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◆特集
センターの最重要課題
「採用力」の鍛え方

■Part.1 ＜現状と課題＞
終焉迎えた「選ぶ時代」
問われる“受け入れて育てる”体制作り

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
即戦力ではなく「続く人材」の傾向を知る
３社に見る人材マネジメントの“変化”
ベルシステム24／大和証券／メルカリ


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◆第２特集
BtoBコンタクトセンターに学ぶ
CS向上の「力学」

BtoCより重要な「接点の品質」
顧客満足左右する“VOC活用”の洗練度
ケーススタディ：富士ゼロックスインターフィールド／アシスト／リコージャパン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コールセンターは「初動」を促すセンサー
SNS時代のクライシス マネジメント

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
執行役員
クライシスマネジメントサービス
統括パートナー
三木 要氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
音声認識市場に異変あり？！
「Google×コンタクトセンター」登場

＞FOCUS-Topics
オムニチャネルの“起点”となるか
AIスピーカーが描くサポートの未来
――プレステージ・インターナショナル

＞企業アプリ最前線
イケア
ARで“失敗しない”家具選び

＞NEWS DIGEST／掲示板
SBI損保／明治産業／象印マホービン／SMBC日興証券／テラスカイ／テクマトリックス／ALBERT／アルファコム／Zendesk／TMJ／キューアンドエー／ガートナー／日本コールセンター協会


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◆現場を知る

＞事例研究
ファンケル
通販ビジネスの競争を勝ち抜く術――
デジタルシフトに対応する「人材力」と「IT」

＞カイゼンの軌跡
SMBC日興証券
営業時間短縮を大英断
CSを下げない“働き方改革”

＞サービスのプロに聞く
会話術からリラックス法まで
“茶の湯”で身につくビジネススキル

つながる茶の湯　けいあん
渡辺宗恵さん

＞センター探訪
ベルシステム24
詰め込み型のレイアウトから
「ゆとりと自然」を感じる空間へ変貌


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
「守る」「活かす」「集約する」
センター運営の必須アイテム活用法

＞ITの選び方＆使い方
協和
帳票入力を音声認識で自動化
精度を高めた“現場の工夫”

＞IT企業に聞く
オウケイウェイヴ
IoT時代のカスタマーサポート
カギ握る「０次対応」コミュニティを支援

＞キーパーソン
カスタマーエンゲージメントを支援する手段
「オムニチャネルの録音・録画」を訴求

ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛氏

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／グランドビジョン／楽天コミュニケーションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――脱毛サロン業界


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◆連載

【基礎】

＞新任マネージャーのための
＞コールセンター運営の基礎知識：第９回
生産性向上、人材定着を促す
リソースマネジメントの勘所
五月女 尚

【実践】

＞「理想のSV」の育て方・活かし方：第３回
違和感を解決につなげる
問題の根本原因を見つける思考の鍛え方
東峰ゆか

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第２回
メジャー媒体だけでは採用できない？！
地域にマッチしたメディアを知ろう
神宅謙一郎

＞出す側・受ける側“両方”から見る
＞失敗しないアウトソーサー活用術：第１回（新連載）
品質より効率！ ギャップ広がる理想と現実
栗田明欣

【戦略】

＞利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第３回
ミスが減り、長く活躍する
品質向上のためのエンゲージメント施策
池田順一

【コラム】

＞市界良好：第72回
市場拡大に潜むリスク
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第72回
同じ保留時間、同じ対応時間でも
オペレータの“気持ち”で評価は変わる
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第53回
部下に「ありがとう」を伝えよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第38回
バラつきをなくして満足度を上げよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記63
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2017年４月～2018年３月


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