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◆特集
「マイナスの顧客体験」を予防する
デジタル・エクスペリエンスの改善

■Part.1 ＜現状と課題＞
基本は電話対応と同じ！
最大の要諦は「コンタクトリーズン」の把握

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点で痛点をつぶす――
先進４社の挑戦に見る「最初の接点」の強化
ANA X／ソニー損害保険／静岡銀行／ベルトラ


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◆第２特集
雇用モデル激変？　増える正社員案件
全国採用時時給／月給調査2018

全国平均時給は約20円上昇！
地方で目立つ「正社員オペレータ」
エリア別／雇用形態別／職種別／業種別／チャネル別／スキル別


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
運営デザインの質が事業の成否を決める
「変化への挑戦」で貢献するCS組織

LINE Fukuoka
取締役
鈴木優輔氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
“相性”のよいオペレータにつなぐ
最新ルーティングにみる「個客体験」

＞FOCUS-Topics
「感情の推移」を可視化・数値化
顧客体験を高めるオペレーションを見出す

＞NEWS DIGEST／掲示板
みずほ銀行／三菱モルガン・スタンレー証券／横浜銀行／セブン銀行／米アバイア／米Afiniti／Hmcomm／システムリサーチ／KDDIウェブコミュニケーションズ／りらいあコミュニケーションズ／トランスコスモス／プレステージ・インターナショナル


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◆現場を知る

＞事例研究
損害保険ジャパン日本興亜
AI導入からNPS活用まで
「挑戦する文化」を創造し変革を進める

＞カイゼンの軌跡
富士通
原因特定から見積りまで
PCの修理相談をボットで自動化

＞サービスのプロに聞く
和食の達人が持つ経営哲学とは――
「人が人を呼ぶサービス」の真髄

和食鉄板 朔月
大網幸治さん

＞センター探訪
三井住友カード
オペレータを惹きつける
モチベーション喚起術

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
個のチカラを伸ばし組織力を高める
離職予防にも奏功したHRM施策をリード

ヤフー
MS統括本部 セールスサポート部部長
吉谷聡史氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール処理システム
電話よりも適しているAI/RPAの導入
回答精度を高める支援機能を強化

＞ITの選び方＆使い方
ジェーシービー
音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献

＞IT企業に聞く
セールスフォース・ドットコム
CRMデータベースとAIを組み合わせ
“個客対応”を強力支援

＞NEW Products
ベクスト／オウケイウェイヴ／パソナ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年３月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第11回
「適性の見極め」「心のケア」
早期離職を防ぐ２大施策
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第５回
頼る、考えさせる、話しかける
「他者を巻き込む」３つのアプローチ
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第４回
失敗しない採用サイトの作り方・その２
「indeed」に好かれるホームページを作る
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第３回
明確なコンセプト作りがセンター構築の第一歩
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第５回
顧客の経験を可視化・共有
モチベーション向上のためのNPS調査
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第74回
無料でよいのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第74回
「できた／できない」「○×」では測れない
“満足感”を把握するモニタリングの実践
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第55回
不安は書き出して向き合いましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第40回
SLAはちゃんと理解して締結しよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記65
榎本まみ


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◆Appendix

＞コールセンター用語集
・ソリューション／コンセプト編
・運営／マネジメント編


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