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◆特集
基礎から学ぶ
コールセンターのKPI

■Part.1 ＜マネジメントの基本＞
CS、品質、コスト、生産性――
“何をすればカイゼンできるか”を識る

■Part.2 ＜実践＞
KPIの“相関関係”で読み解く
パフォーマンス向上の秘訣


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 東京 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★「働きがい」のある職場の共通点を紐解く！
★人工知能のビジネス活用の現在と近未来！！
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★理想のCX、CCの成熟度、AI＆チャットのサポート革命――
★５年後のコンタクトセンター研究会 成果報告
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★雇用制度に影響大？　2018年問題に備える！！
★改正派遣法／労働契約法の影響と環境整備のポイント
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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“一生の仕事”はもはや成立しない！
AI時代の「働き方改革」とキャリア構築

東京大学大学院経済学研究科
教授
柳川範之氏

＞CS戦略
ユニクエスト・オンライン
電話で「お葬式」を売る


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞FOCUS-Business
アウトソーサーの雇用対策に見る
「正社員化」と「キャリアパス」の重要性

＞FOCUS-Callcenter
一次完了にこだわる弊害を知る
適切な「転送」のススメ

＞企業アプリ最前線
ロコンド

＞NEWS DIGEST／掲示板
マイナビコンタクトサービス／中国電力／アマゾン ウェブ サービス ジャパン／タカコム／ソフトバンク／KDDIウェブコミュニケーションズ／日本ブレケケ／ハンモック／MITシステム研究所／リンク／トランスコスモス／NTTマーケティングアクト／コンタクトセンター・アワード事務局


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◆現場を知る

＞事例研究
ALSOKビルサービス
コールは「ほぼすべて“お困りごと”」
500種類超の業務フロー設計書で対応

＞カイゼンの軌跡
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS／ES向上と通話時間の短縮を実現

＞サービスのプロに聞く
王族も通りすがりの一見さんも同じ
ファンをつくる“超均質対応”の心得

ローブジャポニカ
代表兼デザイナー
上岡太郎氏

＞センター探訪
ietty
一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
中小規模向けプラットフォーム
規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能

＞ITの選び方使い方
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める

＞IT企業に聞く
ベクスト
AI活用で進化する音声マイニング
通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート

＞NEW Products
テクマトリックス／neix／NTTネオメイト


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年８月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第４回
英語表記の専門用語と組織の特異性
誰もが戸惑うコールセンターの２大特徴
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第３回
ボット単体か人とのハイブリッドか
「顧客の目的」で使い分ける最適手法
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第１回・新連載
より良いサポートを実現する
ナレッジ活用の新たなメソッド
早見拓也

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第７回・最終回
NPS導入＆カイゼン事例に学ぶ！
“ポジティブ体験”の威力
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第67回
シェアリングエコノミーを考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第67回
大切なことは対面でも電話でも同じ
相手に合わせた対応を心がけよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第48回
「叱る場所」を考えよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第33回
“明日の売り上げ”につながる応対をしよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記58
榎本まみ