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◆特集

BPOの“トリセツ”

■Part.1 ＜現状と課題＞
BPOには２種類ある！
受託・委託双方に問われるリテラシーの「質」

■Part.2 ＜ベンダーマネジメントチェックシート＞
「34のチェックリスト」で自己診断
アウトソーサーとの“付き合い方”
＜Interview＞
NTTマーケティングアクトProCX／ベルシステム24／情報工房


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◆第２特集

サポートの根源的課題をあぶり出す
「Z世代」の問題解決調査

「電話しない」「ボットも信用できない」――
進行・拡大する“サイレントカスタマー化”の防止策
＜OPINION＞
芝浦工業大学／僕と私と／トライバルメディアハウス


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◆Opinion

＞インタビュー
「うちのCRM」でブランド価値を高める
“分断しない物語”を紡ぐデータ活用の要諦

パルコ
デジタル推進部 部長
安藤彩子氏

＞Discussion
チャットボットベンダーのトップに聞く
「ChatGPT」の衝撃と可能性

カラクリ 代表取締役CEO 小田志門氏
Helpfeel 代表取締役/CEO 洛西一周氏
モビルス 代表取締役社長 石井智宏氏

＞サービスのプロに聞く！
最優先すべきは“信頼”の構築
「顧客を気遣うひと言」が企業価値を育む

富士薬品
千葉営業所
統括所長・課長
長野寿彦さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
モチベーションを高め、離職を防ぐ
「従業員幸福度調査」のススメ
カルチャリア　奥山由実子

＞FOCUS-Solution
最大の欠点“途中離脱”を解消する
「インタラクティブ動画」の効果
──ＳＯＭＰＯひまわり生命保険

＞NEWS DIGEST／掲示板
JR西日本カスタマーリレーションズ／弁護士ドットコム／
宮崎県／オリエントコーポレーション／鎌倉市／北陸銀行／
住友生命保険／ビッグホリデー／オルツ／コムデザイン／
アイアクト／Helpfeel／トランスコスモス／ベルシステム24／TMJ


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◆Casestudy

＞事例研究
SMBCコンシューマーファイナンス
顧客対応から事務手続きまでエフォートレス化
提携金融機関を巻き込むDX戦略

＞センター探訪
浄土真宗本願寺派築地本願寺
僧侶とオペレータが二人三脚
話を聞き心に寄り添う応対を実践


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◆CS Media

＞Interview
sasket　代表　山田ひさのり氏
サポートとサクセスの共通ゴール
「顧客体験の向上」と「顧客の成功」

＞Casestudy
サーキュレーション
経営者を支援する「プロシェアリング」
難易度の高いサクセス部門の人材育成方針

＞Solution
インゲージ「Re:lation」
テキスト対応をすべて一元化
抜け／漏れ・二重対応を防ぐUIを実装

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
非SaaS、BtoC事業者も導入開始！
拡大する「カスタマーサクセス」の概念
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SMS送信ツール
本人認証から督促まで
「ストレスフリー」を実現する第４のチャネル

＞ITの選び方＆使い方
ロート製薬
操作をガイドし入力ミスを防止
「記憶に頼らない」仕組みで平準化を実現

＞IT企業に聞く
プラスアルファ・コンサルティング
DX推進の一翼担う“VOC活用”を支援
カギは「サイクルの高速化」と「成果の見える化」

＞NEW Products
リンク／セールスフォース・ジャパン／アドバンスト・メディア／
RevComm／ビーウィズ／ベルシステム24


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――通信教育業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年２月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第13回
デメリットも明記することが安心感に
レンタカー予約サイトの最適なシニア対応
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第２回
「お客様は神様」ではない！
サービスすべき対象を定義しよう
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第３回
量を限定、質を追求、継続的な見直し
自己解決率を向上する３つのポイント
樋口恵一郎

【コラム】

＞市界良好：第133回
BCP
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第133回
CXを実現するのは手入れされた“ナレッジ”
顧客対応スタッフの作成＆改善は必須
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：35
足首、ひざ、股関節のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第99回
エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記124
榎本まみ