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◆特集
ベストプラクティスに学ぶ
「炎上／クレーム対策」

■Part.1 ＜現状と課題＞
“組織対応”の原則とルールの要諦
現場に必要な「放棄する権限」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客をクレーマーにしない対応のコツ
炎上を未然に防いだ“４つの共通点”
スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険


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◆第２特集
結局どうなる？！
「2018年問題」の現状

目立つ「説明不足」「準備不足」
無期化進まないコールセンターの人材事情


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◆特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2018 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：人材不足を乗り切る！ HR Tech時代の『採用力』
★基調講演２：AIが変える『2020年以降』のビジネスと社会
https://www.callcenter-japan.com/osaka/keynote/index.php

★コールセンター運営の鉄則とオムニチャネル時代の新マネジメント
★過熱する「異常クレーム」への対処など特別セミナーがぞくぞく！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/special/index02.php

★５年後のコンタクトセンター研究会 第３期中間報告
https://www.callcenter-japan.com/osaka/fiveyears/index.php

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/index.php

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
シニア層の就業支援、“主力”はコールセンター！
西日本で「地域共生企業」を目指す

JR西日本キャリア
代表取締役社長
中川光一郎氏

＞CS戦略
レンガ
住民のクチコミでマンションを“格付け”


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
座学では得られない「変革力」
SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

＞FOCUS-Topics
コールセンター市場に新風！
オムニチャネルを「試す」サービス
――スカパー・カスタマーリレーションズ

＞FOCUS-Solution
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ
金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」
――アイティフォー

＞企業アプリ最前線
りそなグループ
「銀行」を持ち歩こう！

＞NEWS DIGEST／掲示板
損害保険ジャパン日本興亜／QTnet／米ジェネシス／セールスフォース・ドットコム／エス・アンド・アイ／レトリバ／米ベリントシステムズ／NEC／オウケイウェイヴ／カラクリ／プロディライト／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
freee
クラウド時代のBtoBサポート
要諦は「超速度」のVOC活動

＞カイゼンの軌跡
ライフティ
AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計

＞サービスのプロに聞く
顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術＋コミュニケーション力”

マッサージひろ 店長
村山勝一さん

＞センター探訪
ココナラ
飲んで遊んで「仲間」を知る
ビジネスを支える人間関係づくり


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」創出

＞IT企業に聞く！
アドバンスト・メディア
“人援知能”をキーワードに
次世代の音声認識を探求

＞NEW Products
セールスフォース・ドットコム／エースチャイルド／アプリックス


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――食材宅配業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年２月）


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第10回
正社員化だけでは採用できない！
人材確保のカギは「育成」にあり
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第４回
仕事は「なぜ実行するのか」を考える
思考の深掘りで磨く“提案力”
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第３回
ポイントは広告の中身と“露出”する運用
失敗しない採用サイトの作り方
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第２回
業務開始時の成否を分ける営業の“調整能力”
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第４回
“顧客に褒められる”とESは上がる
NPSとCS調査を起点としたアプローチ
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第73回
コンタクトセンターのブランド
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第73回
「迷惑コール」にならないアウトバウンドの心得
セールスではなく“サポート”の視点を持つ
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第54回
乗り越えることが自信につながる
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第39回
サービスの「共創価値」を高めよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記64
榎本まみ