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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

コールセンターとAIの『現在地』

■Part.1 ＜現状解説＆事例＞
待望の自動対応は“数年先”か――
成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」
ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険

■Part.2 ＜インタビュー＞
過度な期待を解消する“４つの新常識”
識者に聞くAIのビジネス活用
公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング 秋山紀郎氏


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致施策・立地状況調査
採用できるエリアを探せ！
自治体の「施策」「姿勢」を検証

「４大集積地」に異変あり！
福岡・宮城が増加、沖縄は急ブレーキ


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新規獲得から“継続”へ転換
「CX向上」を全社戦略に据える

KDDI
コンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼
コンシューママーケティング本部長 執行役員
菅 隆志氏

＞ベンチャー戦略
ランサーズ
CSは「新しい働き方」を支援する収益部門


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
“無関心な消費者”にどう売るか――
「モノを探すストレス」をゼロにする戦術
――アクセンチュア調査

＞FOCUS-Callcenter
“品質を測る物差し”のお手入れ
カリブレーションのススメ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（上）
インサイト 大西美佳

＞企業アプリ最前線
Fablic
フリル（FRIL）

＞NEWS DIGEST／掲示板
Fablic／ヤマハ発動機／SBI証券／Peach Aviation／三菱総合研究所／ジェネシス／インフィニトーク／MITシステム研究所／コムデザイン／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム２４ホールディングス／トランスコスモス


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
“どこでつまずいたか”をIT活用し分析
Webサイトの分かりにくさを徹底撲滅

＞サービスのプロに聞く
グランドニッコー東京 台場
宿泊部 フロント課　佐藤 司課長

＞センター探訪
ベルトラ
熱帯魚、フラワーアレンジメント
センターを癒やす“部活動”

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
リードスーパーバイザー
山田智子さん


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◆ITを知る

＞IT企業に聞く
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ビデオ通話だけがWebRTCではない！
コミュニケーションの“起点”を司る

＞ITの選び方・使い方
東京スター銀行
店舗・コールセンター・ATM・Web――
“10年使える”オムニチャネル基盤を構築

＞ソリューション＆サービス
フィールドサービスソリューション
「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！
サポートの“５Ｗ１Ｈ”を徹底共有

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／NTTソフトウェア／GNネットコムジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――映像配信業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年７月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第４回
個別の要望に添う方法
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第４回
「業務仕様書」の作成マニュアル
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第３回
いかにイニシアティブを取るのか――
CX実践課題②「部門間連携」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第３回
AIはディープラーニングだけではない！
用途に合わせた使い分け・組み合わせ
岡田智靖／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第３回
差別化ポイントをあぶり出す！
サービスシナリオの描き方
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第４回
ロイヤル顧客の「先」を育てる
“分類”“カスタマージャーニー”の創り方
中本雅也

【コラム】

＞市界良好・第54回
因果関係を考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第54回
日常の業務の中でも
お客さまの心に共感を伝えましょう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第35回
“周りへの配慮”を忘れずに
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第20回
生協のお兄さんが提供する「真実の瞬間」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記45
榎本まみ