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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

最大の「不満」を解消する
“待たせない工夫／待たせる工夫”

■Part.1 ＜現状と課題＞
満足度を左右するピークマネジメント
最適化のための「４つのテクニック」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IVR、Webサービスにナビゲート
待ち行列を「散らす」マネジメント術
──バッファロー／ジュピターショップチャンネル／NECパーソナルコンピュータ


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◆第２特集

190社の運営実態に見る
国内コールセンターの
現状と課題

最優先課題は「SV／オペレータの採用と教育」
ポイントは“教育・評価・キャリア支援”


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
トップが主導するコールセンター改革
CX実践でメインカードの座を掴む

三井住友カード
代表取締役社長 兼 最高執行役員
久保 健 氏


＞カスタマーサービスの勘所
VOC活動のキモは「声」よりも「行動」！
デジタル・エクスペリエンス実践の要諦

＞ベンチャー戦略
ジオコード
顧客を離さない“人間力”を磨く


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
アウトバウンドでロイヤル顧客を作る！
事例に見る中小規模センターの経営貢献度
──八幡自動車商会

＞FOCUS-Callcenter
不測の要員過不足を防ぐ！
「シュリンケージ」把握のススメ
──東京海上日動コミュニケーションズ

＞FOCUS-Topics
人工知能型チャットボット採用
問い合わせの３分の１をカバー
──アスクル

＞企業アプリ最前線
三井住友海上火災保険
スマ保

＞５年後のコンタクトセンター研究会
マネジメント分科会
「つながる／応える」と「新たな価値を生む」
“成熟したセンター”の２層構造を定義

＞NEWS DIGEST／掲示板
星野リゾート／フュートレック／NEC／ジェネシス・ジャパン／ベリントシステムズジャパン／日本オラクル／ベルシステム２４ホールディングス


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◆現場を知る

＞カイゼンの軌跡
タイムズコミュニケーション
トラブルの“もと”を叩く！
３年間で呼量半減させたVOCの活かし方

＞センター探訪
TOTO
初代社長の教えを100年継承！
VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献

＞サービスのプロに聞く
寿司「銀座久兵衛」 二代目店主
今田 洋輔 氏

職人社会に“ES”“VOC”を持ち込む
高級寿司屋が貫く『現代の流儀』

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
日本コンセントリクス 業務支援リーダー
浅田 直子 氏

“個客”重視の頼りになるチームリーダー
現場発の改革でクライアントからも高評価


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
AIソリューション
着地点は「コミュニケーションの自動化」！？
主要各社が唱える“問診対応”の効果

＞ITの使い方＆選び方
損害保険ジャパン日本興亜
対話内容から回答候補を自動表示
AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」

＞IT企業に聞く
日立製作所
企業の指令塔を担う！
分析・仮説だけでなく「アドバイス」するAI

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／MITシステム研究所／プラスアルファ・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――ウォーターサーバー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年６月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第３回
“声の表情”を聴き取ろう
窪田尚子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第３回
“提案書作成要領”の14項目を知る
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第２回
お客様はどんな人なのか──
CX実践課題（1）「顧客像の可視化」
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第２回
ディープラーニングが世界を変える？！
AIの得手・不得手を知ろう
佐々木 俊／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第２回
顧客を知り、顧客に選ばれるための
４つの「事前期待」を理解する
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第３回
BtoBtoCの
顧客分析とその対応
中本雅也


【コラム】

＞市界良好・第53回
プロの心構え
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第53回
オペレータに悪役を演じさせない！
“メリット”を魅せるアウトバウンド
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第34回
「チャレンジさせない」が“諦め”を覚えさせる
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第19回
“ジェネリックサービス”はアリ？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記44
榎本まみ