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◆特集
IT市場から見る
「AIコールセンター」の近未来

■Part.1 ＜市場トレンド＞
顧客対応から人材配置、採用・教育まで
現状と課題から探る“８つの適用範囲”

■Part.2 ＜ソリューションの考察＞
事例が急増する「チャットボット」
“育成”から支援するベンダー各社の戦略


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／プライベートセミナー／
特別セミナー／実践研修講座／５年後のコンタクトセンター研究会


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「単なるEC化」は企業価値を損ねる？！
カタログの強みを活かすオムニチャネル戦略

ディノス・セシール
CECO（Chief e-Commerce Officer）
EC本部EC企画部ゼネラルマネージャー
石川森生氏

＞CS戦略
Rakuten Direct
「人とAI」が織りなす“経営貢献”のカタチ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
シニアが“活躍する環境”の作り方
ポイントは本人ではなく「SVの育成」

＞FOCUS-Callcenter
「サポート専門職」の声から課題を探る
進化の余地大きい「セルフサービス」機能
――HDI-Japan

＞企業アプリ最前線
ナノ・ユニバース
「nano universe」

＞NEWS DIGEST／掲示板
レオパレス21／オウケイウェイヴ／メンバーズ／セールスフォース・ドットコム／
ハンモック／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／OKI／富士通／
ネクストジェン／バーチャレクス・コンサルティング／トレジャーデータ／
キューアンドエー／凸版印刷／ベルシステム24／コールセンタージャパン編集部


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◆現場を知る

＞事例研究
オリックス生命保険
400席の品質を支える20名の精鋭舞台
専任チームがもたらす「高次元の平準化」

＞カイゼンの軌跡
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ
お客様相談室を“経営拠点化”する
VOC活用「３つの要諦」

＞サービスのプロに聞く
チャンスを運んでくれるのは
“楽しんでもらいたい”という心

ヘアサロン『assolato』
オーナー兼美容師
松井久典氏

＞センター探訪
ユニクエスト・オンライン
有給休暇100％消化！
信条は「稼いで休む」


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◆ITを知る

＞ソリューション／サービス
アウトバウンドソリューション
チャネル連携、顧客分析支援――
「ロイヤル顧客を創る」アウトバウンド業務

＞ITの選び方＆使い方
住友林業情報システム
自己解決をあきらめさせない
「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント

＞IT企業に聞く
コラボス
声のデータを活かすプラットフォームを提供
コールセンターの経営貢献を支援する

＞キーパーソン
米ジェネシス
PureCloud事業部門 エグゼクティブバイスプレジデント
オリビエ・ジューブ氏

目指すは「消費者の変化を捉えるIT」
エコシステム強化でシェア拡大図る

＞NEW Products
NEC／Hmcomm／日立情報通信エンジニアリング


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――生命保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年10月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第６回
品質・生産性・収益性――
３方向から現状把握するKPI管理
五月女 尚

＞チャットボット「はじめの一歩」：最終回
音でやり取りするチャットボット
「AIスピーカー」の可能性
長谷佳明

【実践】

＞ナレッジを作る！ 育てる！！
＞『組織的サポート力』強化の極意：第３回
チャットボットやAIで顧客満足を高める
多様化するチャネルとナレッジ活用
早見拓也

【コラム】

＞市界良好：第69回
専門性とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第69回
“スキル以上”のオムニチャネルは
かえって不満を増やす要因になる
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第50回
「寄り道部屋」を造ってみませんか？
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第35回
パレートの法則でAIをはじめよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記：第60回
榎本まみ


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