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◆特集

マネジメントが「変わる１年」
2018年のコールセンター／CRM
市場大胆予測重大

Part.1　2017年重大ニュース
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年

Part.2　2018年市場予測
オペレータの正社員化、AIセンター長――
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点


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◆第２特集

22の事例に見る「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

＜掲載事例＞
ケンコー・トキナー／ヴイエムウェア／ソニー銀行／
GMOメディア／タイムズレスキュー／スターティア／
みずほ銀行／SBI証券／かんでんCSフォーラム／IDOM／
ブロードリーフ／フィナンシャル・エージェンシー／
日本トータルテレマーケティング／日産自動車／
サードウェーブデジノス／PFU／オリックス生命保険／
千趣会コールセンター／ソニー損害保険／TMJ／
チューリッヒ保険会社


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

タスカジ
代表取締役
和田幸子氏

＞CS戦略
ブッキング・ドットコム
「AI＋人」のハイブリッドサービス開始

＞キーパーソン
TMJ 代表取締役社長
丸山英毅氏

「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの２大課題に挑む

＞FOCUS-Topics
12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友海上火災保険／SMBC日興証券／コムデザイン／
NTTコミュニケーションズ／シーズファクトリー／
セールスフォース・ドットコム／OKI／
J.D.パワー・アジアパシフィック


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◆現場を知る

＞事例研究
レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず！
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

＞カイゼンの軌跡
DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

＞サービスのプロに聞く
心理カウンセラー
工藤史惠氏

もっと「相手」に関心を持とう！
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

＞センター探訪
リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
SBI証券
コールセンター次長　長島佳子氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の７年連続受賞をけん引


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

＞ITの選び方＆使い方
ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

＞IT企業に聞く
日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「３つの柱」

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／TIS／サンワサプライ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年11月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第７回
“成果”“変化”を映し出す！
CPCはセンター経営の「通信簿」
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第１回（新連載）
「できること」「将来できてほしいこと」
ゴールのイメージは２つ用意する
東峰ゆか

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第４回
「カスタマーサポート」から「カスタマーグロース」へ
今後“ナレッジ活用”は最重要課題となる
早見拓也

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第１回（新連載）
ES→CS→収益！
企業の印象を決める顧客対応
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第70回
音声認識の普及
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第70回
情報登録だけがCRMではない
“個別対応”に役立つツールに進化させよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第51回
挨拶をしましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第36回
ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記61
榎本まみ