月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

300号記念特集
ベストプラクティスの歴史に見る
「CX」改革の道程と将来像

■Part.1 ＜CX向上の「３大要素」＞
問い合わせ窓口から「司令塔」への進化
事例に見るセンターの“戦略拠点化”への道程
三井住友カード／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／
ベネッセコーポレーション／JR西日本カスタマーリレーションズ

■Part.2 ＜キーマンインタビュー＞
オムニチャネル、生成AI、カスタマーサクセス
顧客接点の未来を照らす３つのキーワード
CaTラボ／日本オムニチャネル協会理事 逸見光次郎氏
ELYZA／三井住友カード／ディープラーニング協会 野口竜司氏
Sansan／sasket 山田ひさのり氏

■Part.3 ＜ニューリーダー座談会＞
３名のロールモデルに聞く！
「センターマネジメント」「CX」「キャリア」
STORES 大貫竜平氏／ジャパネットコミュニケーションズ 菊池美緒氏／
メルカリ 山田和弘氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2023 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／CS MEDIA／実践研修講座／ITの選び方＆使い方


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◆Opinion

＞インタビュー
地球319万周の走行データを活かした「DX」
目指すは社会貢献による“ファン作り”

あいおいニッセイ同和損害保険
取締役常務執行役員
旭 正道氏

＞Discussion
＜新人育成のポイント＞
「自信を持たせる」「納得感のある指導」
意欲を高める『新人育成』のポイント

＜参加者＞
大和証券　八木 今日子氏
あいおいニッセイ同和損害保険　森 美樹氏
J:COM　渡辺育男氏
EPファーマライン　石井玲子氏
＜モデレータ＞
インサイト　大西美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
場の雰囲気、会話の温度感、タイミング
リピート率「９割」を生む“合わせるスキル”

出張寿司　鮨川
大将
早川太輔さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
“解決しないFAQサイト”からの脱却
生成AIで変わる「FAQ」の改善サイクル

＞FOCUS-Callcenter
世界最大級のコールセンターBPO市場
フィリピンに学ぶ「採用、育成、ES向上施策」
──HDI-Japan

＞FOCUS-Solution
日本独自のニーズにどう応える！？
「シートマップ」の機能と効能

＞NEWS DIGEST／掲示板
横須賀市／LIXIL／オリックスグループ／NTTテクノクロス／
アルティウスリンク／ベルシステム24／野村総合研究所／
日本コールセンター協会


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◆Casestudy

＞事例研究
ローソン
分散拠点を集約しVOCを“高度”活用
サービス改善の「推進役」を担う

＞センター探訪
桃谷順天館
創業以来のコンセプトを継承し働きがいを追求
モダンな社屋でES・CS向上に寄与


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◆CS Media

＞Casestudy
jinjer
１年間でカスタマーサクセス人員は約２倍！
「人材教育」を重視したITソリューション活用術

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセスAtoZ
効果は明確だが取り組み難易度も高い
「ヘルススコア」指標のつくり方
藤島誓也

＞Trend　連載
＞カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」
カスタマーサクセスの組織づくりの“順序”
「顧客への提供価値」の定義とは
大竹健斗

＞Solution
SuccessHub
点在するデータ／アプリケーションを繋ぐ「ハブ」
カスタマーサクセスの“マネジメント”を強力支援


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
センター運営、Webサポートの“肝心カナメ”
進化する「自己解決」「オペレータ支援」の強化点

＞ITの選び方＆使い方
日本生命保険
クラウドプラットフォームと音声認識を連携
コミュニケーション品質維持を重視した大型刷新

＞IT企業に聞く
シスコシステムズ
非言語情報を応対に活かす
AIで実現する「リアルタイム・メディア・モデル」

＞NEW Products
ビーウィズ／RevComm／ブロードマインド／アイビーデータ／
トリノリンクス／SCSK


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◆Data

＞DATA FILE
オンライン本人確認「eKYC」調査レポート
──TRUSTDOCK・MMD研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第３回
品質・生産性向上を果たす
モニタリング、レポート機能
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

＞リスクの芽を摘む！
＞個人情報管理のイロハ：第１回・新連載
相次ぐ漏えい事件、求められる対策
「安全管理対策」を見直す４つの視点
横井秀和

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第21回
トラブル相次ぐ「定期購入」の解約
“信頼を育む手続き”の最適化手法
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第10回
カスハラの「検知×予防」をAIで実現
創出した“余力”でDXを進める
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第５回
活用へ最大の壁「ハルシネーション」
リスクを低減するプロンプトとルール
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第141回
CX向上策
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第141回
DX強化で“自己解決力”は進化する一方
CX向上のカギは有人サポートの品質に移行
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第８回
「相手の時間を大切にする」心づかいを持とう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
腰のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第107回
シンガポールのデジタル技術を活用した事例に見る「CX」のポイント
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記132
榎本まみ

◆特集
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人財への投資＆コスト最適化
事例に見る「オペレータ支援」施策

■Part.1 ＜提言＞
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る５社の挑戦
ニッセン／JR西日本カスタマーリレーションズ／スカパー・カスタマーリレーションズ／
アサイアン／WOWOWコミュニケーションズ


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2023
誌上レビュー

史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例

＜最優秀部門賞＞
ベネッセコーポレーション＆TMJ＆Hmcomm／Kirala／ジャパネットコミュニケーションズ（２部門）

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／ワイズ・ヒューマン／NTTマーケティングアクトProCX／
NTT東日本-南関東／明治安田生命保険


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◆Opinion

＞インタビュー
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと――
徹底したデータ活用で1to1を極める！

ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀智之氏

＞Discussion
＜サブスク時代の離反防止＞
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策

WOWOWコミュニケーションズ　渡邊 博氏
カゴメ　松村國臣氏
STORES　高橋尚之氏

＞サービスのプロに聞く！
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践

まい泉
レストラン事業本部
青山本店長
鎌田美和さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表　コミュニティ・コンサルタント谷 和彦

＞FOCUS-Solution
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか――
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略

＞NEWS DIGEST／掲示板
セブン銀行／江戸川区／東京海上日動火災保険／SBI証券／ジェネシスクラウドサービス／
NTTデータ先端技術／カラクリ／Zendesk／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、５カ国語のサポート体制を構築

＞センター探訪
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進


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◆CS Media

＞Casestudy
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成

＞Trend
「Customer Success Day！」誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦――
サクセス＆サポート部門、「共創」の効果

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る５社の動向

＞ITの選び方＆使い方
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現

＞IT企業に聞く
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供

＞NEW Products
モビルス／RightTouch／コムスクエア／コムデザイン／トゥモロー・ネット／カラクリ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年９月）


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◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第２回
運営に不可欠な「IVR」と「通話録音」
求められる新たな役割と用途の拡大
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第20回
「シニア視点」が役に立つ！
事例に見る“法人サイト”の構築手法
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第９回
指針があれば毅然と対応できる！
まず自社の姿勢を宣言しよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第４回
ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第140回
コスト削減の限界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第140回
オンラインとオフラインのハイブリッド型サービス
印象に残ったの有人対応の心づかい
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第７回
常に先読みした『言い換え』で伝える心づかい
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
イス肩ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第106回
NFTの真価は「ファンづくり」のためのインフラとして発揮される！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記131
榎本まみ

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◆特集

全方位型「ES/EX」施策
採用難を乗り切る！

■Part.1 ＜チェックリスト＞
雇用条件・対象、教育、働き方、業務支援
採れない時代のHRM「30のチェックリスト」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
札幌、大阪、福岡、長崎──
激戦区で採用難を勝ち抜く４社の挑戦
ジャパネットコミュニケーションズ／オリックス生命保険／
弥生／ダイキン工業


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◆第２特集

200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023

「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」――
アフターコロナの運営を左右する“３大テーマ”を追う

＜基礎データ／経営貢献＞
経営貢献要素のトップ２は
「顧客満足度」「VOC活用度」
＜在宅シフト＞
継続意向強い「在宅センター」
採用企業の７割が“恒常的に運用”
＜生成AI＞
「活用・活用予定」は45％にとどまる
不安と期待が入り交じる現場の戸惑い


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2023 in 東京
事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
「宣言」だけではカスハラ対策にはならない
“被害を未然に防ぐ対話法”を提唱

東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生正幸氏

＞サービスのプロに聞く！
“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」

ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡美佳さん


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◆Trend

＞FOCUS-Industry
エフォートレスとホスピタリティは両立できるか
カード３社が目指す「CX」重視のセンター運営
──イオンフィナンシャルサービス／クレディセゾン／楽天カード

＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦氏

＞FOCUS-Solution
応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方
──ユナイテッドアローズ／SBI証券

＞NEWS DIGEST／掲示板
UI銀行／マネーフォワードケッサイ／大和ハウス工業／
JR西日本カスタマーリレーションズ／豊橋市／
ほくほくフィナンシャルグループ／オーディオテクニカ／
楽天コミュニケーションズ／TMJ


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◆Casestudy

＞事例研究
アソビュー
CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

＞センター探訪
プレステージ・インターナショナル
山形BPOセンター
コミュニケーションを強化し居心地を醸成
「138度」が生むプライベート空間と対話


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◆CS Media

＞People　インタビュー
「サクセス統括」から社長へ──
BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術

エン婚活エージェント 代表取締役社長
会田健人氏

＞Trend　調査
カスタマーサクセス実態調査II
約60％が新規獲得と継続利用を実感
サクセス部門の「効果」もたらす施策
──バーチャレクス・コンサルティング

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣う
サポートの採用難を打開する施策
藤島誓也

＞Solution
HiCustomer 「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客“支援ツール


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
オンライン研修ツール
ひっ迫する現場での人材育成を支援
リモートを駆使したポストコロナ時代の研修ツール

＞ITの選び方＆使い方
資生堂ジャパン
「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上

＞IT企業に聞く
再春館システム
顧客応対の根幹「聞く」を補正
オペレータの耳への負荷を軽減

＞NEW Products
スカパー・カスタマーリレーションズ／インターコム／
ARアドバンストテクノロジ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


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◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第１回(新連載）
音声基盤で決まる高度化の範囲
選定時に検討すべき４つのポイント
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第19回
意図しない「ダークパターン」にも注意
ユーザー視点で“嫌な思いをしない”サイトを作る
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第８回
“事なかれ主義”こそ重篤クレームを招く
従業員を守りコンプライアンスを遵守しよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第３回
メール返信文／FAQを自動生成――
「センターの実務」への活かし方
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第139回
ピーク対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第139回
「選ばれる企業」は危機対応に注力する
顧客視点で“安心できる”サービスを目指そう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第６回
おもてなし教育の第一歩「金太郎飴になりなさい」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：41
イス首ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第105回
「サステナブルな経営」の目的を考察する
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記130
榎本まみ

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◆特集

何に使える？　どう使う？
生成AIの現在地

■Part.1 ＜現状と課題＞
ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”
コンタクトセンターでの「使いどころ」を探る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ボット、自動要約、テンプレ作成、人材教育
試行錯誤を繰り返す先進６社の挑戦
弁護士ドットコム／武蔵野大学／レジル（旧中央電力）／
三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行／
テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス

■Part.3 ＜ITソリューション＞
自動化はいつ、どこまで進むのか――
主要ベンダー動向から読む「AIの進化予測」


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◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2023

既存センターの雇用維持に黄信号！？
集積地で「誘致中止」の動きも発生


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◆Opinion

＞インタビュー
「特徴と機能の正しい理解」が絶対条件
“生成AI”への過剰な期待に警鐘

国立情報学研究所
情報社会相関研究系 教授
佐藤一郎氏

＞Discussion
＜生成AIへの期待＞
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「５年後」のセンター運営

５年後のコンタクトセンター研究会　マネジメント分科会
SBI証券　河田裕司氏、ビッグローブ　土生香奈子氏、
ナイル　岩崎圭介氏、バーンリペア　青木奈都実氏、
モビルス　石井智弘氏、クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド

キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野采佳さん

＞キーパーソン
米Zoom Video Communications
APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者
フィリップ・ザミット氏

あらゆるコミュニケーションを網羅
“真のオムニチャネル体験”を訴求


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
営業やコールセンターとは何が違う？！
インサイドセールスの「人材要件」
――アディッシュ／ウィルオブ・ワーク

＞FOCUS-Callcenter
海外企業の引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり
――デロイト トーマツ コンサルティング調査

＞100
NEWS DIGEST／掲示板
横須賀市／SBIいきいき少額短期保険／資生堂ジャパン／
レオパレス21／府中市／TKC／Cuon／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
桃谷順天館
顧客との積極対話が企業価値を育む
風通しの良さで体現するファン育成術

＞センター探訪
ワイズヒューマン 福岡天神センター
人材育成も顧客対応も諦めたら終わり！
EX／CXを高める“おもてなし”の循環


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◆CS Media

＞People　対談
カスタマーサクセス部門が増える理由とは――
成功の条件は「徹底した顧客視点」経営

Nexal 代表取締役　上島千鶴氏
openpage 代表取締役　藤島誓也氏

＞Trend　調査
カスタマーサクセス実態調査
成果を生む取り組み企業の共通点
急務は「脱・属人」「組織化」
──バーチャレクス・コンサルティング

＞Solution
メディックス
ネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし
“カスタマーサクセスサイト”制作を支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
従来型コールセンターでも実践可能！
“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
音声認識システム
EX／CX向上、人材育成、VOC活用、自動化
音声認識で実現する５つの改善施策

＞ITの選び方＆使い方
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
「Web面談×アバター」で新しい顧客体験を創出
電話だけでは不十分な“深い対話”を実現

＞IT企業に聞く
VideoTouch
従来型集合研修の弱点を補完する
動画研修で人材育成を支援

＞NEW Products
リンク／RevComm／コラボス／Oplus／Widsley／カラクリ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第18回
高い「会員登録」のハードル
セキュリティと煩わしさのバランスを考える
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第７回
「テクニックを教える」では済まない！
オペレータの健康と安全を守る環境づくり
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第２回
宿命的課題“回答のバラつき”を防ぐ
「プロンプト」でChatGPTを操ろう
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第138回
標準に合わせる
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第137回
LCCのセルフサービスで体験した
“サポート人材”の適切かつあるべきフォロー
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第５回
相手の思いを想像できるビジネスリーダーを目指そう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：40
腰と背中の柔軟性向上
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第104回
生成AIはエモーショナル体験でこそ、真価を発揮する！
渡部弘毅

【まんが】

督促オペレータ奮闘記129
榎本まみ

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◆特集

脱・属人化がもたらす
チャット対応の“理想形”

■Part.1 ＜現状と課題＞
CXと生産性を両立する
ルールとKPIに基づく「組織対応術」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
導線の見直しからインサイドセールスまで
トライ＆エラーで最適化目指す４社の取り組み
ベネッセコーポレーション／ソニー銀行／STORES／ランサーズ


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◆第２特集

提案力、企画力、ITスキル――
「指導・教育」以外の“プラスα”が必要！
SV／リーダーの意識調査2023

80％超が「給与アップ」を切望
“評価の最適化”が喫緊の課題


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◆Opinion

＞インタビュー
カスタマーサポートの“市場価値”を高める！
「ファンづくり」を主導する新会社の人材戦略

サイボウズ・コネクトシー
代表取締役社長
関根紀子氏

＞Discussion
＜SV／リーダー育成＞
SVだって褒められたい！
成長の可視化とフィードバックが必要

ZOZO　今野知秋氏
三井住友海上火災保険　工藤嘉乃氏
DHLジャパン　長谷達郎氏

＞サービスのプロに聞く！
AIと二人三脚で「出会い」を演出
気楽な会話で拡げる本への興味

透明書店
店長
遠井大輔さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
生成AIでセンター運営は変わるのか――
ベンダー、ユーザー、BPOが期待値を検証

＞FOCUS-Solution
クラウドコンタクトセンター戦線に異常あり！
「Zoom」と「シスコ」の市場優位性を探る

＞NEWS DIGEST／掲示板
中央電力／東海光学／朝日生命保険／MS&ADホールディングス／かんぽ生命保険／
日本自動車連盟／ELYZA／ナイス・ジャパン／トゥモローネット／ZVC JAPAN／
KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／TMJ／ジャパネットホールディングス


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◆Casestudy

＞事例研究
三井ダイレクト損害保険
目指すは「ホテルのコンシェルジュ」
ロイヤルティ醸成を図る専任窓口を開設

＞センター探訪
ジャパネットコミュニケーションズ
充実した設備と報酬、評価の仕組み
採用激戦区を勝ち抜く従業員ファーストの施策


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◆CS Media

＞Casestudy
freee
カスタマーサクセス業務を委託する！
パートナー選定と品質検証プロセスを確立

＞Casestudy
ヤプリ
解約率１％以下を実現・維持する
「分業」体制と「伴走型」支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
はじけたSaaSバブル、コストカット時代の到来
「カスタマーサクセス2.0」の必須条件“テックタッチ”
藤島誓也

＞Solution
openpage
顧客の全行動をデジタル化する！
カスタマーサクセスの総合支援ツール


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ES向上ソリューション
人が辞めない職場環境づくりを支援！
「帰属意識」「やる気」を高める仕掛け

＞ITの選び方＆使い方
NTT東日本-南関東
無駄な機器交換／配送、要員派遣を減らす！
リモートサポートツールの絶大なる「経営効果」

＞IT企業に聞く！
トゥモロー・ネット
チャット／ボイスボットのCXを高める！
「マルチモード」ならではの“会話力”を訴求

＞NEW Products
リンク／RevComm／アドバンスト・メディア／カラクリ／メディアリンク／レトリバ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
――旅行代理店業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第17回
最も身近な存在「医療機関」のWebサイト
現状とカイゼンのポイントを検証
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第６回
現場を守るガーディアン――
苦情対応を采配する「CCMO」を育てよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第１回・新連載
「ITの専門家以外」が使えるAI
その懸念点と適用領域
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第137回
QRコード使ってますか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第137回
フィリピンの大規模BPOセンターに見る
クライアント企業との「適切な関係」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：39
肩のストレッチ
川村 明

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第４回
相手の思いを想像して一歩先を読む！
ワンランク上のビジネスパーソンの資質
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第103回
ファンづくりを目指すなら「ペインポイント」を探そう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記128
榎本まみ

────────
◆特集

令和時代に求められる
“いいセンター長”の条件

■Part.1 ＜現状と課題＞
「安定」から「変革」へ
センター長に必要な意識改革と“リスキリング”

■Part.2 ＜インタビュー＞
現場／経営をつなぐ卓越した「バランサー」
価値創造サイクルを実践する３氏の挑戦
ＳＭＢＣ日興証券／生活総合サービス／リコージャパン


────────
◆第２特集

コールセンター利用者調査2023
900人のカスタマーエクスペリエンス

「エフォートレス×エモーショナル」の業務設計
求められる“つながる前のCX”と“人間味ある対応”


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／実践研修講座


────────
◆Opinion

＞インタビュー
テクノロジーで「働く環境」をカイゼンする！
ESなくして真のサービス提供は実現しない

メットライフ生命保険
執行役員
カスタマーケア・収納保全グループ長
クリシュナ・マンダ氏

＞Discussion
＜これからのシニア対応＞
コロナ禍で進んだ「シニアのデジタルシフト」
電話対応の強化のみでは難しいCS向上

NTT東日本　篠田 諭氏
ハルメク・ビジネスソリューションズ　山口泰宜氏
TMJ　永沼寛之氏
ペンシル　倉橋美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
「わからない」と言いたくない！
自ら知識を拡げる原動力は“好奇心”

カインズ
富津店
石井優菜さん

＞キーパーソン
カラクリ
データサイエンティスト
吉田雄紀氏

生成AIはオフィスワーカーの“副操縦士”
生産性低下招く「隙間仕事」の置き換えに期待


────────
◆Trend

＞FOCUS-Solution
メール／応対履歴の作成からロープレまで
BPO２社が進める「ChatGPT」の実運用
――テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス

＞FOCUS-Business
最大のCX低下要因「オンライン本人確認」
エフォートレス化を見据えた『eKYC』の活用

＞FOCUS-Topics
「消費者白書」に垣間見える
顧客接点の致命的“ペインポイント”

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセホールディングス／ユナイテッドアローズ／日本ハウズイング／
JTB／LIXIL／長野市／ビューティガレージ／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／
ESジャパン／楽天コミュニケーションズ／AI Shift／NTTグループ／
トゥモロー・ネット／TMJ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
ココナラ
マイナス体験の“芽”を摘む！
ITで実現する「先回りアドバイス」

＞センター探訪
楽天証券／福岡コールセンター
900万口座突破の立役者！？
センター発のVOC活動を促すES/CS向上施策


────────
◆CS Media

＞Casestudy
レブコム
「サクセス」をゴールを顧客と言語化
アップ／クロスセルを重視した経営貢献組織

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスは営業の一部？！
違いを俯瞰し役割・スキルを整理する
藤島誓也

＞Opinion　寄稿
業務内容と米国データに学ぶ
サポートからサクセスへの職種転用（後編）
白塚湧士

＞Solution
アディッシュ
KPI設定からシステム選定、業務代行まで
“カスタマーサクセスのBPO”を展開


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SI取扱い製品一覧
顧客接点をデザインするプロ集団への進化
「御用聞き」から「伴走者」へ転換図るSI各社

＞ITの選び方＆使い方
IIJエンジニアリング
「夜間でもすぐに解決したい」に応える！
チャットボットで24時間体制を実現

＞IT企業に聞く！
日本アバイア
新生アバイア、再始動！
マイナスイメージを覆すハイブリッド戦略

＞NEW Products
リンク／RevComm／NTT東日本／バーチャレクス・コンサルティング／
ギグワークスクロスアイティ／オプティム


────────
◆Data

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2023
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
─デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年５月）


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第16回
インターネットバンキングのシニア対応
「使い勝手のよいUI」の現状と課題
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第５回
“お客様”ではなくなる「21の要求態度」
チェックリストとルールで迅速に対応
澤田哲理氏／藤木 健氏

【コラム】

＞市界良好：第136回
導線設計
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第136回
フィリピンのコールセンター事情に学ぶ
採用難と離職率改善への取り組み
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第３回
「表情」を顔に出さずに「感情」をコントロールする接客術
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：38
背中と肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第102回
「社会課題解決型ビジネス」の成功要因を探る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記127
榎本まみ

────────
◆特集

つながる、解決する、勧める
「経営貢献KPI」マネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率やCSだけで貢献度は示せない！
センターの価値を高める「指標」の操作術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減
センターの価値を高める３社の挑戦
DHLジャパン／アソビュー／大嶌屋


────────
◆第２特集

21のベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のヒント

「自己解決」と「CX」の両立をどう図る？
成功事例に見るセンター改革の軌跡

＜掲載事例＞
明治安田生命保険／auフィナンシャルサービス／村上農園／伊予銀行／
DINOS CORPORATION／日新火災海上保険／みずほ証券／きらぼし銀行／
アイペット損害保険／東京海上日動コミュニケーションズ／在宅がん療養財団／
デジサーフ／レアジョブ／ゴールドウイン／GMOメディア／ナッシュ／
HTBエナジー／STORES／サラヤ／キリンホールディングス／ライオン


────────
◆Opinion

＞インタビュー
AIが相談者に寄り添う！？
ChatGPTが広げる法律相談の間口

弁護士ドットコム
執行役員 技術戦略室長 兼
Professional Tech Lab 所長
市橋 立氏

＞Discussion
原点回帰の最重要ポイントは
「出社したくなる環境と制度」の構築

臨床心理士 関屋裕希氏
三井ダイレクト損害保険 本田 良氏
ランゲージワン 小林真吾氏

＞サービスのプロに聞く！
住まいのリペアは“宝もの”の修繕
「完璧はない仕事」で満足を目指す！

バーンリペア
サービス本部 東日本サービス支店
神奈川第一ブロック リペアリーダー
坂本佳子さん

＞キーパーソン
富士通コミュニケーションサービス
代表取締役社長 金井 美紀和氏

「技術力」「人材力」が結実したソリューション
目指すはCX向上をもたらす「高付加価値BPO」


────────
◆Trend

＞FOCUS-Business
激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」
オンライン接客とサポートの“オムニ化”
――バリュエンスジャパン

＞FOCUS-Callcenter
５割以上は「３ツ星」を獲得
進化するWebサポートの構造と品質
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
明治安田生命保険／肥後銀行／羽村市／日本司法支援センター（法テラス）／
アデランス／東海コープ事業連合／ゼルビア／楽天コミュニケーションズ／
ウィルオブ・ワーク／りらいあコミュニケーションズ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
auじぶん銀行
「エフォートレス」前提のセンター改革
呼量削減／規模最適化／収益貢献を果たす

＞センター探訪
三井住友銀行／コールセンター福岡
挑戦するオペレータを支援
やる気を創出する風土作りにまい進


────────
◆CS Media

＞Interview
DIGGLE CCSO　畠山 遼氏
ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る
“担当制”が実現したプロアクティブな提案

＞Casestudy
スマレジ
コールセンターの仕組みをサクセスに活かす！
顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高める

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
製品開発からマネタイズまで考える！
CS従事者が持つべき「起業家マインド」
藤島誓也

＞Opinion　寄稿
新たなキャリアパスのすすめ
サポートからサクセスへの「転身」（前編）
白塚勇士

＞Solution
リンク「Customer Core」
サクセス部門の宿命的課題「属人化」を防ぐ
データ可視化とタスクのテンプレート機能


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
市場規模は２倍以上に拡大！
“１人１台体制”“在宅”に応える機能強化

＞ITの選び方＆使い方
10X
拡張性、操作性、VOCの全社共有──
将来を見据えた統合プラットフォームの選択

＞IT企業に聞く
NTTビジネスソリューションズ
チャネル、在宅、自動化――
“全方位型ソリューション”戦略を推進

＞NEW Products
AI Shift／amptalk／岩崎通信機 ／アドバンリンク／
ソフツー／キングジム


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年４月）


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第15回
“歴史”がボトルネックになる？！
老舗通販にありがちな「マイナスの顧客体験」
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第４回
お客様ではなくなる10の行動
戦略に基づき「非顧客」を定義しよう
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第５回・最終回
コストを最適化しCXを向上する
データをもとに改善サイクルを回そう
樋口恵一郎

【コラム】

＞市界良好：第135回
質問と回答
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第135回
顧客の話に耳を傾け
「真のニーズ」に対応しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第２回
第一印象を高める「５原則」――“表情”のコツ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：37
肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第101回
「ファンづくり活動」が精神論で終わる理由
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記126
榎本まみ

────────
◆特集

ChatGPTの衝撃

■Part.1 ＜現在地と未来＞
「AI活用の常識」を覆した
GPTがもたらす“現在の混沌”と“未来の希望”

■Part.2 ＜プロフェッショナル＞
専門家、学者、コンサルタントに聞く
「生成型AI」のビジネスインパクト
野口竜司氏／秋山紀郎氏／森 正弥氏／住川誠史氏／松原 仁氏


────────
◆第２特集

全国採用時 時給／月給調査2023

全国平均時給は３年で100円超の増加
「コロナ前」より厳しい採用事情


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2023 in 大阪 事前特集


────────
◆Opinion

＞インタビュー
寡占市場に風穴を開ける
高くても売れる「おもてなし組織」の秘訣

ヤッホーブルーイング
代表取締役社長
井手直行氏

＞Discussion
オペレータの“正社員化”は必須！
現地担当者が語る「集積地の今」

弥生 柴田陽菜氏
楽天カスタマーサービス 小林優子氏
ヤフー 吉谷聡史氏
ＳＭＢＣ日興証券 伊藤道栄氏

＞サービスのプロに聞く！
コーヒーが親密な関係作りを演出
「ブラックエプロン」としての誇りと行動

スターバックス コーヒー 上尾二ツ宮店
パートナー（従業員）
坂井啓子さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
コンタクトセンターでも高い利用価値
事例にみる「MAツール」活用のポイント
――ナイル

＞FOCUS-topics
モチベーションを高め、離職を防ぐ
「従業員幸福度調査」のススメ・後編
カルチャリア　奥山由実子

＞FOCUS-Solution
“一目瞭然”を具現化するサポート手段
動画制作支援サービスの効果

＞100
NEWS DIGEST／掲示板
東京都港区／北海道ガス／みどり生命保険／足利銀行／
北國銀行／KDDI／ココナラ／マザー牧場／カラクリ／富士通／
VideoTouch／Vonage Japan／CENTRIC／TMJ／テレコメディア


────────
◆Casestudy

＞事例研究
イーデザイン損害保険
困りごとを予測して解決に導く
「究極の先回り」が顧客体験を強化

＞センター探訪
アクトプロ
与那国／利尻コールセンター
センターが離島を盛り立てる
“島プロジェクト”の旗振り役


────────
◆CS Media

＞Interview
sasket　代表　山田ひさのり氏
コミュニティ運用からChatGPTまで
「サポート／サクセス部門」の進化を予測

＞Casestudy
セゾン情報システムズ
コンタクトセンター発の「カスタマーサクセス」
名称変更で示した顧客対応の進化と深化

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
日本型SIビジネスでも有効！
既存顧客の維持・利用拡大への貢献度を強調
藤島誓也

＞Solution
ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」
顧客対応に必要な機能をすべて網羅
8000社のニーズを反映した専用メーラー


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
声紋認証システム
安全性と利便性を両立
自然な発話での「個人特定」を自動化

＞ITの選び方＆使い方
凸版印刷
情報共有と進捗管理で機会損失を防ぐ！
新たなSaaSモデルのセールススタイルを確立

＞IT企業に聞く
AI Shift
「無人化」の範囲を拡張する！
ボイスボット導入・運用を徹底サポート

＞NEW Products
RevComm／Oplus／Widsley


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第14回
宅配業者のDX化に見るシニア利用の課題
サイト構築で押さえるべき３つのポイント
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第３回
CX至上主義が生み出す弊害
“現場の疲弊”も重視しよう
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第４回
検索精度、UI、分析、管理負荷
システム導入の４つのメリット
樋口恵一郎

【コラム】

＞市界良好：第134回
自己解決とオペレータ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第134回
個人評価の優秀者に垣間見える
顧客への“寄り添い力”
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第１回・新連載
世界に発信したい「日本のこころ」の文化
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：36
肩と肩甲骨に効くダイエットヨガ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第100回
実体験に見る「AI頼みのコミュニケーション」のリスク？！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記125
榎本まみ

────────
◆特集

BPOの“トリセツ”

■Part.1 ＜現状と課題＞
BPOには２種類ある！
受託・委託双方に問われるリテラシーの「質」

■Part.2 ＜ベンダーマネジメントチェックシート＞
「34のチェックリスト」で自己診断
アウトソーサーとの“付き合い方”
＜Interview＞
NTTマーケティングアクトProCX／ベルシステム24／情報工房


────────
◆第２特集

サポートの根源的課題をあぶり出す
「Z世代」の問題解決調査

「電話しない」「ボットも信用できない」――
進行・拡大する“サイレントカスタマー化”の防止策
＜OPINION＞
芝浦工業大学／僕と私と／トライバルメディアハウス


────────
◆Opinion

＞インタビュー
「うちのCRM」でブランド価値を高める
“分断しない物語”を紡ぐデータ活用の要諦

パルコ
デジタル推進部 部長
安藤彩子氏

＞Discussion
チャットボットベンダーのトップに聞く
「ChatGPT」の衝撃と可能性

カラクリ 代表取締役CEO 小田志門氏
Helpfeel 代表取締役/CEO 洛西一周氏
モビルス 代表取締役社長 石井智宏氏

＞サービスのプロに聞く！
最優先すべきは“信頼”の構築
「顧客を気遣うひと言」が企業価値を育む

富士薬品
千葉営業所
統括所長・課長
長野寿彦さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Topics
モチベーションを高め、離職を防ぐ
「従業員幸福度調査」のススメ
カルチャリア　奥山由実子

＞FOCUS-Solution
最大の欠点“途中離脱”を解消する
「インタラクティブ動画」の効果
──ＳＯＭＰＯひまわり生命保険

＞NEWS DIGEST／掲示板
JR西日本カスタマーリレーションズ／弁護士ドットコム／
宮崎県／オリエントコーポレーション／鎌倉市／北陸銀行／
住友生命保険／ビッグホリデー／オルツ／コムデザイン／
アイアクト／Helpfeel／トランスコスモス／ベルシステム24／TMJ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
SMBCコンシューマーファイナンス
顧客対応から事務手続きまでエフォートレス化
提携金融機関を巻き込むDX戦略

＞センター探訪
浄土真宗本願寺派築地本願寺
僧侶とオペレータが二人三脚
話を聞き心に寄り添う応対を実践


────────
◆CS Media

＞Interview
sasket　代表　山田ひさのり氏
サポートとサクセスの共通ゴール
「顧客体験の向上」と「顧客の成功」

＞Casestudy
サーキュレーション
経営者を支援する「プロシェアリング」
難易度の高いサクセス部門の人材育成方針

＞Solution
インゲージ「Re:lation」
テキスト対応をすべて一元化
抜け／漏れ・二重対応を防ぐUIを実装

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
非SaaS、BtoC事業者も導入開始！
拡大する「カスタマーサクセス」の概念
藤島誓也


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SMS送信ツール
本人認証から督促まで
「ストレスフリー」を実現する第４のチャネル

＞ITの選び方＆使い方
ロート製薬
操作をガイドし入力ミスを防止
「記憶に頼らない」仕組みで平準化を実現

＞IT企業に聞く
プラスアルファ・コンサルティング
DX推進の一翼担う“VOC活用”を支援
カギは「サイクルの高速化」と「成果の見える化」

＞NEW Products
リンク／セールスフォース・ジャパン／アドバンスト・メディア／
RevComm／ビーウィズ／ベルシステム24


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――通信教育業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年２月）


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第13回
デメリットも明記することが安心感に
レンタカー予約サイトの最適なシニア対応
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第２回
「お客様は神様」ではない！
サービスすべき対象を定義しよう
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第３回
量を限定、質を追求、継続的な見直し
自己解決率を向上する３つのポイント
樋口恵一郎

【コラム】

＞市界良好：第133回
BCP
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第133回
CXを実現するのは手入れされた“ナレッジ”
顧客対応スタッフの作成＆改善は必須
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：35
足首、ひざ、股関節のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第99回
エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記124
榎本まみ

────────
◆特集

マネジメントの常識を覆す
「つながる前のCX」徹底考察

■Part.1 ＜提言＞
真の「エフォートレス体験」提供へ
ITを駆使した顧客接点のリ・デザイン

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールバック予約、ボイスボット、SMS
CXの再構築を進めた４社の選択
三井住友カード／さくらインターネット／オリックス生命保険／ファイバーゲート


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2023（後編）

“内製化”“自動化”がキーワードに！
多様化する「サポート」の利用シーンに応える


────────
◆Opinion

＞インタビュー
ビジネス機会を活かすには「安心感」が最優先
メタバースに求められるルールと法律

SAKURA法律事務所
代表弁護士
道下 剣志郎氏

＞Discussion
個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（後編）

ファンケル　カスタマーリレーション部　部長　大泉 智氏
SBI証券 カスタマーサービス部長　河田裕司氏
日本菓子ＢＢ協会　アドバイザー　天野泰守氏
香川総合法律事務所　代表弁護士　香川希理氏

＞サービスのプロに聞く！
指摘は２カ所までにして褒める
通い続けたくなる教え方

いけばな雪舟流
次期家元
増野光晴さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
変化を嫌う、保守的な組織の「DX」
デジタル人材育成の必要性と要諦

＞FOCUS-Topics
不正事件に垣間見える「業務委託」の盲点
アウトソーシング活用の鉄則

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井ダイレクト損害保険／茅ヶ崎市／西濃運輸／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／レオパレス21／
ニッポンインシュア／大分銀行／ソフトフロントジャパン／
ナイスジャパン／RevComm／モビルス・チャットプラス・
Helpfeel／パーソルプロセス＆テクノロジー／KDDIエボルバ／
ベルシステム24・ベルフェイス


────────
◆Casestudy

＞事例研究
ハルメク・ビジネスソリューションズ
ボイスボット・在宅・LINE
シニアのCX向上と呼量削減を両立

＞センター探訪
ドテラ・ジャパン
刺激的かつ柔軟な人事制度で
スタッフのエンゲージメントを高める


────────
◆CS Media

＞Interview
STORES カスタマーサクセスマネージャー　陣山一樹氏
セールス、サクセス、サポート――
顧客体験を分断しない組織作りの要諦

＞Casestudy
マネーフォワード
「THE MODEL型」のデメリットを払拭
部門間連携の構築プロセスと成果

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
「面の広さと時間軸」の違いに見る
サクセス／サポートが相互に学ぶKPI
藤島誓也

＞Solution
テックタッチ
ノーコードで実現する「セルフオンボーディング」
親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める


────────
◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
NTTドコモ
高いボイスボットの「振り分け」精度
８割の用件特定と２割の自己解決を実現

＞IT企業に聞く
ESジャパン
CRMデータに「感情」を加える！
ITで高めるコミュニケーションの“価値”

＞NEW Products
リンク／カラクリ／ベクスト／GNオーディオジャパン／
ARアドバンストテクノロジ／ビーウィズ


────────
◆Data

DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――電力・ガス小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年１月）


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第12回
旅行予約サイトの再検証に見る
シニア視点に欠かせない「安心感」「わかりやすさ」
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第１回・新連載
各社で進む「カスハラ対策宣言」
現場を守る姿勢を示そう！
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第２回
呼量低減、CS向上、人材定着、VOC収集
FAQ見直しがもたらす『４つの経済効果』
樋口 恵一郎

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第７回・最終回
コンタクトセンター起点で全社CX向上！
「チャネル最適化」の道程
香川沙織／馬 佳楽

【コラム】

市界良好：第132回
人工知能の利用
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第132回
収束気配の現在だから見直すべき！
在宅型サポートセンターの大きなメリット
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：34
背中や腰周りのストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第98回
カスタマーサクセスの目的を見誤るな！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記123
榎本まみ

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◆特集

ウィズコロナ時代のセンター運営
「６つの提言」

■Part.1 ＜リソースマネジメント／人材管理＞
現場に「余力」をもたらす
人材マネジメント“３つの要諦”

■Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス向上＞
コールセンターだけでCXは向上しない！
顧客接点をつなぐ“ハブ“への進化に期待


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2023（前編）

“クラウド”“音声認識”はもはや定番！
柔軟性・汎用性が普及を後押し


────────
◆Opinion

＞インタビュー
エフォートレス体験向上の「切り札」組織
「CRE」が果たす役割と成果

アソビュー
カスタマーサポート部 部長
髙畠さやか氏

＞Discussion
“現場を守る”毅然とした対応は可能か
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（前編）
ファンケル　カスタマーリレーション部　部長　大泉 智氏
SBI証券 カスタマーサービス部長　河田裕司氏
日本菓子ＢＢ協会　アドバイザー　天野泰守氏
香川総合法律事務所　代表弁護士　香川希理氏

＞サービスのプロに聞く！
地域を見守り、人をつなぐ――
“ご縁”を生む「寄り添うひと言」

ヤマト運輸
ネコサポステーション　三ヶ月店
店長
益村恵子さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
「メタバース」はビジネスチャンス
CXとEXを変える！ 大手BPO２社の戦略
――トランスコスモス／TMJ

＞FOCUS-Callcenter
コールセンターとWeb部門が完全連携
「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組み

＞FOCUS-Solution
「DX」旗印に地銀がスクラム？！
FAQ共有プラットフォーム始動

＞NEWS DIGEST／掲示板
ブックオフコーポレーション／北國銀行／富士通フロンテック／
横浜銀行／日本航空／イオン銀行／小林製薬／損害保険ジャパン／
LIXIL／RevComm／ARアドバンストテクノロジ／トランスコスモス／
KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー


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◆Casestudy

＞事例研究
大嶌屋
農家直送型の通販ビジネスを支える
オペレータの「提案スキル」の育み方

＞センター探訪
ランゲージワン
ここは“ランゲージワン国”
多様性を束ねる「ルール」の浸透


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◆CS Media

＞Interview
アルプ 　西本 諒氏
「利用開始」までの時間を短縮する！
FAQ改善と“顧客理解”を深める工夫

＞Solution
KARTE RightSupport
問い合わせ「前」の顧客体験を徹底理解
ロイヤルティ向上と生産性改善を両立するCXツール

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
サポート部門／コールセンターが学ぶべき
“カスタマーサクセスの業績貢献
藤島誓也

＞Trend 寄稿
opinion
BtoCにおける顧客アウトカム
定義と測定実現のための道程
山田ひさのり


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
ラクスル
「オペレータ視点」でコンテンツを改良
問い合わせ発生率を下げたFAQ導入・運用法

＞IT企業に聞く
メディアリンク
中小規模センターの「弱点」を補完
伴走型でリテラシー不足を解消する

＞NEW Products
SCSKサービスウェア／NTTテクノクロス／ソフトフロントジャパン


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ふるさと納税業界


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第11回
「探しているものが見つからない」を解消
購入率1.5倍増に導いた“検索”の工夫
倉橋美佳

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第１回・新連載
「AI過信」「分析不足」「作って放置」
FAQ運営によくある『３つの誤り』
樋口 恵一郎

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第６回
コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント（２）
高橋周平 ／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第131回
差別化を図る
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第131回
チャットボット＋有人チャットでめざす
本当に有益なカスタマーエクスペリエンス
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：33
腰のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第97回
『カスタマーサクセス』には段階がある
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記122
榎本まみ

────────
◆特集

コールセンター／CRM市場　2022年重大ニュース

在宅シフト、自動化のトレンドは継続も
変化した「理由と背景」
＜テーマ＞
カスハラ対策／個人情報保護法／ボイスボット／在宅シフト／
採用難／IT市場／BPO市場


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場　2023年市場予測

現場の焦点は「離職予防」「自動化」
従来の“常識“が通用しない時代に突入
＜テーマ＞
メタバース／カスタマーサクセス／IT市場／リソースマネジメント／
在宅新時代／BPO市場／オペレータのキャリア戦略


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2022
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

ウィズコロナ時代の「設備」「体制」の理想形
重視された“安心・安全”と“地域共生”
＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：KDDIエボルバ、プレステージ・インターナショナル、トランスコスモス
オフィス環境賞：大塚商会、スカパー・カスタマーリレーションズ、NTTマーケティングアクトProCX、ベルシステム24


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◆Opinion

＞インタビュー
「観察力」「洞察力」、そして「声質」
“おもてなし”体現するスキルの本質

筑波大学客員教授
Global Manner Springs 代表
江上いずみ氏

＞Discussion
「ウィズコロナ時代のCX」展望
露呈したECの限界とデジタル活用の新地平
DINOS CORPORATION CECO 石川森生氏
CaTラボ 代表取締役 逸見光次郎氏

＞サービスのプロに聞く！
いろんな珈琲豆を試してほしい！
鮮度を重視、こだわりの「少量販売」

入谷珈琲豆店
店主
生田慶介さん

＞キーパーソン
Xerox Corporation
CareAR CRO
サジール・フセイン氏

AR・画像認識技術で自己解決促進
問い合わせ前の顧客体験を変革する


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◆Trend／トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
短時間勤務、週休３日制の正社員――
ZOZOの人材戦略に見る「働きやすい」センター

＞FOCUS-Solution
解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定
ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ガス／日立健康保険組合／朝日生命保険／富士フイルムビジネスエキスパート／GSTV／
SBI損害保険／サイシード／モビルス／UKABU／ベルシステム24／ビーウィズ／イマクリエ／
ネクスウェイ／ディー・キュービック


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◆Casestudy

＞事例研究
ジャパネットコミュニケーションズ
採用激戦区で潤沢に人材確保
利益貢献をもたらす「拠点戦略」の全貌

＞センター探訪
freee
フロア設計に社員のアイデアを反映
偶発的な出会いと働きやすさを追求


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◆CS Media

＞Casestudy
unito
「BtoB&C」のカスタマーサクセス
コロナ禍で成長した賃貸サービスの基盤を支える

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
解約率では可視化できない経営貢献度
サクセス部門最大の指標「売上継続率」
藤島誓也

＞Trend 寄稿
カスタマーサクセス＆サポート
違いと共通点に見る適切なゴール設定
山田ひさのり

＞Solution
ゲインサイト
日本のサクセス組織が取るべき一手
「顧客理解」と「属人化の解消」


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘルプデスク・ソリューション
在宅業務、「働き方改革」に必須となる
インターナル・ヘルプ強化ツールの最新機能

＞ITの選び方＆使い方
PayPay銀行
マネジメントからオペレータまで
状態を「数値」で捉えるレポート機能を強化

＞IT企業に聞く
ARアドバンストテクノロジ
クラウド技術とデータ・AI活用で
センターにCX/EX改革をもたらす

＞NEW Products
ARアドバンストテクノロジ／リンク／アドバンスト・メディア／
RevComm／りらいあコミュニケーションズ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――モバイル通信業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第10回
LINE、YouTubeはもはや当たり前！
シニア対応ほど求められる「マルチチャネル性」
倉橋美佳

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第５回
コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント
高橋周平／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第130回
仕事の段取り
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第130回
センターだけでの問題解決が難しい時代へ――
カスタマーサポートを「全社」で取り組む仕組み
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：32
イス肩甲骨ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第96回
賛否両論も需要拡大の可能性を感じた「Amazon Style」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記121
榎本まみ

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◆特集

“顧客”の深層を理解する！
「CRMデータ」徹底活用術

■Part.1 ＜現状と課題＞
問われる「CX部門」の重要性
“データ”が生む価値を顧客接点で活かす方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
目指すは「収益を生むVOC活用」
“経営貢献するセンター”へ２社の挑戦
あいおいニッセイ同和損害保険／freee


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2022
「個人賞」誌上レビュー

「人財育成力」「判断力」「分析力」
受賞７氏に見る『改革をリードする』資質

＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー＞
DHLジャパン　長谷達郎氏
リコージャパン　加藤道夫氏
アイペット損害保険　草薙裕也氏
NTTマーケティングアクトProCX　高橋拓也氏

＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
DHLジャパン　奥田由美子氏
NTTマーケティングアクトProCX　古川美郷氏
キューアンドエー　板橋 広氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレン2022 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／編集部企画-ITの選び方＆使い方／
５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座／特別講演


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◆Opinion

＞インタビュー
普及のカギは“慣れ”？！
実用フェーズに入った「メタバース」の現在地

NTTコノキュー
マーケティング部門
サービスマネージメントグループ 担当課長
津田勇気氏

＞Discussion
LOY/MOY連動企画～リーダーの「条件」
CS部門の有効活用と地位向上をもたらす
「マネジメント人材」育成法
ベルトラ 萬年良子氏／クリエイトキャリア 寺下 薫氏／カルディアクロス 和泉祐子氏

＞サービスのプロに聞く！
箕と環
代表
川野元基さん

コンセプトは『応援』すること
全国各地の食材を通じて「人の環」を作る


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◆Trend／トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
待ち時間増加がCS低下に直結
1.8万人に聞く金融業界カスタマーセンターの満足度
――J.D. パワー　ジャパン

＞FOCUS-Solution
鉄は熱いうちに打て！？
即時・即断を支援する「オンライン面接ツール」

＞NEWS DIGEST／掲示板
GMOペパボ／ビレッジハウス・マネジメント／住信SBIネット銀行／HIROTSUバイオサイエンス／あいおいニッセイ同和損害保険／リンク／Helpfeel／OKI／KDDI／ベルシステム24／KDDIエボルバ／ビーウィズ／NEC／おもてなしコンソーシアム


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◆Casestudy

＞事例研究
カインズ
応対評価の見直しと自己解決の促進で
“カインドネス”なサービスを実践

＞センター探訪
ヤッホーブルーイング
ストレスフリーな環境が育む
ファン作り最優先の企業文化と風土


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◆CS Media

＞People インタビュー
「カスタマーサクセス」の伝道師
国内の先駆者が説く“組織作り”の要諦

バーチャレクス・コンサルティング
常務執行役員
ビジネスインキュベーション＆コンサルティング部長
森田 智史氏

＞Casestudy
ユニリタ
「カスタマーサクセス支援サービス」の利活用を促進
徹底した「課題のヒアリング」でLTV最大化を図る

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
安易な部門名称変更に警鐘
「カスタマーサクセス」真の効果の取り入れ方
藤島誓也


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
eラーニング／トレーニング
オペレータ育成も自動化がトレンド
“動画”活用で再注目されるeラーニング

＞ITの選び方＆使い方
ぐるなび
ポイントは「使う言葉」の精査とチューニング
シナリオ型チャットボットで自動化50％を実現

＞IT企業に聞く！
Vonage Japan
企業と顧客のコミュニケーションの基
“通信API”が顧客接点を自在に変える！

＞NEW Products
リンク／NTTテクノクロス／メディアリンク／
アクセラテクノロジ／ベルシステム24／ナイスジャパン


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年10月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第９回
圧倒的支持を集める「LINE」
欠かせないコミュニケーション手段へ進化
倉橋美佳

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第６回・最終回
求められる科学的・合理的なマネジメント
「パフォーマンスレポート」基本の３点セット
熊澤伸宏

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第４回
コスト削減だけで満足しない
CX高度化も両立するAI活用の要諦
寺田航希／甲斐詩乃／Ma Jiale

【コラム】

＞市界良好：第129回
転職市場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第129回
目標の応答率は対象ビジネスごとに異なる
「経営視点」で設定しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：31
上半身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第95回
米国で生活者に根付いたピックアップサービスは日本で流行るのか？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記120
榎本まみ

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◆特集

採用難／CX／在宅シフトの行方
コールセンター実態調査2022

■Part.1 ＜基礎データと人材採用＞
コロナ以前よりも深刻化する人材不足
過半数が過大視する「採用・育成」

■Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス＞
目的は「CS向上」「ファン作り」も
チグハグ感強い“KPI”の設定

■Part.3 ＜在宅シフト＞
約半数が「在宅シフト」実践も
目立つ“有期契約社員はNG”


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2022 誌上レビュー

シニア対策からモニタリング改革まで
高評価得た「地に足が着いた」取り組み

＜最優秀部門賞＞
EPファーマライン／東日本電信電話・キューアンドエー／
みずほ証券／NTTマーケティングアクト ProCX

＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／アフラック生命保険／
NTTドコモ／ＮＴＴ東日本ー南関東


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◆Opinion

＞インタビュー
言葉を“生成”する大規模言語AIがもたらす
コンタクトセンターの常識を覆すイノベーション

ELYZA
代表取締役CEO
曽根岡 侑也

＞Discussion
アウトソーサーキーマン座談会
「ウィズコロナ時代」のBPO～後編～
“フリーロケーション“が打開する永遠の課題

トランスコスモス／KDDIエボルバ／ベルシステム24／
りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクトProCX

＞サービスのプロに聞く！
横浜アンパンマンこどもミュージアム
ミュージアム運営担当
中原かおりさん

すべてのお客様が平等に楽しむ世界を演出
現場のマインドを育てるリーダーの「見守り力」

＞キーパーソン
Content Guru グローバルCEO
Redwood Technologies Group CEO
ショーン・テイラー氏

日本市場の「クラウドシフト」を牽引する！
目指すはアジア圏のマーケットリーダー


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◆Trend

＞FOCUS-CallCenter
在宅シフトのボトルネックを解消する
２社に学ぶ「リモート研修」の要諦
――JCOM／ビーウィズ

＞NEWS DIGEST／掲示板
三菱商事／三井住友カード／CENTRIC／小林製薬／大樹生命保険／損害保険ジャパン／OKI／PKSHA Technology／プレイド／リンク／バーチャレクス・コンサルティング／アドバンスト・メディア／KDDIエボルバ／キューアンドエー／日本コンタクトセンター教育検定協会

＞今月のキーワード #01
平均応答率


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◆Casestudy

＞事例研究
DHLジャパン
顧客・市場・環境の変化を捉える
企業の「センサー役」として改善を主導

＞センター探訪
エス・ピー・ネットワーク
悪質クレームから従業員・企業を守る
年中無休！　365日頼れる電話相談窓口


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◆CS Media

＞People インタビュー
ついに日本上陸した米国のトップベンダー
「伝道師」として市場を牽引する！

Gainsight
日本法人代表
絹村 悠氏

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
ポイントは組織力を高めるリソース配分
加速すべき「サクセス」「サポート」の“繋がり”
藤島誓也


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
自動要約ソリューション
重要語を選ぶ・残す・利用する
全通話テキストを徹底活用

＞ITの選び方＆使い方
ライオン
「広大な海」から宝を探す
お客様センターが主導するSNS活用

＞IT企業に聞く
Helpfeel
『FAQ2.0』が切り拓く
カスタマーサポートの新境地

＞NEW Products
OKIソフトウェア／ズィーバーコミュニケーションズ／
インテック／ファイン・インテリジェンス・グループ／
ティーケーピー／Empath


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第８回
働くシニアほど感じている “生きがい”
労働力確保の切り札として捉える
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第12回　最終回
起こりがちな５つの「困った状況」
具体例に見る傾聴の“テクニック”
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第５回
安定稼働と業績評価に欠かせない
科学的管理を実現する「16の指標」
熊澤伸宏

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第６回
「経験・勘」×「AI」で効率化
プロアクティブサポートのススメ
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第３回
コンタクトセンター発の施策
CX向上につながるKPI設計
小長谷 渉／香川沙織

【コラム】

＞市界良好：第128回
監視の目
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第128回
離職率改善に欠かせないポイント
従業員モチベーションの「本質的要因」に目を向けよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：30
首の柔軟性を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第94回
Amazonに学ぶ「DX」がもたらす利便性
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記117
榎本まみ

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◆特集

「カスハラ」を未然に防ぐ！
“初期消火”のルールと準備

■Part.1 ＜現状と課題＞
「これを言ったら顧客ではない」を社内外に明示
“組織対応”が貢献するブランディング

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
転送・切電・フォローアップ──
明確なルールで現場を守る４社の挑戦
生活総合サービス／きらぼし銀行／松井証券／楽天モバイル


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレン2022 in 東京 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
パンデミックの病床不足を救った
救急／在宅医療の「DX」と「フル在宅センター」

ファストドクター
代表取締役／CEO
水野敬志氏

＞Discussion
アウトソーサーキーマン座談会
「ウィズコロナ時代」のBPO ～前編～
強化した「現場」とのコミュニケーション

トランスコスモス／KDDIエボルバ／ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクトProCX

＞サービスのプロに聞く！
HEAVEN Japan
CX本部　エリアマネージャー 兼 サロン青山店　店長
樫村栄美さん

コンプレックスに寄り添う！
体感してほしい「合う下着に出会う幸せ」


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
着信前のCXもデザインできる！
“つながる窓口”のためのPBX／CTI便利機能
――OKI／ジェネシスクラウドサービス／日本アバイア

＞FOCUS-Business
「BPO＋SaaS」がもたらす
“DX”とビジネスプロセス改革
──キンドリルジャパン・テクノロジーサービス／ワークスアイディ

＞NEWS DIGEST／掲示板
三菱商事／ラクーンフィナンシャル／ゆうちょ銀行／流山市／プレイド／ARアドバンストテクノロジ／PKSHA Technology／アドバンスト・メディア／シスコシステムズ／キューアンドエー／トランスコスモス／KDDIエボルバ／IT協会


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◆Case study

＞事例研究
ZOZO
緻密な「予測」と親密なコミュニケーション
ホスピタリティと技術の両立がCXを高める

＞センター探訪
三井住友海上火災保険
横浜移転でBCP対策を大幅強化！
中核拠点に位置づける新センター


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◆CS Media

＞Introduction
カスタマーサポート／カスタマーサクセス
連携・交流が照らす“CX”向上への光明

＞People インタビュー
離反防止だけがミッションではない！
「顧客の成功」を可視化する条件

アドビ
執行役員 カスタマーサクセス統括本部長
麦田興次氏

＞Casestudy
ベーシック
成長を支えた“ハブ”としてのカスタマーサクセス
競争力を高める真の“部門間連携”

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
サクセスとサポートの歴史に紐解く
本質ミッションのあるべき姿
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
在宅運営・BCP対策で柔軟性を発揮
コロナ禍で加速する“基盤”のクラウド化

＞ITの選び方＆使い方
東京海上日動コミュニケーションズ
ナレッジ基盤システムを刷新
新人の一次解決率75％を達成

＞IT企業に聞く
ベルフェイス
音声のみの世界に“視覚”を付与
コールセンターの進化を支援

＞NEW Products
リンク／富士通／RevComm／アーニーMLG／NEC／ベクスト


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年８月）


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◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第６回・最終回
人が辞めないセンターの創り方
意識を変え、モチベーション喚起する３つの施策
武者昌彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第７回
「デジタル化・DX化」の理解度に見る
シニアの顧客対応方針
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第11回
傾聴とは「相手と一緒に分かる」こと
聴くだけではない“伝え方”も学ぼう
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第３回
「リソース・プランニング」実践法（後編）
必要十分なエージェント数の算出法
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第６回・最終回
カスハラ根絶の取り組みは「義務」
従業員を守る組織のカタチ
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第５回
テキスト自動生成技術の最新事情
「使い方」次第で実用レベル
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第２回
コンタクトセンター起点で考える
CX向上を自律的に根付かせる組織
高橋周平／寺田航希

【コラム】

＞市界良好：第127回
テンプレートの誤用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第127回
“業界”が同じでも期待値は同じではない
自社の強みとニーズを知ることからはじめよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：29
イス大腿四頭筋ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第93回
サブスクリプションはカスタマーサクセスのひとつの手段
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記118
榎本まみ