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◆特集
232社の「現状」に見る
国内コールセンターの洗練・成熟度

■Part.1 ＜基礎データとチャネル活用＞
“チャット”採用企業が急増！
問われる顧客接点の「オムニ化」度合い

■Part.2 ＜ITソリューション＞
196社がAIを導入／導入検討
最大の目的は“人手不足対策”“生産性向上”

■Part.3 ＜人材マネジメント＞
「2018年問題」への対応は順調？！
進むオペレータの無期契約／SVの正社員化


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◆第２特集
地方自治体のコールセンター
誘致施策・立地状況調査2018

正社員転換、奨学金補助――
法改正で変わる企業誘致の雇用支援


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「ANA経済圏」確立を担う新会社のミッション
搭乗体験から“日常体験”への進化
ANA X
顧客戦略部 部長
冨満 康之氏

＞CS戦略
スターティア
中小企業のビジネスをサポート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
呼量予測にAIは使えるか――
属人化から脱却する「自動化」の可能性

＞FOCUS-Topics
チャットボットだけではない！
拡大するコールセンターのAI活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
岡三オンライン証券／北陸銀行／SBI損害保険／ニッセン／住信SBIネット銀行／スカラコミュニケーションズ／U-NEXTマーケティング／丸紅情報システムズ／TIS／カラクリ／NTTデータ・スマートソーシング／トランスコスモス／TMJ／プレステージ・インターナショナル／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション


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◆現場を知る

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
事故は受付だけでなく相談も受ける！
「サービスセンター並み」の機能を実現

＞カイゼンの軌跡
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映

＞サービスのプロに聞く
「困った」と思う前に声をかける
先手を打つ気遣いとチームプレー

松竹 歌舞伎座
案内サブリーダー
尾西真実氏

＞センター探訪
スタートトゥデイ
上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
Webコミュニケーションツール
顧客体験、購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”

＞ITの選び方＆使い方
東京海上インターナショナルアシスタンス
電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う

＞IT企業に聞く
ソフトバンク
パートナー拡充でソリューション強化
あらゆる電話業務の課題を解決！

＞NEW Products
日立情報通信エンジニアリング／オウケイウェイヴ／楽天コミュニケーションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――損害保険業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年７月）


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◆連載

【実践】

＞チームリーダーの必須スキル
＞「現場観察力」養成のコツ：第３回
他人事か自分事か――
メンバーの“参加意識”を把握しよう
井口大輔

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第８回
失敗しない採用サイトの作り方・その６
忘れてはならないGoogle対策
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第７回
安定稼働後は定例会の参加メンバーに注目せよ
栗田明欣

＞RPA導入の『手引き』
＞～効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン～：第３回
チャットボット、帳票登録、レポート作成
RPA活用メリットが大きい３つの領域
内田孝輔氏

【戦略】

＞パラダイムシフトに備える！
＞進化するコールセンター・マネジメント：第１回・新連載
“コスト”から“バリュー（価値）”へ
従来型KPIマネジメントの限界
谷口 修氏

＞先進テクノロジーで実現する
＞未来志向のCXデザイン：第１回・新連載
社会変化がもたらす消費者行動の多様化を踏まえ
顧客中心型カスタマーサービスへの変革を目指す
柿沼知里氏／谷本俊樹氏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第78回
チャットボットの誤用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第78回
格付け上位企業の事例に学ぶ
「苦情を言う側」のストレスを理解すること
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第59回
伝えたいことは、「言葉」にしましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第44回
カスタマーサポートが主役となる「マーケティング4.0」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記69
榎本まみ