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◆特集
プロに聞く！
「使えないFAQ」脱却のヒント

■Part.1 ＜現状と課題＞
電話は70％減らせる？！
「見られる」「使われる」FAQの作り方

■Part.2 ＜Q&A＞
「呼量が減らない」「ボットに適用したい」
専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント


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◆特別企画Ⅰ
コールセンター／CRM
テレマーケティング市場展望2018（前編）

人材不足が追い風？！
大手10社で売上高は8540億円超へ


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◆特別企画Ⅱ
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが大集結！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：アマゾンに対抗！　デジタルシフト時代のCX
★基調講演２：『AI』――いま、できること・できないこと
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote

★異常・悪意・グレーと闘う！　クレーム対応の“処方箋”
★コールセンター・マネジメントの教科書に学ぶ
★CCA受賞企業に見るマネジメント課題の『最適解』
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/special_lec/

★５年後のコンタクトセンター研究会成果報告
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日からすぐに使える！　大盛況・実践研修講座！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AIで変わるのは現場仕事だけではない
「マネジメント改革」への備えが必要

野村総合研究所
コンサルティング事業本部
ICT・メディア産業コンサルティング部
上級コンサルタント
上田恵陶奈氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
オペレータの無期契約化が急速進行
「2018年問題」対策の現状と課題

＞FOCUS-Topics
「RPA実態調査」に見る
導入プロセスとセンターでの可能性

＞NEWS DIGEST／掲示板
松井証券／ジュピターテレコム／エコ配／フェニックスリゾート／JIMOS／OKI／CENTRIC／バーチャレクス・コンサルティング／KDDIウェブコミュニケーションズ／ITyX社／ソフトフロント／KDDIエボルバ／トランスコスモス／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
全日本空輸
全接点のジャーニーマップを描く
“オムニチャネルVOC”で課題を抽出

＞カイゼンの軌跡
ロイヤルカナン ジャポン
能力開発と業務改善を両立する
「プロジェクトチーム」運営のコツと成果

＞サービスのプロに聞く
観察から生まれる“心地よいサービス”
距離感重視の接客でロイヤルティを高める

SPA 大手町 FITNESS CLUB
支配人
原田公威さん

＞センター探訪
SBI証券
執務室と休憩室をリニューアル！
“家族に自慢できるキレイな職場”を作る


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
25社29製品にみる「価格」と「価値」
最大の選定ポイントは“将来像”

＞ITの選び方＆使い方
健康コミュニケーションズ
「RIZAP」コンタクトセンターでCRM情報をフル活用
カスタマージャーニーに沿った施策の自動化

＞IT企業に聞く！
テクマトリックス
“オペレータ視点”を徹底追求！
見やすい・疲れないUIがCXを高める

＞NEW Products
OKI／東芝デジタルソリューションズ／インテック／モビルス


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年８月）


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◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第４回・最終回
メンバーの心身や参画意識を見極める
支えあいながらも自立した組織の作り方
井口大輔氏

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第１回・新連載
AI活用の行きつく先、残るのは対人業務
“癖”を科学し対話を進化させる
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第９回
仕事探しもバイト探しも――
全国的に勢力拡大したindeed徹底攻略
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第８回
契約更改はベンダーの“本気度”を見極めるチャンス
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第４回・最終回
改善と拡大は慎重に進める！
運用開始後に潜む落とし穴
内田孝輔氏

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第２回
「ベストサービスはノーサービス」
コンタクトを減らすためのKPI管理
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する未来志向のCXデザイン：第２回
AI実用化３つの阻害要因を打破する
先進テクノロジー活用事例に学ぶ
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第79回
カスタマーサクセス
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第79回
「品質」の定義はお客さまが決める
KPIが独り歩きしないマネジメントが必要
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第60回
電話で“人を見守る眼差し”を送りましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第45回
イノベーションの落とし穴――なぜか忘れられる既存事業
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記70
榎本まみ