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◆特集
激変する人材マネジメント
どうする？！ 『2018年問題』

■Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計の基盤「人材管理」が変わる！
労働契約法・派遣法の対応ポイント

■Part.2 ＜対談＞
無期雇用化で変わる研修プログラム
“付加価値の高い人材”発掘の好機と捉える
[出席者]
アデコ キャリア推進室 室長 増山辰祐氏
WOWOWコミュニケーションズ 第１事業部 業務１課 横浜 課長代理 田中浩嗣氏


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◆第２特集
400人超の声から探る
SV／チームリーダーの条件
＜掲載データ＞
回答者属性／仕事内容／報酬／オペレータ時代の自己評価／
仕事のやりがい／不満・不安／リーダーの条件／職場としての推奨度


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
倒産寸前のホテルを救った
「日本一幸せな従業員を作る」人間教育

アソシア志友館 理事長
ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル
元代表取締役専務総支配人
柴田秋雄氏

＞CS戦略
ブライトテーブル
「ボット＋在宅センター」が織りなす新サービス


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（上）
イプソス　ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞FOCUS-Solution
選定基準、購入動機、交換時期
データに見る「ヘッドセット」の利用実態
――イー・パートナーズ「ヘッドセット利用状況調査」

＞NEWS DIGEST／掲示板
住信SBI銀行／アシスト／NTTドコモ／丸紅情報システムズ／米アバイア／Studio Ousia／トランスコスモス／日本ATM


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◆現場を知る

＞事例研究
アイペット損害保険
苦情をセンター長が全件チェック
関連会議とVOC専任部署で共有・改善を図る

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用

＞サービスのプロに聞く
「これが、日本のおにぎりです」
絶対的な自信が生む“心配り”

創業58年の老舗おにぎり屋
宿六
女将　京子さん

＞センター探訪
トランスコスモス
“明るく楽しい”をつくる
サンリオワールドな休憩室！

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
キャリアパワー　チームリーダー
（サンスター 通信販売お客様センター所属）
高木恵美氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
Webコラボレーション
サイト上の行動を把握し、画面を共有する――
電話の顧客体験を高めるマルチチャネル・ツール

＞ITの選び方使い方
かんでんCSフォーラム
繁閑に合わせて１席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「運用コスト最適化」を追求

＞IT企業に聞く
コムデザイン
業界特化型CTIソリューションを開発
「ロイヤルカスタマー戦略」を提案

＞NEW Products
丸紅情報システムズ／タカコム／アイ・シーアールエム


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年７月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第３回
「その場しのぎ」のマネジメントから脱却
目的の達成度を数値で検証しよう
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第２回
「どこで」「どのような」対話を提供するか
導入時に必要な“窓口デザイン”のポイント
長谷佳明

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第６回
顧客と企業の乖離を知り
ポジティブ体験をデザインする
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第66回
通販での約束ごと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第66回
「効率」視点のみのIVRはNG
顧客を逃さない設計のみのポイント
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第47回
ワクワクしながら働こう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第32回
「組織」と「戦略」どっちが先？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記57
榎本まみ