる通話録音需要

＞NEW Products
エス・アンド・アイ／オウケイウェイヴ／NTTデータ先端技術


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――生命保険業界

＞DATAFILE by J.D.パワー
2016年コールセンター満足度調査
――業種別ランキングおよび傾向

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年９月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第１回（新連載）
キャリアビジョンを描く
片桐宏恵

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第６回（最終回）
「審査要領」の考え方と作り方
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第５回（最終回）
コンタクトセンター発のCX実践
“受け皿”から“戦略チャネル”へ転換
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第５回
あいまいな質問をリードして真意把握！
“対話型AI”が顧客・コミュニケータを支援
小高徳彦／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第５回
「顧客に喜ばれるサービス」のために
戦略的トレーニングを構築しよう
松井拓己

【コラム】

＞市界良好・第56回
働き方改革
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第56回
人によって捉え方は違うからこそ
相手をよく見て、考えて行動しよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第37回
「察してほしい」は通用しません
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第22回
サービスのカナメは顧客接点のプロセス価値
渡部弘毅

【まんが】

督促オペレータ奮闘記47
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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

「補充できない時代」のセンター運営
パフォーマンス最大化「20のチェックリスト」

■Part.1 ＜チェックリスト＞
人材教育だけで生産性は向上しない！
マネジメントが実践すべき４つの重点施策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
WFM、スキル管理、「平準化」教育
“限られたリソース”を活かす４社の工夫
三井ダイレクト損害保険／グローリーテクノ24／健康コミュニケーションズ／GMOメディア


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◆第２特集

決定！コンタクトセンター・アワード2016

ナレッジ、CTI、サポート支援ツール――
顧客／利用者視点の「IT活用」が高評価

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ベルシステム２４
＜ストラテジー部門＞ 大同生命保険
＜テクノロジー部門＞ WOWOWコミュニケーションズ、アシスト
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 情報工房

●部門賞
＜ピープル部門＞ 富士ゼロックスサービスクリエイティブ
＜ストラテジー部門＞ TOTO

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 東京 事前特集

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★５年後のコンタクトセンター研究会 第２期報告会
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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“テレビ通販だけ”の時代は終焉！
業界最大手が仕掛けるオムニチャネル戦略

ジュピターショップチャンネル
代表取締役社長
篠原淳史氏

＞CS戦略
旅工房
コンシェルジュが提供する「おもてなし体験」


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
現場発でもCXは向上できる！
ボトムアップ型NPS活用術

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（下）
インサイト 大西美佳

＞５年後のコンタクトセンター研究会
カスタマー・エクスペリエンス分科会
CXへの関心度をアンケート調査
現状に見る４つの課題
ISラボ 代表 渡部弘毅

＞NEWS DIGEST／掲示板
伊予銀行／WOWOWコミュニケーションズ／日本ATM／アドバンスト・メディア／U-NEXTマーケティング／オウケイウェイヴ／テクマトリックス／日本ブレケケ／アイティフォー／東芝／KDDIエボルバ／ベルシステム２４／イナゴ／TMJ／うるるBPO／IDC Japan


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
ケンコー・トキナー
ベテランの経験・知識を全組織で共有
“回答不能”を減らしコールバックを断つ！

＞サービスのプロに聞く
南青山　バー・ラジオ
現役オーナー兼バーテンダー
尾崎浩司氏

＞センター探訪
エー・ピーカンパニー（塚田農場）
応募者にも会社にも“幸せな採用”を目指す
現場経験者ならではの緊張をほぐすトーク術

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
NTTマーケティングアクト
福岡コンタクトセンタオペレーションマネジャー
外山裕子さん


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◆ITを知る

＞IT企業に聞く
GNネットコムジャパン
日本のオフィス環境ならば“両耳タイプが”効果的
ヘッドセットが作りだすオペレータの集中力

＞ITの選び方・使い方
日産自動車
カイゼンのPDCAサイクルの“速度”“範囲”を向上
VOCを即・可視化する「テキスト分析ツール」

＞ソリューション＆サービス
HRM支援ソリューション
適性診断、育成・戦力化、マインド管理――
“人財”を可視化する５社のサービス

＞NEW Products
エフコミュニケーションズ／バーチャレクス・コンサルティング／セールスフォース・ドットコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2016年法人顧客向け
テクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー　アジア・パシフィック

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
旧交求人倍率推移（2016年８月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：最終回
「なぜ質問するのか」の理解が重要
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第５回
「業務仕様書」運営＆システム面の作成ルール
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第４回
お客様が望む“価値”を知る――
CX実践課題（３）「現場への展開と浸透」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第４回
コミュニケータの入力作業が不要になる！？
音声認識＋対話要約で後処理時間を削減
渡邊績央／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第４回
サービスプロセスをモデル化し
現場でなすべき行動を明確化する
松井拓己

【コラム】

＞市界良好・第55回
因果関係を考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第55回
対応品質を創るのはオペレータだけじゃない！
先輩や管理者たち全員のサポートが肝心カナメ
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第36回
不安の闇に飲み込まれる前に気分転換しよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第21回
ランチェスター戦略で大手に勝つ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記46
榎本まみ

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

コールセンターとAIの『現在地』

■Part.1 ＜現状解説＆事例＞
待望の自動対応は“数年先”か――
成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」
ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険

■Part.2 ＜インタビュー＞
過度な期待を解消する“４つの新常識”
識者に聞くAIのビジネス活用
公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング 秋山紀郎氏


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致施策・立地状況調査
採用できるエリアを探せ！
自治体の「施策」「姿勢」を検証

「４大集積地」に異変あり！
福岡・宮城が増加、沖縄は急ブレーキ


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新規獲得から“継続”へ転換
「CX向上」を全社戦略に据える

KDDI
コンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼
コンシューママーケティング本部長 執行役員
菅 隆志氏

＞ベンチャー戦略
ランサーズ
CSは「新しい働き方」を支援する収益部門


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
“無関心な消費者”にどう売るか――
「モノを探すストレス」をゼロにする戦術
――アクセンチュア調査

＞FOCUS-Callcenter
“品質を測る物差し”のお手入れ
カリブレーションのススメ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（上）
インサイト 大西美佳

＞企業アプリ最前線
Fablic
フリル（FRIL）

＞NEWS DIGEST／掲示板
Fablic／ヤマハ発動機／SBI証券／Peach Aviation／三菱総合研究所／ジェネシス／インフィニトーク／MITシステム研究所／コムデザイン／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム２４ホールディングス／トランスコスモス


――――――――
◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
“どこでつまずいたか”をIT活用し分析
Webサイトの分かりにくさを徹底撲滅

＞サービスのプロに聞く
グランドニッコー東京 台場
宿泊部 フロント課　佐藤 司課長

＞センター探訪
ベルトラ
熱帯魚、フラワーアレンジメント
センターを癒やす“部活動”

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
リードスーパーバイザー
山田智子さん


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◆ITを知る

＞IT企業に聞く
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ビデオ通話だけがWebRTCではない！
コミュニケーションの“起点”を司る

＞ITの選び方・使い方
東京スター銀行
店舗・コールセンター・ATM・Web――
“10年使える”オムニチャネル基盤を構築

＞ソリューション＆サービス
フィールドサービスソリューション
「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！
サポートの“５Ｗ１Ｈ”を徹底共有

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／NTTソフトウェア／GNネットコムジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――映像配信業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年７月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第４回
個別の要望に添う方法
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第４回
「業務仕様書」の作成マニュアル
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第３回
いかにイニシアティブを取るのか――
CX実践課題②「部門間連携」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第３回
AIはディープラーニングだけではない！
用途に合わせた使い分け・組み合わせ
岡田智靖／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第３回
差別化ポイントをあぶり出す！
サービスシナリオの描き方
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第４回
ロイヤル顧客の「先」を育てる
“分類”“カスタマージャーニー”の創り方
中本雅也

【コラム】

＞市界良好・第54回
因果関係を考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第54回
日常の業務の中でも
お客さまの心に共感を伝えましょう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第35回
“周りへの配慮”を忘れずに
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第20回
生協のお兄さんが提供する「真実の瞬間」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記45
榎本まみ

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

最大の「不満」を解消する
“待たせない工夫／待たせる工夫”

■Part.1 ＜現状と課題＞
満足度を左右するピークマネジメント
最適化のための「４つのテクニック」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IVR、Webサービスにナビゲート
待ち行列を「散らす」マネジメント術
──バッファロー／ジュピターショップチャンネル／NECパーソナルコンピュータ


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◆第２特集

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの
現状と課題

最優先課題は「SV／オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
トップが主導するコールセンター改革
CX実践でメインカードの座を掴む

三井住友カード
代表取締役社長 兼 最高執行役員
久保 健 氏


＞カスタマーサービスの勘所
VOC活動のキモは「声」よりも「行動」！
デジタル・エクスペリエンス実践の要諦

＞ベンチャー戦略
ジオコード
顧客を離さない“人間力”を磨く


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
アウトバウンドでロイヤル顧客を作る！
事例に見る中小規模センターの経営貢献度
──八幡自動車商会

＞FOCUS-Callcenter
不測の要員過不足を防ぐ！
「シュリンケージ」把握のススメ
──東京海上日動コミュニケーションズ

＞FOCUS-Topics
人工知能型チャットボット採用
問い合わせの３分の１をカバー
──アスクル

＞企業アプリ最前線
三井住友海上火災保険
スマ保

＞５年後のコンタクトセンター研究会
マネジメント分科会
「つながる／応える」と「新たな価値を生む」
“成熟したセンター”の２層構造を定義

＞NEWS DIGEST／掲示板
星野リゾート／フュートレック／NEC／ジェネシス・ジャパン／ベリントシステムズジャパン／日本オラクル／ベルシステム２４ホールディングス


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
タイムズコミュニケーション
トラブルの“もと”を叩く！
３年間で呼量半減させたVOCの活かし方

＞センター探訪
TOTO
初代社長の教えを100年継承！
VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献

＞サービスのプロに聞く
寿司「銀座久兵衛」 二代目店主
今田 洋輔 氏

職人社会に“ES”“VOC”を持ち込む
高級寿司屋が貫く『現代の流儀』

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
日本コンセントリクス 業務支援リーダー
浅田 直子 氏

“個客”重視の頼りになるチームリーダー
現場発の改革でクライアントからも高評価


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
AIソリューション
着地点は「コミュニケーションの自動化」！？
主要各社が唱える“問診対応”の効果

＞ITの使い方＆選び方
損害保険ジャパン日本興亜
対話内容から回答候補を自動表示
AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」

＞IT企業に聞く
日立製作所
企業の指令塔を担う！
分析・仮説だけでなく「アドバイス」するAI

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／MITシステム研究所／プラスアルファ・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――ウォーターサーバー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年６月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第３回
“声の表情”を聴き取ろう
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第３回
“提案書作成要領”の14項目を知る
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第２回
お客様はどんな人なのか──
CX実践課題（1）「顧客像の可視化」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第２回
ディープラーニングが世界を変える？！
AIの得手・不得手を知ろう
佐々木 俊／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第２回
顧客を知り、顧客に選ばれるための
４つの「事前期待」を理解する
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第３回
BtoBtoCの
顧客分析とその対応
中本雅也


【コラム】

＞市界良好・第53回
プロの心構え
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第53回
オペレータに悪役を演じさせない！
“メリット”を魅せるアウトバウンド
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第34回
「チャレンジさせない」が“諦め”を覚えさせる
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第19回
“ジェネリックサービス”はアリ？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記44
榎本まみ

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

成長の実感が定着に導く
人が辞めない／集まるコールセンター

■Part.1 ＜現状と課題＞
移転も委託も一時しのぎに過ぎない！
「辞める原因」を還元する根治療法への転換

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
教育、環境、雇用、シフト、採用
“定着”図る５つのアプローチ
――三井住友海上火災保険／TOTO／J:COM／富士通コミュニケーションサービス

■Appendix
「辞める人材」「辞めない人材」


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◆第２特集

電話をかける前、かけた時、かけた後
消費者1200人のコールセンター体験

顧客の実体験から知る
“本当に求められている”改善点
通信販売／携帯通信／生損保／証券／お客様相談室


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◆特別企画

第５回 コンタクトセンター サミット in 福岡
誌上レポート


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
バーチャル寺院、コールセンター
信徒との新たな関係を築く「お寺のCRM」

築地本願寺
代表役員　宗務長
安永雄玄氏

＞カスタマーサービスの勘所
オムニチャネル時代のサービス指標
“カスタマー・エフォート・スコア”の使い方

＞ベンチャー戦略
イエッティ
AI活用した「チャット接客」にチャレンジ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
コールセンター業界の「縮図」
沖縄に見る人材マネジメントの課題

＞FOCUS-Solution
AIとコールセンターの現在地
試行続く「３つの活用シーン」

＞企業アプリ最前線
ソニーネットワークコミュニケーションズ
会員サポートアプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
オリエントコーポレーション／東京スター銀行／千葉興業銀行／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス

＞商品企画：CRMパッケージ


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◆現場を知る

＞マネジメントのノウハウ
キッザニア
５段階のステージ別教育で育てる
“こども力”と“おとな力”を兼ね備えたスタッフ

＞カイゼンの軌跡
ミュゼプラチナム
Webサイトでできる「背中のひと押し」
チャットで来店誘導率30％向上

＞センター探訪
生活総合サービス
一時離反しても７割が戻る！
継続利用のヒケツは『世間話』

＞サービスのプロに聞く
ウェディングプランナー情報サイト運営
TIPLOG 代表取締役CEO 高津 守さん


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンド・ダイヤラー
メールから電話へ逆戻り？！
スマホ時代だから高まる“架電”ニーズ

＞IT企業に聞く
ACCESS
「電話をかける手間」を省く電話？！
オペレータを呼び出す“魔法のボタン”

＞NEW Products
野村総合研究所／タカコム／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年５月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第２回
問い合わせの「背景」を想像しよう
窪田尚子

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第７回・最終回
誤解６“リーダーは管理職である”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第６回・最終回
自分の感情、顧客の言葉――
「分析」で冷静さを取り戻す
升本恵子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第２回
RFPに不可欠な５要素を知る
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第１回・新連載
60社200名の回答に見る
「カスタマーエクスペリエンス」の取り組み
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第１回・新連載
コミュニケータ業務は代替可能か？！
人工知能とシンギュラリティ
佐々木 俊／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第１回・新連載
“顧客から選ばれる企業”になる！
サービス改革５つのポイント
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第２回
新たなチャネル構築による
顧客価値の向上
アビームコンサルティング 製造ビジネスユニット

【コラム】

＞市界良好・第52回
変化する情報の伝わり方
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第52回
押し付けの“お客さまだけ”は伝わらない
本当のワン・トゥ・ワンで心をつなごう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第33回
小さな新しいことを試してみましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第18回
アドラー心理学に学ぶ「褒められて伸びるタイプ」のモンダイ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記43
榎本まみ