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◆特集

脱・属人化がもたらす
チャット対応の“理想形”

■Part.1 ＜現状と課題＞
CXと生産性を両立する
ルールとKPIに基づく「組織対応術」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
導線の見直しからインサイドセールスまで
トライ＆エラーで最適化目指す４社の取り組み
ベネッセコーポレーション／ソニー銀行／STORES／ランサーズ


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◆第２特集

提案力、企画力、ITスキル――
「指導・教育」以外の“プラスα”が必要！
SV／リーダーの意識調査2023

80％超が「給与アップ」を切望
“評価の最適化”が喫緊の課題


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◆Opinion

＞インタビュー
カスタマーサポートの“市場価値”を高める！
「ファンづくり」を主導する新会社の人材戦略

サイボウズ・コネクトシー
代表取締役社長
関根紀子氏

＞Discussion
＜SV／リーダー育成＞
SVだって褒められたい！
成長の可視化とフィードバックが必要

ZOZO　今野知秋氏
三井住友海上火災保険　工藤嘉乃氏
DHLジャパン　長谷達郎氏

＞サービスのプロに聞く！
AIと二人三脚で「出会い」を演出
気楽な会話で拡げる本への興味

透明書店
店長
遠井大輔さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
生成AIでセンター運営は変わるのか――
ベンダー、ユーザー、BPOが期待値を検証

＞FOCUS-Solution
クラウドコンタクトセンター戦線に異常あり！
「Zoom」と「シスコ」の市場優位性を探る

＞NEWS DIGEST／掲示板
中央電力／東海光学／朝日生命保険／MS&ADホールディングス／かんぽ生命保険／
日本自動車連盟／ELYZA／ナイス・ジャパン／トゥモローネット／ZVC JAPAN／
KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／TMJ／ジャパネットホールディングス


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◆Casestudy

＞事例研究
三井ダイレクト損害保険
目指すは「ホテルのコンシェルジュ」
ロイヤルティ醸成を図る専任窓口を開設

＞センター探訪
ジャパネットコミュニケーションズ
充実した設備と報酬、評価の仕組み
採用激戦区を勝ち抜く従業員ファーストの施策


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◆CS Media

＞Casestudy
freee
カスタマーサクセス業務を委託する！
パートナー選定と品質検証プロセスを確立

＞Casestudy
ヤプリ
解約率１％以下を実現・維持する
「分業」体制と「伴走型」支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
はじけたSaaSバブル、コストカット時代の到来
「カスタマーサクセス2.0」の必須条件“テックタッチ”
藤島誓也

＞Solution
openpage
顧客の全行動をデジタル化する！
カスタマーサクセスの総合支援ツール


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ES向上ソリューション
人が辞めない職場環境づくりを支援！
「帰属意識」「やる気」を高める仕掛け

＞ITの選び方＆使い方
NTT東日本-南関東
無駄な機器交換／配送、要員派遣を減らす！
リモートサポートツールの絶大なる「経営効果」

＞IT企業に聞く！
トゥモロー・ネット
チャット／ボイスボットのCXを高める！
「マルチモード」ならではの“会話力”を訴求

＞NEW Products
リンク／RevComm／アドバンスト・メディア／カラクリ／メディアリンク／レトリバ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
――旅行代理店業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第17回
最も身近な存在「医療機関」のWebサイト
現状とカイゼンのポイントを検証
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第６回
現場を守るガーディアン――
苦情対応を采配する「CCMO」を育てよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第１回・新連載
「ITの専門家以外」が使えるAI
その懸念点と適用領域
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第137回
QRコード使ってますか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第137回
フィリピンの大規模BPOセンターに見る
クライアント企業との「適切な関係」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：39
肩のストレッチ
川村 明

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第４回
相手の思いを想像して一歩先を読む！
ワンランク上のビジネスパーソンの資質
江上いずみ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第103回
ファンづくりを目指すなら「ペインポイント」を探そう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記128
榎本まみ