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◆特集
現場担当者に聞く
「Webサポート」の素朴なギモン

■Part.1 ＜現状と課題＞
脱・無手勝流のマネジメント
求められるオムニチャネルの計数管理
［事例］トレンドマイクロ／ライフネット生命保険

■Part.2 ＜Q＆A＞
現場担当者に聞く！
メール＆チャット対応の新ジョーシキ


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◆第２特集
進化するお客様相談室
ブランド価値を高める「戦略拠点」へ

■Part.1 ＜現状と課題＞
最大の武器はやはりVOC！
「顧客体験」の重要性を全社に発信

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
“ご指摘”足掛かりに業務改革
ロイヤルティ醸成に挑む先進５社
──ヤマト運輸／日本コカ･コーラ／コクヨ／カルビー／東京電力エナジーパートナー


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
リピーター率70％超の秘訣は
「子どもの顧客体験＞保護者の満足」にあり

KCJ GROUP（キッザニア）
専務執行役員
上林恭一郎氏


＞CS戦略
エウレカ
少子化時代の健全なパートナー探しを支える


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）
寄稿：つなぐ研究所　代表　河合 洋

＞Focus-CallCenter
AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践
［事例］アシスト／レッドハット／KDDI

＞企業アプリ最前線
プレステージ・インターナショナル
「プレミアアシスト・ダイレクト」

＞NEWS DIGEST／掲示板
ポルシェ ジャパン／バンダイ／AWPジャパン／アフラック／OKI／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／KDDIエボルバ／丸紅情報システムズ／日本アバイア／フルキャストホールディングス／JBMコンサルタント／日本コールセンター協会


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◆現場を知る

＞事例研究
JALカード
外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底

＞カイゼンの軌跡
千趣会コールセンター
生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上

＞サービスのプロに聞く
ツアーコンダクター
大山あかね氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016
バッファロー
品質保証部CS課 課長
嶋田豊秋氏

＞センター探訪
KDDIエボルバ
胃袋つかんでESを高める？！
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

＞ITの選び方・使い方
アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す！
BIで描くBPOビジネスの成長路線

＞IT企業に聞く！
OKI
チャット、WebRTC、IoT──
“これからのニーズ”に応える基盤目指す

＞NEW Products
ニューロネット／NTTコミュニケーションズ／アクセラテクノロジ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――脱毛サロン業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年１月）


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◆連載

【実践】

＞将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
＞SVのためのハッピーキャリア事例研究：第５回
偶然のチャンスを活かす５つのスキル
片桐宏恵

＞「居続けたくなる職場」に変える！
＞コミュニケーションの５つのカギ：第３回
互いの顔を見る「円」の効果
井口大輔

【戦略】

＞デジタル時代の顧客接点戦略
＞～コールセンター改革の標～：第４回
新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）
“お客様”の明確化とサービスデザイン
星 和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

【コラム】

＞市界良好・第60回
ロボットオペレータの可能性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第60回
「隣に居る」かのような厚遇？！
チャットサポートの体験談
長掛文子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第41回
「わくわく感」がストレスを減らす？！
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第26回
EDLPの価値は安さだけでなく「安心感」なのです
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記51
榎本まみ


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