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◆特集
創刊20年記念特集
コールセンターのパラダイムシフト

■Part.1 ＜コールセンターの変化＞
処理部門から「戦略拠点」へ
求められる“後追い型組織”からの脱却

■Part.2 ＜座談会＞
カスタマーエクスペリエンスが変える
コールセンターの常識と生み出す「価値」
「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー：
ISラボ 渡部弘毅氏／CXMコンサルタント 秋山紀郎氏／富士ゼロックス 加賀 宝氏


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◆特別企画
コールセンター／CRM
テレマーケティング市場展望2018（後編）

新たな武器は「クラウド」「オムニチャネル」
高付加価値提案に挑む大手各社の戦略


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◆第２特集
決定！
コンタクトセンター・アワード2018

CXを高め、人手不足にも対応する！
関心集めた「オムニチャネル＆AI」活用

＜最優秀部門賞＞ 明治安田生命保険／ヤフー／NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ
＜部門賞＞ ベネッセコーポレーション／三井住友カード／サイバーエージェント Amebaカンパニー／ハウコム（パーソルワークスデザイン）


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「育てる」よりも「育つ」環境づくり
“幸福働”の追求が人材育成の限界を超える

岡田経営戦略研究所
幸福価値創造コンサルタント
岡田大士郎氏

＞CS戦略
トクバイ
MAツールで「アクティブサポート」を実践


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
全道ブラックアウト！
改めて問われる「BCP」の弱点

＞FOCUS-Solution
KPI、人材配置からボイスコマースまで
「感情の可視化」がもたらす新ビジネス

＞NEWS DIGEST／掲示板
静岡銀行／キタムラ／アドバンスト・メディア／日立ソリューションズ／アマゾン ウェブ サービス／リコノミカル／野村総合研究所／ビーウィズ／ベルシステム24／日本ATM／パーソル総合研究所／COC／アイ・ティ・アール／ガートナー ジャパン


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◆現場を知る

＞事例研究
さくらインターネット
気軽に会えるテクニカルサポート
“型”にとらわれないオムニチャネル対応の実践

＞カイゼンの軌跡
JIMOS
FAQ、チャット、LINE――
効率化ではないWebサポートの活用法

＞サービスのプロに聞く
旅への思いは人それぞれ
“顧客の期待”を認識して応える

えびす屋浅草
所長
梶原浩介さん

＞センター探訪
城南進学研究社
入塾の目的を聞き案内する
我が子を預ける信頼感を醸成


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
自己解決、チャット誘導――
“スマホの顧客対応”を向上する

＞ITの選び方＆使い方
ビッグローブ
「スマホ時代のカスタマーサポート」再設計
ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る

＞IT企業に聞く
FRONTEO
離職の段階的兆候を把握
AIを活かした定着率向上支援

＞注目のソリューション
コンタクトセンタープラットフォーム
CTstage 6Mi SP3

＞NEW Products
OKIソフトウェア／NTTテクノクロス／三菱インファメーションシステムズ／ゼンハイザージャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――銀行業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年９月）


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第２回
擬態／変容／標榜――
役割や目的でタイプは変化する
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第10回
SNS、リファラル――
求人媒体を使わない採用手法
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第９回
業務終了を想定し協力的なキーマンを押さえる
栗田明欣

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第３回
経営貢献型KPIの未設定、旗振り役の不在
「顧客志向経営」が掛け声だけになる理由
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する未来志向のCXデザイン：第３回
社会変化、顧客未来像からバックキャストする
これからのカスタマーサービス設計
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第80回
IVRを再考する
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第80回
売り上げに直結しないCSは意味がない
顧客満足度を「パフォーマンス」と捉えるべき理由
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第61回
「拍手」を送って称賛を表そう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第46回
誤りがちなカスタマージャーニーマップのゴールと目的
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記71
榎本まみ