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◆特集

コールセンター／CRM市場　2022年重大ニュース

在宅シフト、自動化のトレンドは継続も
変化した「理由と背景」
＜テーマ＞
カスハラ対策／個人情報保護法／ボイスボット／在宅シフト／
採用難／IT市場／BPO市場


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場　2023年市場予測

現場の焦点は「離職予防」「自動化」
従来の“常識“が通用しない時代に突入
＜テーマ＞
メタバース／カスタマーサクセス／IT市場／リソースマネジメント／
在宅新時代／BPO市場／オペレータのキャリア戦略


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2022
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

ウィズコロナ時代の「設備」「体制」の理想形
重視された“安心・安全”と“地域共生”
＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：KDDIエボルバ、プレステージ・インターナショナル、トランスコスモス
オフィス環境賞：大塚商会、スカパー・カスタマーリレーションズ、NTTマーケティングアクトProCX、ベルシステム24


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◆Opinion

＞インタビュー
「観察力」「洞察力」、そして「声質」
“おもてなし”体現するスキルの本質

筑波大学客員教授
Global Manner Springs 代表
江上いずみ氏

＞Discussion
「ウィズコロナ時代のCX」展望
露呈したECの限界とデジタル活用の新地平
DINOS CORPORATION CECO 石川森生氏
CaTラボ 代表取締役 逸見光次郎氏

＞サービスのプロに聞く！
いろんな珈琲豆を試してほしい！
鮮度を重視、こだわりの「少量販売」

入谷珈琲豆店
店主
生田慶介さん

＞キーパーソン
Xerox Corporation
CareAR CRO
サジール・フセイン氏

AR・画像認識技術で自己解決促進
問い合わせ前の顧客体験を変革する


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◆Trend／トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
短時間勤務、週休３日制の正社員――
ZOZOの人材戦略に見る「働きやすい」センター

＞FOCUS-Solution
解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定
ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ガス／日立健康保険組合／朝日生命保険／富士フイルムビジネスエキスパート／GSTV／
SBI損害保険／サイシード／モビルス／UKABU／ベルシステム24／ビーウィズ／イマクリエ／
ネクスウェイ／ディー・キュービック


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◆Casestudy

＞事例研究
ジャパネットコミュニケーションズ
採用激戦区で潤沢に人材確保
利益貢献をもたらす「拠点戦略」の全貌

＞センター探訪
freee
フロア設計に社員のアイデアを反映
偶発的な出会いと働きやすさを追求


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◆CS Media

＞Casestudy
unito
「BtoB&C」のカスタマーサクセス
コロナ禍で成長した賃貸サービスの基盤を支える

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
解約率では可視化できない経営貢献度
サクセス部門最大の指標「売上継続率」
藤島誓也

＞Trend 寄稿
カスタマーサクセス＆サポート
違いと共通点に見る適切なゴール設定
山田ひさのり

＞Solution
ゲインサイト
日本のサクセス組織が取るべき一手
「顧客理解」と「属人化の解消」


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘルプデスク・ソリューション
在宅業務、「働き方改革」に必須となる
インターナル・ヘルプ強化ツールの最新機能

＞ITの選び方＆使い方
PayPay銀行
マネジメントからオペレータまで
状態を「数値」で捉えるレポート機能を強化

＞IT企業に聞く
ARアドバンストテクノロジ
クラウド技術とデータ・AI活用で
センターにCX/EX改革をもたらす

＞NEW Products
ARアドバンストテクノロジ／リンク／アドバンスト・メディア／
RevComm／りらいあコミュニケーションズ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――モバイル通信業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第10回
LINE、YouTubeはもはや当たり前！
シニア対応ほど求められる「マルチチャネル性」
倉橋美佳

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第５回
コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント
高橋周平／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第130回
仕事の段取り
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第130回
センターだけでの問題解決が難しい時代へ――
カスタマーサポートを「全社」で取り組む仕組み
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：32
イス肩甲骨ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第96回
賛否両論も需要拡大の可能性を感じた「Amazon Style」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記121
榎本まみ