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◆特集
データに見る
コールセンターの「深刻な課題」
～コールセンター実態調査2017より

■Part.1 ＜基礎データ＞
サイト数、稼働時間にも表れた
「人材不足」「採用難」の影響

■Part.2 ＜人材マネジメント＞
教育だけではカバーできない
悪化する「新人の離職率」

■Part.3 ＜チャネル活用＞
強まるWebサービスと電話の連動性
チャット、FAQ運用企業が急増中

■Part.4 ＜ITソリューション＞
「AI導入予定」は約４分の１！
期待領域は“オペレータ支援”に集中


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◆第２特集
コールセンター地方進出概況2017
採用から定着まで 28道県122市の支援体制を検証

新規誘致だけでなく「つなぎ止め」にも注力
「正社員登用」支援を開始する有力自治体


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
有休消化、時短だけが改革ではない
企業力を高める「働きがい」の研究

Great Place to Work Institute Japan
代表
岡元利奈子氏

＞CS戦略
ココナラ
“スキルを売り買いするフリマ”の顧客サポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
「つながるまでの体験」を可視化する
待ち時間重視型KPI管理の要諦
――アクサ・アシスタンス・ジャパン

＞FOCUS-Solution
AIで進化する「音声認識IVR」
自動対応、ルーティング最適化に効果大

＞企業アプリ最前線
ブライトテーブル
「ペコッター」

＞NEWS DIGEST／掲示板
大和ネクスト銀行／丸紅情報システムズ／日本オラクル／ジェネシス・ジャパン／ベクスト／Vidyo／日本RPA協会／静岡市


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◆現場を知る

＞事例研究
フィデリティ証券
中小規模だからこそ必要な「時間管理」
育成、架電時間を捻出し経営貢献につなげる

＞カイゼンの軌跡
SBI証券
コールバック専任チームを組織
センター全体の生産性を10％向上

＞サービスのプロに聞く
経験27年のギャルソンが語る
“おもてなし役者”の立ち居振る舞い

パリの朝市
メートル・ドテル
岡部一巳氏

＞センター探訪
子浩法律事務所
仕事の後はライブにビール！
７時間勤務でプライベートも充実

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
日本コンセントリクス
グローバルクライアントサービス オペレーションマネージャー
大崎孝弘氏


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
RPAソリューション
コールセンターで活用できる「ロボット」
成否わける“現場主導のシナリオ設計”

＞ITの選び方使い方
スカパー・カスタマーリレーションズ
すべての機能をひとつの画面に集約
変化に強いオムニチャネル基盤を選択

＞IT企業に聞く
アクセラテクノロジ
現場から始めるコンサルティング
キモは「使われ続けるナレッジ」の構築

＞キーパーソン
コンタクトセンターのRPA導入条件
「業務プロセスの分解」から支援

ベリントシステムズ
グローバル製品戦略担当副社長
クリスティン・エメネッカー氏

＞NEW Products
OKI／レトリバ／ラクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本オフィス用品通販サービス顧客満足度
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATA FILE byHDI-Japan
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年６月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第２回
AI、CX、オムニチャネル
３大キーワードに潜むよくある誤解
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第１回・新連載
「メールは見ないがLINEは見る」
消費者の行動で変わるカスタマーサービス
長谷佳明

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第５回
おもてなし「５つの体験領域」
つながり、挑戦、創造、快適、大義
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第９回・最終回
経営直下の戦略拠点として全社CX実践を牽引
これからのコールセンターが歩むべき道
小田島彰／谷本俊樹（監修）

【コラム】

＞市界良好：第65回
売上不振でやってはいけないこと

＞AfterCall～電話の後で：第65回
「なにをすべきか」ではなく「なぜすべきか」
説明できるくらい理解を深めよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第46回
自分で決めた行動は力強い
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第31回
情報の非対称性を解消して提案しよう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記55
榎本まみ