――――――――
◆特集
AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究

■Part.１ ＜現状と課題＞
「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント
フィデリティ証券／チューリッヒ保険会社／スカパー・カスタマーリレーションズ／ベルトラ


――――――――
◆第２特集
事例に見る
チャットボットの要諦

■Part.1 ＜構築プロセス＞
「何のために」「何の用件を」対応するのか――
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進５社が挑む自動化のプロセスと成果
富国生命保険／ベネッセコーポレーション／オリエントコーポレーション／ソフトバンク／アニコム損害保険


――――――――
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
イノベーションリーダーアソシエートパートナー
園田 展人氏

＞CS戦略
ポンテム
ミッションは“業界のCSレベル向上”


――――――――
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援

＞FOCUS-CallCenter
顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ
寄稿：インサイト 大西美佳

＞企業アプリ最前線
ナビタイムジャパン
ドライバーと新機能を共創する

＞NEWS DIGEST／掲示板
常陽銀行／足利銀行／イントラスト／アイリスオーヤマ／ジュピターテレコム／BIGLOBE／京都銀行／NTTネオメイト／ベリントシステムズジャパン／オウケイウェイヴ／月刊「コールセンタージャパン」編集部


――――――――
◆現場を知る

＞事例研究
イオンクレジットサービス
顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間

＞カイゼンの軌跡
SOMPOコミュニケーションズ
７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む

＞サービスのプロに聞く
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』

ファンケル 店長
舘山裕美氏

＞センター探訪
いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化


――――――――
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器

＞ITの選び方＆使い方
iCARE
採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能

＞NEW Products
SAPジャパン／エス・アンド・アイ／フィナンシャル・エージェンシー／ベリントシステムズジャパン


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――スポーツ用品メーカー業界


――――――――
◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第２回
チームの結束力を高める！
「ゴール」は明確にして共有すべし
井口大輔氏

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第７回
失敗しない採用サイトの作り方・その５
応募したくなる採用動画の撮り方
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第６回
業務スタートは“想定外を想定”して挑む
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第２回
業務を網羅的に観察・計測し
「定型化の範囲」を見極めよう
内田孝輔氏

【コラム】

＞市界良好：第77回
迅速な手続き
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第77回
センター／チームの“空気”で決まる
「ESとCS」の関係
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第58回
「聴いてもらえてスッキリした」と思ってもらうこと
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第43回
ロイヤルティはお客様目線で測ろう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記68
榎本まみ