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◆特集
“聞く”から“視る”へ
進化する「クオリティ・マネジメント」

■Part.1 ＜現状と課題＞
変わるオペレータ指導とVOC活動
音声ログの「戦略的活用」を探る

■Part.2 ＜座談会＞
ミス／エラーチェックは自動化の時代！？
SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行
アサイアン／富士ゼロックスサービスクリエイティブ／インサイト


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◆第２特集
コールセンター利用者調査2018
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

NPS、CESのロースコア回答者の共通点
「待たされた」「理解できない説明」
※通信販売／携帯電話会社／生命保険・損害保険／証券会社／メーカーのお客様相談室


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
AIは「人事部長の右腕」になる？！
HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”

エクサウィザーズ
HR Tech事業部 アカウントマネージャー
幸村友美氏

＞CS戦略
ポケットメニュー
三ツ星レストランのオンライン予約


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用
――プライムアシスタンス

＞FOCUS-Solution
“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友カード／リンク／アルファコム／NEC／テラスカイ／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／キューアンドエーグループ


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◆現場を知る

＞事例研究
りそなグループ
狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

＞カイゼンの軌跡
キューアンドエー
月間離職率“1.3％”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出

＞サービスのプロに聞く
かかりつけ医は究極のサービス業
“選ばれる”ためのホスピタリティ対応

まるこハート内科クリニック 院長
山岸泰道さん

＞センター探訪
ヤフー
意思のない提案は響かない！
個性を伸ばすことで主体性を育む

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
チームのベクトルを揃えるQC活動
“経営貢献するセンター作り”に尽力

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム チーム長
鎌田 豊氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める２大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社

＞ITの選び方＆使い方
ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20％向上

＞IT企業に聞く
リンク
1000社超の実績に裏打ちされた
「電話の体験価値」を高める仕組み

＞NEW Products
NTTデータ先端技術／アドバンスト・メディア／GNオーディオジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第12回・最終回
環境変化を読み、次の一手を打つ
「５年後のコンタクトセンター」展望
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第６回
「育てる時間がない」は言い訳にならない
SVの“サポートチーム”を組織しよう
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第５回
失敗しない採用サイトの作り方・その３
応募したくなる文章を書く
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第４回
システム選定・導入は関連部門の合同プロジェクト
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第６回・最終回
EXが企業の存続に関わる！
社員・企業を成長させるNPSの活用法
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第75回
変わる評価制度
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第75回
顧客視点が必要なのは電話だけではない
変わるメール対応に対する「期待値」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第56回
腰のすわった、腰のひくい人になりましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第41回
ロイヤルカスタマーを作る「FAQ」とは
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記66
榎本まみ


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