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◆特集
“金額”で示す！
コールセンターの「経済的価値」

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率やCSでは測れない「コールの価値」
可視化する“判定表”の作り方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
現場に「経営貢献」文化を根付かせる
事例に見る“金額換算”できる取り組み
アメリカン・エキスプレス／WOWOWコミュニケーションズ／サンスター


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◆第２特集
776製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM ITソリューション総覧2017


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
通販ビジネスの“差別化”拠点
目指すはブランドを創るコールセンター

ケンコーコム
代表取締役社長 執行役員CEO
橘田尚彦氏

＞CS戦略
いい生活
「町の不動産屋さん」の情報基盤を支える


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（１）
寄稿：つくる研究所 代表　河合 洋

＞FOCUS-Topics
「ログの蓄積と分析」が最優先課題
Webサポートの品質／生産性向上

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友銀行／GMOメディア／東京海上グループ／ライフネット生命保険／米アバイア／ベルシステム２４／ietty／プレステージ・インターナショナル／CENTRIC／フルキャストホールディングス／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
みずほ銀行
オムニチャネルとAI活用で採用難を乗り切る
“AHT１分弱短縮”で生産性を高める

＞カイゼンの軌跡
オリックス生命保険
センターの“見える化”で進化した「CS経営」
モニタリングを関連部署の研修に活かす

＞サービスのプロに聞く
髙島屋 日本橋店
外商部 外商営業担当次長
宮本浩太郎氏

＞センター探訪
日本交通
移転を機に「就業環境重視」に舵を切る
社長直下型のマネジメントでES◎


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◆ITを知る

＞ITの選び方・使い方
フィナンシャル・エージェンシー
プレディクティブ・ダイヤラーで営業電話を強化
「ムダ」を排除しコンタクト率15ポイント向上

＞NEW Products
インテック／日立ソリューションズ／タカコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――PC周辺機器業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2016年12月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第４回
後悔しない意思決定――７つのポイント
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第２回
「会話＝おしゃべり」を増やそう
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標～：第３回
デジタル時代の顧客戦略（２）
CS部門が主管して全社でCX実践
谷本俊樹／小田島 彰

【コラム】

＞市界良好・第59回
正しい日本語
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第59回
“寄り添う対応”は
お客さまの本当のココロを知ること
長掛文子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第40回
悩むためには「聴き手」が必要
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第25回
変わらない本業へのこだわりで生き残る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記50
榎本まみ


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