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◆特集

“顧客”の深層を理解する！
「CRMデータ」徹底活用術

■Part.1 ＜現状と課題＞
問われる「CX部門」の重要性
“データ”が生む価値を顧客接点で活かす方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
目指すは「収益を生むVOC活用」
“経営貢献するセンター”へ２社の挑戦
あいおいニッセイ同和損害保険／freee


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2022
「個人賞」誌上レビュー

「人財育成力」「判断力」「分析力」
受賞７氏に見る『改革をリードする』資質

＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー＞
DHLジャパン　長谷達郎氏
リコージャパン　加藤道夫氏
アイペット損害保険　草薙裕也氏
NTTマーケティングアクトProCX　高橋拓也氏

＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
DHLジャパン　奥田由美子氏
NTTマーケティングアクトProCX　古川美郷氏
キューアンドエー　板橋 広氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレン2022 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／編集部企画-ITの選び方＆使い方／
５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座／特別講演


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◆Opinion

＞インタビュー
普及のカギは“慣れ”？！
実用フェーズに入った「メタバース」の現在地

NTTコノキュー
マーケティング部門
サービスマネージメントグループ 担当課長
津田勇気氏

＞Discussion
LOY/MOY連動企画～リーダーの「条件」
CS部門の有効活用と地位向上をもたらす
「マネジメント人材」育成法
ベルトラ 萬年良子氏／クリエイトキャリア 寺下 薫氏／カルディアクロス 和泉祐子氏

＞サービスのプロに聞く！
箕と環
代表
川野元基さん

コンセプトは『応援』すること
全国各地の食材を通じて「人の環」を作る


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◆Trend／トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
待ち時間増加がCS低下に直結
1.8万人に聞く金融業界カスタマーセンターの満足度
――J.D. パワー　ジャパン

＞FOCUS-Solution
鉄は熱いうちに打て！？
即時・即断を支援する「オンライン面接ツール」

＞NEWS DIGEST／掲示板
GMOペパボ／ビレッジハウス・マネジメント／住信SBIネット銀行／HIROTSUバイオサイエンス／あいおいニッセイ同和損害保険／リンク／Helpfeel／OKI／KDDI／ベルシステム24／KDDIエボルバ／ビーウィズ／NEC／おもてなしコンソーシアム


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◆Casestudy

＞事例研究
カインズ
応対評価の見直しと自己解決の促進で
“カインドネス”なサービスを実践

＞センター探訪
ヤッホーブルーイング
ストレスフリーな環境が育む
ファン作り最優先の企業文化と風土


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◆CS Media

＞People インタビュー
「カスタマーサクセス」の伝道師
国内の先駆者が説く“組織作り”の要諦

バーチャレクス・コンサルティング
常務執行役員
ビジネスインキュベーション＆コンサルティング部長
森田 智史氏

＞Casestudy
ユニリタ
「カスタマーサクセス支援サービス」の利活用を促進
徹底した「課題のヒアリング」でLTV最大化を図る

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
安易な部門名称変更に警鐘
「カスタマーサクセス」真の効果の取り入れ方
藤島誓也


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
eラーニング／トレーニング
オペレータ育成も自動化がトレンド
“動画”活用で再注目されるeラーニング

＞ITの選び方＆使い方
ぐるなび
ポイントは「使う言葉」の精査とチューニング
シナリオ型チャットボットで自動化50％を実現

＞IT企業に聞く！
Vonage Japan
企業と顧客のコミュニケーションの基
“通信API”が顧客接点を自在に変える！

＞NEW Products
リンク／NTTテクノクロス／メディアリンク／
アクセラテクノロジ／ベルシステム24／ナイスジャパン


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年10月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第９回
圧倒的支持を集める「LINE」
欠かせないコミュニケーション手段へ進化
倉橋美佳

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第６回・最終回
求められる科学的・合理的なマネジメント
「パフォーマンスレポート」基本の３点セット
熊澤伸宏

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第４回
コスト削減だけで満足しない
CX高度化も両立するAI活用の要諦
寺田航希／甲斐詩乃／Ma Jiale

【コラム】

＞市界良好：第129回
転職市場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第129回
目標の応答率は対象ビジネスごとに異なる
「経営視点」で設定しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：31
上半身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第95回
米国で生活者に根付いたピックアップサービスは日本で流行るのか？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記120
榎本まみ