月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集
早期離職を防ぐ
「最初の90日」の乗り越え方

■Part.1 ＜現状と課題＞
“半分も残らない”事態を招く
「４つのギャップ」の正体と対策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
正社員・契約社員・派遣社員
雇用形態別に見る「ミスマッチ防止策」
アメリカン・エキスプレス／オリックス生命保険／
東京海上日動コミュニケーションズ／SBI証券


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／プライベートセミナー／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
RPAはブランディング・ツール
“退屈な仕事”を排除して企業力を高める

キューアンドエーワークス
代表取締役社長
池邉竜一氏

＞CS戦略
BASE
誰でも簡単にネットショップを開設


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
進むチャット導入
実態調査から読む「ナレッジ活用」「スキル」
──HDI-Japan

＞FOCUS-Topics
O2Oはもう古い！
顧客接点の価値を高める「OMO」の衝撃

＞NEWS DIGEST／掲示板
NTTドコモ／新生銀行／LIXIL／ディノス・セシール／りそな銀行／バーチャレクス・コンサルティング／テクマトリックス／アセンド／丸紅情報システムズ／トランスコスモス／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
イオン銀行
AI、チャット、ビジュアルIVR
IT活用が生んだ「余裕」で品質向上にまい進

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
稼働管理の専任チーム化で解消
「忙しすぎるSV」の弊害

＞サービスのプロに聞く
「いつ、どこに、誰と行くのか」
状況を想像しTPOに合った商品を提案

グリップジャパン
シェルボ日本橋高島屋店 店長
市川由加里さん

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
理想的な天井が高く広いワンフロア構造
元スーパーマーケットのコールセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンド向けソリューション
属性、購買履歴、嗜好を反映した発信業務
「プロアクティブ・サポート」機能を強化

＞ITの選び方＆使い方
チューリッヒ生命
AIボットとCRM情報を連携
「要個人情報」の手続きも自己解決

＞IT企業に聞く
レトリバ
AI導入・運用の難易度を下げる
現場視点の「事前準備とPoC」

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／Zendesk／アイティフォー／インターコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー ジャパン


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第３回
相手に合わせたコミュニケーションで
顧客対応の第一印象を向上する
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第10回
「雇用新時代」の変化に対応しよう
年初から備えるべき“４つのポイント”
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第10回・最終回
委託側・受託側の双方が成功する８つの要点
栗田明欣

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第４回
コンタクトリーズン分析から始める
顧客と経営の“Win-Win”な関係構築
谷口 修氏

【コラム】

＞市界良好：第81回
フィルターを通過した情報
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第81回
スキルのバラつきは埋められても
難しい「サービスマインド」の平準化
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第62回
感情を鎮める！ 「色」の力
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第47回
「顧客行動」と「顧客体験」を見える化しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記72
榎本まみ

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◆特集
創刊20年記念特集
コールセンターのパラダイムシフト

■Part.1 ＜コールセンターの変化＞
処理部門から「戦略拠点」へ
求められる“後追い型組織”からの脱却

■Part.2 ＜座談会＞
カスタマーエクスペリエンスが変える
コールセンターの常識と生み出す「価値」
「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー：
ISラボ 渡部弘毅氏／CXMコンサルタント 秋山紀郎氏／富士ゼロックス 加賀 宝氏


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◆特別企画
コールセンター／CRM
テレマーケティング市場展望2018（後編）

新たな武器は「クラウド」「オムニチャネル」
高付加価値提案に挑む大手各社の戦略


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◆第２特集
決定！
コンタクトセンター・アワード2018

CXを高め、人手不足にも対応する！
関心集めた「オムニチャネル＆AI」活用

＜最優秀部門賞＞ 明治安田生命保険／ヤフー／NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ
＜部門賞＞ ベネッセコーポレーション／三井住友カード／サイバーエージェント Amebaカンパニー／ハウコム（パーソルワークスデザイン）


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「育てる」よりも「育つ」環境づくり
“幸福働”の追求が人材育成の限界を超える

岡田経営戦略研究所
幸福価値創造コンサルタント
岡田大士郎氏

＞CS戦略
トクバイ
MAツールで「アクティブサポート」を実践


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
全道ブラックアウト！
改めて問われる「BCP」の弱点

＞FOCUS-Solution
KPI、人材配置からボイスコマースまで
「感情の可視化」がもたらす新ビジネス

＞NEWS DIGEST／掲示板
静岡銀行／キタムラ／アドバンスト・メディア／日立ソリューションズ／アマゾン ウェブ サービス／リコノミカル／野村総合研究所／ビーウィズ／ベルシステム24／日本ATM／パーソル総合研究所／COC／アイ・ティ・アール／ガートナー ジャパン


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◆現場を知る

＞事例研究
さくらインターネット
気軽に会えるテクニカルサポート
“型”にとらわれないオムニチャネル対応の実践

＞カイゼンの軌跡
JIMOS
FAQ、チャット、LINE――
効率化ではないWebサポートの活用法

＞サービスのプロに聞く
旅への思いは人それぞれ
“顧客の期待”を認識して応える

えびす屋浅草
所長
梶原浩介さん

＞センター探訪
城南進学研究社
入塾の目的を聞き案内する
我が子を預ける信頼感を醸成


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
自己解決、チャット誘導――
“スマホの顧客対応”を向上する

＞ITの選び方＆使い方
ビッグローブ
「スマホ時代のカスタマーサポート」再設計
ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る

＞IT企業に聞く
FRONTEO
離職の段階的兆候を把握
AIを活かした定着率向上支援

＞注目のソリューション
コンタクトセンタープラットフォーム
CTstage 6Mi SP3

＞NEW Products
OKIソフトウェア／NTTテクノクロス／三菱インファメーションシステムズ／ゼンハイザージャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年９月）


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第２回
擬態／変容／標榜――
役割や目的でタイプは変化する
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第10回
SNS、リファラル――
求人媒体を使わない採用手法
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第９回
業務終了を想定し協力的なキーマンを押さえる
栗田明欣

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第３回
経営貢献型KPIの未設定、旗振り役の不在
「顧客志向経営」が掛け声だけになる理由
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する未来志向のCXデザイン：第３回
社会変化、顧客未来像からバックキャストする
これからのカスタマーサービス設計
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第80回
IVRを再考する
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第80回
売り上げに直結しないCSは意味がない
顧客満足度を「パフォーマンス」と捉えるべき理由
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第61回
「拍手」を送って称賛を表そう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第46回
誤りがちなカスタマージャーニーマップのゴールと目的
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記71
榎本まみ

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◆特集
プロに聞く！
「使えないFAQ」脱却のヒント

■Part.1 ＜現状と課題＞
電話は70％減らせる？！
「見られる」「使われる」FAQの作り方

■Part.2 ＜Q&A＞
「呼量が減らない」「ボットに適用したい」
専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント


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◆特別企画Ⅰ
コールセンター／CRM
テレマーケティング市場展望2018（前編）

人材不足が追い風？！
大手10社で売上高は8540億円超へ


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◆特別企画Ⅱ
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが大集結！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：アマゾンに対抗！　デジタルシフト時代のCX
★基調講演２：『AI』――いま、できること・できないこと
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote

★異常・悪意・グレーと闘う！　クレーム対応の“処方箋”
★コールセンター・マネジメントの教科書に学ぶ
★CCA受賞企業に見るマネジメント課題の『最適解』
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/special_lec/

★５年後のコンタクトセンター研究会成果報告
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日からすぐに使える！　大盛況・実践研修講座！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AIで変わるのは現場仕事だけではない
「マネジメント改革」への備えが必要

野村総合研究所
コンサルティング事業本部
ICT・メディア産業コンサルティング部
上級コンサルタント
上田恵陶奈氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
オペレータの無期契約化が急速進行
「2018年問題」対策の現状と課題

＞FOCUS-Topics
「RPA実態調査」に見る
導入プロセスとセンターでの可能性

＞NEWS DIGEST／掲示板
松井証券／ジュピターテレコム／エコ配／フェニックスリゾート／JIMOS／OKI／CENTRIC／バーチャレクス・コンサルティング／KDDIウェブコミュニケーションズ／ITyX社／ソフトフロント／KDDIエボルバ／トランスコスモス／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
全日本空輸
全接点のジャーニーマップを描く
“オムニチャネルVOC”で課題を抽出

＞カイゼンの軌跡
ロイヤルカナン ジャポン
能力開発と業務改善を両立する
「プロジェクトチーム」運営のコツと成果

＞サービスのプロに聞く
観察から生まれる“心地よいサービス”
距離感重視の接客でロイヤルティを高める

SPA 大手町 FITNESS CLUB
支配人
原田公威さん

＞センター探訪
SBI証券
執務室と休憩室をリニューアル！
“家族に自慢できるキレイな職場”を作る


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
25社29製品にみる「価格」と「価値」
最大の選定ポイントは“将来像”

＞ITの選び方＆使い方
健康コミュニケーションズ
「RIZAP」コンタクトセンターでCRM情報をフル活用
カスタマージャーニーに沿った施策の自動化

＞IT企業に聞く！
テクマトリックス
“オペレータ視点”を徹底追求！
見やすい・疲れないUIがCXを高める

＞NEW Products
OKI／東芝デジタルソリューションズ／インテック／モビルス


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年８月）


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◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第４回・最終回
メンバーの心身や参画意識を見極める
支えあいながらも自立した組織の作り方
井口大輔氏

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第１回・新連載
AI活用の行きつく先、残るのは対人業務
“癖”を科学し対話を進化させる
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第９回
仕事探しもバイト探しも――
全国的に勢力拡大したindeed徹底攻略
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第８回
契約更改はベンダーの“本気度”を見極めるチャンス
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第４回・最終回
改善と拡大は慎重に進める！
運用開始後に潜む落とし穴
内田孝輔氏

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第２回
「ベストサービスはノーサービス」
コンタクトを減らすためのKPI管理
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する未来志向のCXデザイン：第２回
AI実用化３つの阻害要因を打破する
先進テクノロジー活用事例に学ぶ
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第79回
カスタマーサクセス
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第79回
「品質」の定義はお客さまが決める
KPIが独り歩きしないマネジメントが必要
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第60回
電話で“人を見守る眼差し”を送りましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第45回
イノベーションの落とし穴――なぜか忘れられる既存事業
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記70
榎本まみ

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◆特集
232社の「現状」に見る
国内コールセンターの洗練・成熟度

■Part.1 ＜基礎データとチャネル活用＞
“チャット”採用企業が急増！
問われる顧客接点の「オムニ化」度合い

■Part.2 ＜ITソリューション＞
196社がAIを導入／導入検討
最大の目的は“人手不足対策”“生産性向上”

■Part.3 ＜人材マネジメント＞
「2018年問題」への対応は順調？！
進むオペレータの無期契約／SVの正社員化


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◆第２特集
地方自治体のコールセンター
誘致施策・立地状況調査2018

正社員転換、奨学金補助――
法改正で変わる企業誘致の雇用支援


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「ANA経済圏」確立を担う新会社のミッション
搭乗体験から“日常体験”への進化
ANA X
顧客戦略部 部長
冨満 康之氏

＞CS戦略
スターティア
中小企業のビジネスをサポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
呼量予測にAIは使えるか――
属人化から脱却する「自動化」の可能性

＞FOCUS-Topics
チャットボットだけではない！
拡大するコールセンターのAI活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
岡三オンライン証券／北陸銀行／SBI損害保険／ニッセン／住信SBIネット銀行／スカラコミュニケーションズ／U-NEXTマーケティング／丸紅情報システムズ／TIS／カラクリ／NTTデータ・スマートソーシング／トランスコスモス／TMJ／プレステージ・インターナショナル／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション


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◆現場を知る

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
事故は受付だけでなく相談も受ける！
「サービスセンター並み」の機能を実現

＞カイゼンの軌跡
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映

＞サービスのプロに聞く
「困った」と思う前に声をかける
先手を打つ気遣いとチームプレー

松竹 歌舞伎座
案内サブリーダー
尾西真実氏

＞センター探訪
スタートトゥデイ
上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
Webコミュニケーションツール
顧客体験、購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”

＞ITの選び方＆使い方
東京海上インターナショナルアシスタンス
電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う

＞IT企業に聞く
ソフトバンク
パートナー拡充でソリューション強化
あらゆる電話業務の課題を解決！

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／オウケイウェイヴ／楽天コミュニケーションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――損害保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年７月）


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◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第３回
他人事か自分事か――
メンバーの“参加意識”を把握しよう
井口大輔

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第８回
失敗しない採用サイトの作り方・その６
忘れてはならないGoogle対策
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第７回
安定稼働後は定例会の参加メンバーに注目せよ
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第３回
チャットボット、帳票登録、レポート作成
RPA活用メリットが大きい３つの領域
内田孝輔氏

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第１回・新連載
“コスト”から“バリュー（価値）”へ
従来型KPIマネジメントの限界
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する
＞未来志向のCXデザイン：第１回・新連載
社会変化がもたらす消費者行動の多様化を踏まえ
顧客中心型カスタマーサービスへの変革を目指す
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第78回
チャットボットの誤用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第78回
格付け上位企業の事例に学ぶ
「苦情を言う側」のストレスを理解すること
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第59回
伝えたいことは、「言葉」にしましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第44回
カスタマーサポートが主役となる「マーケティング4.0」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記69
榎本まみ

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◆特集
AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究

■Part.１ ＜現状と課題＞
「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント
フィデリティ証券／チューリッヒ保険会社／スカパー・カスタマーリレーションズ／ベルトラ


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◆第２特集
事例に見る
チャットボットの要諦

■Part.1 ＜構築プロセス＞
「何のために」「何の用件を」対応するのか――
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進５社が挑む自動化のプロセスと成果
富国生命保険／ベネッセコーポレーション／オリエントコーポレーション／ソフトバンク／アニコム損害保険


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
イノベーションリーダーアソシエートパートナー
園田 展人氏

＞CS戦略
ポンテム
ミッションは“業界のCSレベル向上”


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援

＞FOCUS-CallCenter
顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ
寄稿：インサイト 大西美佳

＞企業アプリ最前線
ナビタイムジャパン
ドライバーと新機能を共創する

＞NEWS DIGEST／掲示板
常陽銀行／足利銀行／イントラスト／アイリスオーヤマ／ジュピターテレコム／BIGLOBE／京都銀行／NTTネオメイト／ベリントシステムズジャパン／オウケイウェイヴ／月刊「コールセンタージャパン」編集部


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◆現場を知る

＞事例研究
イオンクレジットサービス
顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間

＞カイゼンの軌跡
SOMPOコミュニケーションズ
７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む

＞サービスのプロに聞く
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』

ファンケル 店長
舘山裕美氏

＞センター探訪
いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器

＞ITの選び方＆使い方
iCARE
採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能

＞NEW Products
SAPジャパン／エス・アンド・アイ／フィナンシャル・エージェンシー／ベリントシステムズジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――スポーツ用品メーカー業界


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◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第２回
チームの結束力を高める！
「ゴール」は明確にして共有すべし
井口大輔氏

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第７回
失敗しない採用サイトの作り方・その５
応募したくなる採用動画の撮り方
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第６回
業務スタートは“想定外を想定”して挑む
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第２回
業務を網羅的に観察・計測し
「定型化の範囲」を見極めよう
内田孝輔氏

【コラム】

＞市界良好：第77回
迅速な手続き
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第77回
センター／チームの“空気”で決まる
「ESとCS」の関係
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第58回
「聴いてもらえてスッキリした」と思ってもらうこと
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第43回
ロイヤルティはお客様目線で測ろう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記68
榎本まみ

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◆特集
職場に対する期待値は低い？
実態調査に見る「SVのホンネ」

■Part.1 ＜実態調査＞
増える仕事、上がらない収入──
人手不足に消耗するSV228名の肉声

■Part.2 ＜SVインタビュー＞
オペレータの成長、提案受理、経営貢献
“やりがい”につながる成功体験
SCSKサービスウェア／三井住友海上火災保険／Me-Rise


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◆特別企画１
５年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジー分科会

事前期待に応じた“オムニチャネル”設計
「変化に強いコールセンター」の条件


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◆特別企画２
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／特別講演／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「デジタルシフト」の成否を分ける？！
“コールセンター”の位置づけ

デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長
鈴木康弘氏


＞CS戦略
ピックアップ
顧客は“チャット型小説”の書き手・読み手


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

＞FOCUS-Solution
自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ

＞NEWS DIGEST／掲示板
チューリッヒ生命保険／アニコム損害保険／JIMOS／LINE／AIメッセンジャー／日本アバイア／ジェネシス・ジャパン／セールスフォース・ドットコム／タカコム／富士通コミュニケーションサービス


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◆現場を知る

＞事例研究
LINE Fukuoka
フィンテック事業を支えるCS起点の改善
ポイントは“速さ重視”のVOC活動

＞カイゼンの軌跡
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る

＞サービスのプロに聞く
顧客以上に顧客を知る！
武器は「知識」と「コミュニケーション力」

東急百貨店 コンシェルジュ
上野直美さん

＞センター探訪
メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
「心でエンゲージする」対応を生み出した
コンタクトセンター改革をけん引

三井住友カード
フォーユーセンター企画部 部長代理
原田雄介氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証

＞ITの選び方＆使い方
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果

＞IT企業に聞く
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル時代のクラウド基盤
グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／NTTテクノクロス／ユーザックシステム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2018年法人向けオフィス用品
通販サービス顧客満足度
──J.D.パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年5月）


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◆連載

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第７回・最終回
“残業ありき”からの脱却
変わる！SVの働き方とキャリア形成
東峰ゆか

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第１回・新連載
組織に対する“感情”の把握が
気持ちよく働ける職場づくりの第一歩
井口大輔氏

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第６回
失敗しない採用サイトの作り方・その４
応募したくなる画像のポイントとは
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第５回
業務構築はベンダーとの密な連携で臨む
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第１回・新連載
課題の可視化、妥当性の検証――
実現性のある「導入領域」を明確にする
内田孝輔氏

【コラム】

＞市界良好：第76回
医者と薬
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第76回
携帯ショップの顧客対応で再確認した
「内的モチベーション」の重要性
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第57回
自分を知ることから始まる「キャリア開発」
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第42回
プロアクティブサポートで「未来の顧客体験」を向上しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記67
榎本まみ

――――――――
◆特集
“聞く”から“視る”へ
進化する「クオリティ・マネジメント」

■Part.1 ＜現状と課題＞
変わるオペレータ指導とVOC活動
音声ログの「戦略的活用」を探る

■Part.2 ＜座談会＞
ミス／エラーチェックは自動化の時代！？
SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行
アサイアン／富士ゼロックスサービスクリエイティブ／インサイト


――――――――
◆第２特集
コールセンター利用者調査2018
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

NPS、CESのロースコア回答者の共通点
「待たされた」「理解できない説明」
※通信販売／携帯電話会社／生命保険・損害保険／証券会社／メーカーのお客様相談室


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AIは「人事部長の右腕」になる？！
HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”

エクサウィザーズ
HR Tech事業部 アカウントマネージャー
幸村友美氏

＞CS戦略
ポケットメニュー
三ツ星レストランのオンライン予約


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用
――プライムアシスタンス

＞FOCUS-Solution
“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友カード／リンク／アルファコム／NEC／テラスカイ／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／キューアンドエーグループ


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
りそなグループ
狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

＞カイゼンの軌跡
キューアンドエー
月間離職率“1.3％”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出

＞サービスのプロに聞く
かかりつけ医は究極のサービス業
“選ばれる”ためのホスピタリティ対応

まるこハート内科クリニック 院長
山岸泰道さん

＞センター探訪
ヤフー
意思のない提案は響かない！
個性を伸ばすことで主体性を育む

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
チームのベクトルを揃えるQC活動
“経営貢献するセンター作り”に尽力

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム チーム長
鎌田 豊氏


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める２大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社

＞ITの選び方＆使い方
ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20％向上

＞IT企業に聞く
リンク
1000社超の実績に裏打ちされた
「電話の体験価値」を高める仕組み

＞NEW Products
NTTデータ先端技術／アドバンスト・メディア／GNオーディオジャパン


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


――――――――
◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第12回・最終回
環境変化を読み、次の一手を打つ
「５年後のコンタクトセンター」展望
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第６回
「育てる時間がない」は言い訳にならない
SVの“サポートチーム”を組織しよう
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第５回
失敗しない採用サイトの作り方・その３
応募したくなる文章を書く
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第４回
システム選定・導入は関連部門の合同プロジェクト
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第６回・最終回
EXが企業の存続に関わる！
社員・企業を成長させるNPSの活用法
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第75回
変わる評価制度
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第75回
顧客視点が必要なのは電話だけではない
変わるメール対応に対する「期待値」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第56回
腰のすわった、腰のひくい人になりましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第41回
ロイヤルカスタマーを作る「FAQ」とは
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記66
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
　７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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――――――――
◆特集
「マイナスの顧客体験」を予防する
デジタル・エクスペリエンスの改善

■Part.1 ＜現状と課題＞
基本は電話対応と同じ！
最大の要諦は「コンタクトリーズン」の把握

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点で痛点をつぶす――
先進４社の挑戦に見る「最初の接点」の強化
ANA X／ソニー損害保険／静岡銀行／ベルトラ


――――――――
◆第２特集
雇用モデル激変？　増える正社員案件
全国採用時時給／月給調査2018

全国平均時給は約20円上昇！
地方で目立つ「正社員オペレータ」
エリア別／雇用形態別／職種別／業種別／チャネル別／スキル別


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
運営デザインの質が事業の成否を決める
「変化への挑戦」で貢献するCS組織

LINE Fukuoka
取締役
鈴木優輔氏


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
“相性”のよいオペレータにつなぐ
最新ルーティングにみる「個客体験」

＞FOCUS-Topics
「感情の推移」を可視化・数値化
顧客体験を高めるオペレーションを見出す

＞NEWS DIGEST／掲示板
みずほ銀行／三菱モルガン・スタンレー証券／横浜銀行／セブン銀行／米アバイア／米Afiniti／Hmcomm／システムリサーチ／KDDIウェブコミュニケーションズ／りらいあコミュニケーションズ／トランスコスモス／プレステージ・インターナショナル


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
損害保険ジャパン日本興亜
AI導入からNPS活用まで
「挑戦する文化」を創造し変革を進める

＞カイゼンの軌跡
富士通
原因特定から見積りまで
PCの修理相談をボットで自動化

＞サービスのプロに聞く
和食の達人が持つ経営哲学とは――
「人が人を呼ぶサービス」の真髄

和食鉄板 朔月
大網幸治さん

＞センター探訪
三井住友カード
オペレータを惹きつける
モチベーション喚起術

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
個のチカラを伸ばし組織力を高める
離職予防にも奏功したHRM施策をリード

ヤフー
MS統括本部 セールスサポート部部長
吉谷聡史氏


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール処理システム
電話よりも適しているAI/RPAの導入
回答精度を高める支援機能を強化

＞ITの選び方＆使い方
ジェーシービー
音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献

＞IT企業に聞く
セールスフォース・ドットコム
CRMデータベースとAIを組み合わせ
“個客対応”を強力支援

＞NEW Products
ベクスト／オウケイウェイヴ／パソナ


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年３月）


――――――――
◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第11回
「適性の見極め」「心のケア」
早期離職を防ぐ２大施策
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第５回
頼る、考えさせる、話しかける
「他者を巻き込む」３つのアプローチ
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第４回
失敗しない採用サイトの作り方・その２
「indeed」に好かれるホームページを作る
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第３回
明確なコンセプト作りがセンター構築の第一歩
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第５回
顧客の経験を可視化・共有
モチベーション向上のためのNPS調査
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第74回
無料でよいのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第74回
「できた／できない」「○×」では測れない
“満足感”を把握するモニタリングの実践
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第55回
不安は書き出して向き合いましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第40回
SLAはちゃんと理解して締結しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記65
榎本まみ


――――――――
◆Appendix

＞コールセンター用語集
・ソリューション／コンセプト編
・運営／マネジメント編


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
　７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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――――――――
◆特集
ベストプラクティスに学ぶ
「炎上／クレーム対策」

■Part.1 ＜現状と課題＞
“組織対応”の原則とルールの要諦
現場に必要な「放棄する権限」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客をクレーマーにしない対応のコツ
炎上を未然に防いだ“４つの共通点”
スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険


――――――――
◆第２特集
結局どうなる？！
「2018年問題」の現状

目立つ「説明不足」「準備不足」
無期化進まないコールセンターの人材事情


――――――――
◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：人材不足を乗り切る！ HR Tech時代の『採用力』
★基調講演２：AIが変える『2020年以降』のビジネスと社会
https://www.callcenter-japan.com/osaka/keynote/index.php

★コールセンター運営の鉄則とオムニチャネル時代の新マネジメント
★過熱する「異常クレーム」への対処など特別セミナーがぞくぞく！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/special/index02.php

★５年後のコンタクトセンター研究会 第３期中間報告
https://www.callcenter-japan.com/osaka/fiveyears/index.php

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/index.php

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
シニア層の就業支援、“主力”はコールセンター！
西日本で「地域共生企業」を目指す

JR西日本キャリア
代表取締役社長
中川光一郎氏

＞CS戦略
レンガ
住民のクチコミでマンションを“格付け”


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
座学では得られない「変革力」
SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

＞FOCUS-Topics
コールセンター市場に新風！
オムニチャネルを「試す」サービス
――スカパー・カスタマーリレーションズ

＞FOCUS-Solution
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ
金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」
――アイティフォー

＞企業アプリ最前線
りそなグループ
「銀行」を持ち歩こう！

＞NEWS DIGEST／掲示板
損害保険ジャパン日本興亜／QTnet／米ジェネシス／セールスフォース・ドットコム／エス・アンド・アイ／レトリバ／米ベリントシステムズ／NEC／オウケイウェイヴ／カラクリ／プロディライト／ベルシステム24


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
freee
クラウド時代のBtoBサポート
要諦は「超速度」のVOC活動

＞カイゼンの軌跡
ライフティ
AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計

＞サービスのプロに聞く
顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術＋コミュニケーション力”

マッサージひろ 店長
村山勝一さん

＞センター探訪
ココナラ
飲んで遊んで「仲間」を知る
ビジネスを支える人間関係づくり


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」創出

＞IT企業に聞く！
アドバンスト・メディア
“人援知能”をキーワードに
次世代の音声認識を探求

＞NEW Products
セールスフォース・ドットコム／エースチャイルド／アプリックス


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――食材宅配業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年２月）


――――――――
◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第10回
正社員化だけでは採用できない！
人材確保のカギは「育成」にあり
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第４回
仕事は「なぜ実行するのか」を考える
思考の深掘りで磨く“提案力”
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第３回
ポイントは広告の中身と“露出”する運用
失敗しない採用サイトの作り方
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第２回
業務開始時の成否を分ける営業の“調整能力”
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第４回
“顧客に褒められる”とESは上がる
NPSとCS調査を起点としたアプローチ
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第73回
コンタクトセンターのブランド
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第73回
「迷惑コール」にならないアウトバウンドの心得
セールスではなく“サポート”の視点を持つ
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第54回
乗り越えることが自信につながる
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第39回
サービスの「共創価値」を高めよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記64
榎本まみ

――――――――
◆特集
センターの最重要課題
「採用力」の鍛え方

■Part.1 ＜現状と課題＞
終焉迎えた「選ぶ時代」
問われる“受け入れて育てる”体制作り

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
即戦力ではなく「続く人材」の傾向を知る
３社に見る人材マネジメントの“変化”
ベルシステム24／大和証券／メルカリ


――――――――
◆第２特集
BtoBコンタクトセンターに学ぶ
CS向上の「力学」

BtoCより重要な「接点の品質」
顧客満足左右する“VOC活用”の洗練度
ケーススタディ：富士ゼロックスインターフィールド／アシスト／リコージャパン


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コールセンターは「初動」を促すセンサー
SNS時代のクライシス マネジメント

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
執行役員
クライシスマネジメントサービス
統括パートナー
三木 要氏


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
音声認識市場に異変あり？！
「Google×コンタクトセンター」登場

＞FOCUS-Topics
オムニチャネルの“起点”となるか
AIスピーカーが描くサポートの未来
――プレステージ・インターナショナル

＞企業アプリ最前線
イケア
ARで“失敗しない”家具選び

＞NEWS DIGEST／掲示板
SBI損保／明治産業／象印マホービン／SMBC日興証券／テラスカイ／テクマトリックス／ALBERT／アルファコム／Zendesk／TMJ／キューアンドエー／ガートナー／日本コールセンター協会


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
ファンケル
通販ビジネスの競争を勝ち抜く術――
デジタルシフトに対応する「人材力」と「IT」

＞カイゼンの軌跡
SMBC日興証券
営業時間短縮を大英断
CSを下げない“働き方改革”

＞サービスのプロに聞く
会話術からリラックス法まで
“茶の湯”で身につくビジネススキル

つながる茶の湯　けいあん
渡辺宗恵さん

＞センター探訪
ベルシステム24
詰め込み型のレイアウトから
「ゆとりと自然」を感じる空間へ変貌


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
「守る」「活かす」「集約する」
センター運営の必須アイテム活用法

＞ITの選び方＆使い方
協和
帳票入力を音声認識で自動化
精度を高めた“現場の工夫”

＞IT企業に聞く
オウケイウェイヴ
IoT時代のカスタマーサポート
カギ握る「０次対応」コミュニティを支援

＞キーパーソン
カスタマーエンゲージメントを支援する手段
「オムニチャネルの録音・録画」を訴求

ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛氏

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／グランドビジョン／楽天コミュニケーションズ


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――脱毛サロン業界


――――――――
◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第９回
生産性向上、人材定着を促す
リソースマネジメントの勘所
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第３回
違和感を解決につなげる
問題の根本原因を見つける思考の鍛え方
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第２回
メジャー媒体だけでは採用できない？！
地域にマッチしたメディアを知ろう
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第１回（新連載）
品質より効率！ ギャップ広がる理想と現実
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第３回
ミスが減り、長く活躍する
品質向上のためのエンゲージメント施策
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第72回
市場拡大に潜むリスク
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第72回
同じ保留時間、同じ対応時間でも
オペレータの“気持ち”で評価は変わる
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第53回
部下に「ありがとう」を伝えよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第38回
バラつきをなくして満足度を上げよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記63
榎本まみ


――――――――
◆その他

＞バックナンバー
2017年４月～2018年３月


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
　４月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
“組織力”を測る
コールセンターの成熟度診断

■Part.1 ＜判定シート＞
「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化
『成熟したコールセンター』の公式

■Part.2 ＜判定結果＞
共通課題は「ES」「管理者育成」
“属人運営”からの脱却が至上命題
＜ケーススタディ＞ ライフネット生命保険／フィデリティ証券／グローリーテクノ24／オルビス


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◆第２特集
843製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2018

＜製品カテゴリ＞
プラットフォーム／音声ソリューション／CRM実践ツール／マネジメントツール／その他


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
1200万人の“会えない顧客”に発信する
「銀行を持ち歩く」オムニチャネル戦略

りそな銀行
オムニチャネル戦略部 部長
石原照久氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
目的はセールス？ サポート？
「Web接客＆チャットツール」の選び方

＞FOCUS-Callcenter
“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」

＞企業アプリ最前線
川崎フロンターレ
公式キャラと会話を楽しむ

＞NEWS DIGEST／掲示板
イオン銀行／ダイキン工業／レオパレス21／Peach Aviation／
東京海上グループ／アートソフト／都築電気／オー・エイ・エス／
ソフトバンク／日商エレクトロニクス／レトリバ／Zenlab／
プレステージ・インターナショナル／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
ネスレ日本
導入効果は生産性だけはない
人手不足時代の「対話」を補うAIの役割

＞カイゼンの軌跡
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す！
BtoBでも使えるオムニチャネルツール

＞サービスのプロに聞く
片付けで大切なのはコミュニケーション
快適さを提供する“伝え方”の極意

タスカジ　Sea氏

＞センター探訪
富士通コミュニケーションサービス
新春！餅つき大会
300人以上が集う現場発案の親睦会

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
DHLジャパン　カスタマーサービス本部
大阪カスタマーコンタクトセンター センター長
梁川昌代氏


――――――――
◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
日本郵便
ナビダイヤルでコールの状況を可視化
設備投資ナシで実現した郵便局業務の効率化

＞IT企業に聞く
MITシステム研究所
欲しい機能だけを選び組み合わせる
“明朗会計型”のクラウドCRMを提供

＞NEW Products
Hmcomm／ベクスト／NTTドコモ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
ECサイトのチャット応対評価調査（上）
――ネオマーケティング／カラクリ

＞DATA FILE byHDI-Japan
――PC周辺機器

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年12月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第８回
KPIの変化には必ず『理由』がある！
相関関係から導く「論理的思考能力」
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第２回
問題解決／状況判断に不可欠！
SVに求められるコミュニケーション力
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第１回（新連載）
媒体選びが採用率を左右する
「いつものやつ」から脱却しよう
神宅謙一郎

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第２回
データで検証する
ES／CS／売り上げの相関関係
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第71回
今回に限り
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第71回
一律の“正解”はありません
応答率は自社の最適解を見つけましょう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第52回
「ありがとう」の届け方
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第37回
神社に学ぶ“ノウハウ”の継承
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記62
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
　３月・４月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

マネジメントが「変わる１年」
2018年のコールセンター／CRM
市場大胆予測重大

Part.1　2017年重大ニュース
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年

Part.2　2018年市場予測
オペレータの正社員化、AIセンター長――
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点


────────
◆第２特集

22の事例に見る「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

＜掲載事例＞
ケンコー・トキナー／ヴイエムウェア／ソニー銀行／
GMOメディア／タイムズレスキュー／スターティア／
みずほ銀行／SBI証券／かんでんCSフォーラム／IDOM／
ブロードリーフ／フィナンシャル・エージェンシー／
日本トータルテレマーケティング／日産自動車／
サードウェーブデジノス／PFU／オリックス生命保険／
千趣会コールセンター／ソニー損害保険／TMJ／
チューリッヒ保険会社


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

タスカジ
代表取締役
和田幸子氏

＞CS戦略
ブッキング・ドットコム
「AI＋人」のハイブリッドサービス開始

＞キーパーソン
TMJ 代表取締役社長
丸山英毅氏

「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの２大課題に挑む

＞FOCUS-Topics
12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友海上火災保険／SMBC日興証券／コムデザイン／
NTTコミュニケーションズ／シーズファクトリー／
セールスフォース・ドットコム／OKI／
J.D.パワー・アジアパシフィック


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◆現場を知る

＞事例研究
レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず！
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

＞カイゼンの軌跡
DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

＞サービスのプロに聞く
心理カウンセラー
工藤史惠氏

もっと「相手」に関心を持とう！
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

＞センター探訪
リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
SBI証券
コールセンター次長　長島佳子氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の７年連続受賞をけん引


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

＞ITの選び方＆使い方
ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

＞IT企業に聞く
日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「３つの柱」

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／TIS／サンワサプライ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年11月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第７回
“成果”“変化”を映し出す！
CPCはセンター経営の「通信簿」
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第１回（新連載）
「できること」「将来できてほしいこと」
ゴールのイメージは２つ用意する
東峰ゆか

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第４回
「カスタマーサポート」から「カスタマーグロース」へ
今後“ナレッジ活用”は最重要課題となる
早見拓也

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第１回（新連載）
ES→CS→収益！
企業の印象を決める顧客対応
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第70回
音声認識の普及
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第70回
情報登録だけがCRMではない
“個別対応”に役立つツールに進化させよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第51回
挨拶をしましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第36回
ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記61
榎本まみ

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◆特集
IT市場から見る
「AIコールセンター」の近未来

■Part.1 ＜市場トレンド＞
顧客対応から人材配置、採用・教育まで
現状と課題から探る“８つの適用範囲”

■Part.2 ＜ソリューションの考察＞
事例が急増する「チャットボット」
“育成”から支援するベンダー各社の戦略


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／プライベートセミナー／
特別セミナー／実践研修講座／５年後のコンタクトセンター研究会


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「単なるEC化」は企業価値を損ねる？！
カタログの強みを活かすオムニチャネル戦略

ディノス・セシール
CECO（Chief e-Commerce Officer）
EC本部EC企画部ゼネラルマネージャー
石川森生氏

＞CS戦略
Rakuten Direct
「人とAI」が織りなす“経営貢献”のカタチ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
シニアが“活躍する環境”の作り方
ポイントは本人ではなく「SVの育成」

＞FOCUS-Callcenter
「サポート専門職」の声から課題を探る
進化の余地大きい「セルフサービス」機能
――HDI-Japan

＞企業アプリ最前線
ナノ・ユニバース
「nano universe」

＞NEWS DIGEST／掲示板
レオパレス21／オウケイウェイヴ／メンバーズ／セールスフォース・ドットコム／
ハンモック／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／OKI／富士通／
ネクストジェン／バーチャレクス・コンサルティング／トレジャーデータ／
キューアンドエー／凸版印刷／ベルシステム24／コールセンタージャパン編集部


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◆現場を知る

＞事例研究
オリックス生命保険
400席の品質を支える20名の精鋭舞台
専任チームがもたらす「高次元の平準化」

＞カイゼンの軌跡
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ
お客様相談室を“経営拠点化”する
VOC活用「３つの要諦」

＞サービスのプロに聞く
チャンスを運んでくれるのは
“楽しんでもらいたい”という心

ヘアサロン『assolato』
オーナー兼美容師
松井久典氏

＞センター探訪
ユニクエスト・オンライン
有給休暇100％消化！
信条は「稼いで休む」


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
アウトバウンドソリューション
チャネル連携、顧客分析支援――
「ロイヤル顧客を創る」アウトバウンド業務

＞ITの選び方＆使い方
住友林業情報システム
自己解決をあきらめさせない
「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント

＞IT企業に聞く
コラボス
声のデータを活かすプラットフォームを提供
コールセンターの経営貢献を支援する

＞キーパーソン
米ジェネシス
PureCloud事業部門 エグゼクティブバイスプレジデント
オリビエ・ジューブ氏

目指すは「消費者の変化を捉えるIT」
エコシステム強化でシェア拡大図る

＞NEW Products
NEC／Hmcomm／日立情報通信エンジニアリング


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――生命保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年10月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第６回
品質・生産性・収益性――
３方向から現状把握するKPI管理
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：最終回
音でやり取りするチャットボット
「AIスピーカー」の可能性
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第３回
チャットボットやAIで顧客満足を高める
多様化するチャネルとナレッジ活用
早見拓也

【コラム】

＞市界良好：第69回
専門性とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第69回
“スキル以上”のオムニチャネルは
かえって不満を増やす要因になる
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第50回
「寄り道部屋」を造ってみませんか？
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第35回
パレートの法則でAIをはじめよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記：第60回
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
　３月16日 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
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◆特集
25のチェックリストで測る
「オムニチャネル」実践度診断

■Part.1 ＜実践度チェック＞
「ツギハギ型運営」を脱する
“顧客体験重視型”の業務設計

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話・メール・チャット・対面――
“同じ心地よさ”でロイヤルティを向上
[事例] ナノ・ユニバース／サイボウズ


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2017

AI、NPS、新・教育プログラム――
焦点は“顧客＆従業員のロイヤルティ向上”

＜受賞企業レポート＞
最優秀部門賞：SBI証券／ヤフー／三井住友カード／バッファロー／TMJ
部門賞：オリックス生命保険／ベネッセコーポレーション＆TMJ／
　　　　カゴメ＆ベルシステム24／三井住友銀行


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“HR Tech時代”に求められる採用競争力
成否を分けるスピードとIT知識

ツナグ働き方研究所
所長
平賀充記氏

＞CS戦略
Freee
会計・労務をチャットでサポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
CS上げる「正しい保留」
ルール化、教育、ITで時間短縮

＞FOCUS-Business
電話がつながるまでの顧客体験を可視化
「着信者課金サービス」の利用価値

＞FOCUS：Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（下）
イプソス　ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセコーポレーション/SMBCコンシューマーファイナンス／日本アムウェイ／
ネクストジェン／インターコム／リンク／ゾーホージャパン／MITシステム研究所／
SCSK／富士通コミュニケーションサービス


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャックス
電子決済市場を勝ち抜く電話対応のキモ
“マルチスキル”の３段階育成法

＞カイゼンの軌跡
タイムズレスキュー
「成長の可視化」でスキル向上
ミス＆クレームの根絶に挑む

＞サービスのプロに聞く
細かいルールは作らない
自主性＆関心力を育むマネジメント

レゴランドジャパン
リテールデューティマネージャー
現場責任者　笹尾友美氏

＞センター探訪
東洋大学
テレビ電話が実現する「受験生のCX」
現役大学生がリアルな情報を提供


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
ビジュアルIVR
“掌上”で実現するオムニチャネル
スマホ時代の新たなサポート窓口

＞ITの選び方＆使い方
サッポログループマネジメント
AIチャットボットで業務改革
社内問い合わせの45％を自動化

＞注目のソリューション
カスタマーサポートソフトウエア
Zendesk「Zendesk」

＞NEW Products
東芝デジタルソリューションズ／NTTデータ先端技術／ソフトバンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年９月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第５回
SVの“働き方改革”に不可欠！
「職務定義書」のススメ
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第４回
CRM情報、機械学習、画像認識――
「気の利いた対話」を実現する技術の応用
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第２回
“解決ループ”と“発展ループ”を構築
サポート力強化のカギ握る『KCSモデル』
早見拓也

【コラム】

＞市界良好：第68回
なぜ今、チャットか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第68回
顧客を納得させるには内部から！
オペレータに周知すべき「背景と理由」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第49回
相手をよく見て、声をかけよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第34回
チャネルの特性を理解した「オムニ化」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記59
榎本まみ

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◆特集
基礎から学ぶ
コールセンターのKPI

■Part.1 ＜マネジメントの基本＞
CS、品質、コスト、生産性――
“何をすればカイゼンできるか”を識る

■Part.2 ＜実践＞
KPIの“相関関係”で読み解く
パフォーマンス向上の秘訣


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 東京 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★「働きがい」のある職場の共通点を紐解く！
★人工知能のビジネス活用の現在と近未来！！
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★理想のCX、CCの成熟度、AI＆チャットのサポート革命――
★５年後のコンタクトセンター研究会 成果報告
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★雇用制度に影響大？　2018年問題に備える！！
★改正派遣法／労働契約法の影響と環境整備のポイント
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/special_lec

★チャット・AI・RPA──最新テクノロジー活用のススメ
★BPO／アウトソーシングセミナー開催！！
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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“一生の仕事”はもはや成立しない！
AI時代の「働き方改革」とキャリア構築

東京大学大学院経済学研究科
教授
柳川範之氏

＞CS戦略
ユニクエスト・オンライン
電話で「お葬式」を売る


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表
金本雄一

＞FOCUS-Business
アウトソーサーの雇用対策に見る
「正社員化」と「キャリアパス」の重要性

＞FOCUS-Callcenter
一次完了にこだわる弊害を知る
適切な「転送」のススメ

＞企業アプリ最前線
ロコンド

＞NEWS DIGEST／掲示板
マイナビコンタクトサービス／中国電力／アマゾン ウェブ サービス ジャパン／タカコム／ソフトバンク／KDDIウェブコミュニケーションズ／日本ブレケケ／ハンモック／MITシステム研究所／リンク／トランスコスモス／NTTマーケティングアクト／コンタクトセンター・アワード事務局


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◆現場を知る

＞事例研究
ALSOKビルサービス
コールは「ほぼすべて“お困りごと”」
500種類超の業務フロー設計書で対応

＞カイゼンの軌跡
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS／ES向上と通話時間の短縮を実現

＞サービスのプロに聞く
王族も通りすがりの一見さんも同じ
ファンをつくる“超均質対応”の心得

ローブジャポニカ
代表兼デザイナー
上岡太郎氏

＞センター探訪
ietty
一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
中小規模向けプラットフォーム
規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能

＞ITの選び方使い方
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める

＞IT企業に聞く
ベクスト
AI活用で進化する音声マイニング
通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート

＞NEW Products
テクマトリックス／neix／NTTネオメイト


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年８月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第４回
英語表記の専門用語と組織の特異性
誰もが戸惑うコールセンターの２大特徴
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：第３回
ボット単体か人とのハイブリッドか
「顧客の目的」で使い分ける最適手法
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第１回・新連載
より良いサポートを実現する
ナレッジ活用の新たなメソッド
早見拓也

【戦略】

＞顧客感動のメカニズム：第７回・最終回
NPS導入＆カイゼン事例に学ぶ！
“ポジティブ体験”の威力
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第67回
シェアリングエコノミーを考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第67回
大切なことは対面でも電話でも同じ
相手に合わせた対応を心がけよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第48回
「叱る場所」を考えよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第33回
“明日の売り上げ”につながる応対をしよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記58
榎本まみ