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◆特集
職場に対する期待値は低い？
実態調査に見る「SVのホンネ」

■Part.1 ＜実態調査＞
増える仕事、上がらない収入──
人手不足に消耗するSV228名の肉声

■Part.2 ＜SVインタビュー＞
オペレータの成長、提案受理、経営貢献
“やりがい”につながる成功体験
SCSKサービスウェア／三井住友海上火災保険／Me-Rise


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◆特別企画１
５年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジー分科会

事前期待に応じた“オムニチャネル”設計
「変化に強いコールセンター」の条件


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◆特別企画２
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／特別講演／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「デジタルシフト」の成否を分ける？！
“コールセンター”の位置づけ

デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長
鈴木康弘氏


＞CS戦略
ピックアップ
顧客は“チャット型小説”の書き手・読み手


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

＞FOCUS-Solution
自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ

＞NEWS DIGEST／掲示板
チューリッヒ生命保険／アニコム損害保険／JIMOS／LINE／AIメッセンジャー／日本アバイア／ジェネシス・ジャパン／セールスフォース・ドットコム／タカコム／富士通コミュニケーションサービス


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◆現場を知る

＞事例研究
LINE Fukuoka
フィンテック事業を支えるCS起点の改善
ポイントは“速さ重視”のVOC活動

＞カイゼンの軌跡
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る

＞サービスのプロに聞く
顧客以上に顧客を知る！
武器は「知識」と「コミュニケーション力」

東急百貨店 コンシェルジュ
上野直美さん

＞センター探訪
メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
「心でエンゲージする」対応を生み出した
コンタクトセンター改革をけん引

三井住友カード
フォーユーセンター企画部 部長代理
原田雄介氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証

＞ITの選び方＆使い方
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果

＞IT企業に聞く
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル時代のクラウド基盤
グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／NTTテクノクロス／ユーザックシステム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2018年法人向けオフィス用品
通販サービス顧客満足度
──J.D.パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年5月）


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◆連載

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第７回・最終回
“残業ありき”からの脱却
変わる！SVの働き方とキャリア形成
東峰ゆか

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第１回・新連載
組織に対する“感情”の把握が
気持ちよく働ける職場づくりの第一歩
井口大輔氏

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第６回
失敗しない採用サイトの作り方・その４
応募したくなる画像のポイントとは
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第５回
業務構築はベンダーとの密な連携で臨む
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第１回・新連載
課題の可視化、妥当性の検証――
実現性のある「導入領域」を明確にする
内田孝輔氏

【コラム】

＞市界良好：第76回
医者と薬
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第76回
携帯ショップの顧客対応で再確認した
「内的モチベーション」の重要性
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第57回
自分を知ることから始まる「キャリア開発」
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第42回
プロアクティブサポートで「未来の顧客体験」を向上しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記67
榎本まみ