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◆特集
AIとコールセンター
「期待」「現実」「近未来」

■Part.1 ＜近未来への提言＞
自動化だけがゴールではない！
勝つための“AIセンター戦略”

■Part.2 ＜対談＞
“人間と同じ”を目指すと可能性が狭まる
マシーン・インテリジェンスの未来像
楽天技術研究所 森 正弥氏 × アビームコンサルティング 秋山紀郎氏

■Part.3 ＜ITに見る現状＞
オペレータ支援、チャット／LINEボット
AI活用は「FAQ」の見せ方に集約


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◆第２特集
続く人件費増、拡がる正社員化
全国採用時時給／月給調査2017


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「経験・勘・度胸」で育成はできない
継続意欲を高める“成長実感”を重視すべし

東京大学
大学総合教育研究センター 准教授
中原 淳氏

＞CS戦略
お金のデザイン
ロボットが変える資産運用のCX


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
経験値をセンター運営に活かす！
「シニアオペレータ時代」の到来

＞FOCUS-Topics
＜現地レポート＞
スマホ時代の顧客行動は「同時利用」
“オーガニックチャネル”を提唱
――米オラクル「Modern Customer Experience 2017」

＞NEWS DIGEST／掲示板
エネルギア・コミュニケーションズ／横浜銀行／横浜市住宅供給公社／東日本旅客鉄道／インフィニトーク／LINE／NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／日本アバイア／キューアンドエー


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◆現場を知る

＞事例研究
アフラック
グローバル基準を導入し“我流”排除
１年で全国５センターを抜本改革

＞カイゼンの軌跡
ソニー損害保険
NPS／CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ

＞サービスのプロに聞く
新閃力
代表取締役
尾崎えり子氏

＞センター探訪
GMOペパボ
斬新な新卒説明会に潜入
今年のテーマは……ヒーローショー！

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
情報工房 ヒューマンリソース部門
ディレクター・ビジネスコーチ
下山 ひろ子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声認識IVR
“単語認識”から“自然発話理解”へ
バーチャルオペレータが電話で対応

＞ITの選び方＆使い方
みずほ銀行
FAQ構築の専任チームを組織
全社を挙げた改善サイクルの回し方

＞IT企業に聞く
Zendesk
“１席”からつくる戦略拠点！
中小規模向けにマルチチャネルを強力訴求

＞キーパーソン
NEC
スマートネットワーク事業部
カスタマフロントソリューション事業グループ
マネージャー
増田一郎氏

＞注目のソリューション
CRMシステム
オー・エイ・エス「デコールCC.CRM３」

＞NEW Products
タカコム／トランスコスモス／ラクス


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◆データを捉える


＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JSCI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE by HDI-Japan
――家具通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年３月）


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◆連載

【実践】

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第５回
「対話」で価値観をすり合わせよう
井口大輔

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第２回
「ポジティブ感情」と「ポジティブ体験」
２つの視点で“感動”を捉え直す
高見俊介

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標（しるべ）～：第６回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー（１）
AI・IoT活用がCX向上にもたらす効果
萩原一樹／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好：62回
委託の弊害
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第62回
知識を得るだけでなく
自分の言葉で話せるようになりましょう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第43回
「対話」は不安を消します
奥富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第28回
新しい接点でロイヤルティを向上するサービス
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記53
榎本まみ


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