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◆特集

何に使える？　どう使う？
生成AIの現在地

■Part.1 ＜現状と課題＞
ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”
コンタクトセンターでの「使いどころ」を探る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ボット、自動要約、テンプレ作成、人材教育
試行錯誤を繰り返す先進６社の挑戦
弁護士ドットコム／武蔵野大学／レジル（旧中央電力）／
三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行／
テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス

■Part.3 ＜ITソリューション＞
自動化はいつ、どこまで進むのか――
主要ベンダー動向から読む「AIの進化予測」


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◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2023

既存センターの雇用維持に黄信号！？
集積地で「誘致中止」の動きも発生


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◆Opinion

＞インタビュー
「特徴と機能の正しい理解」が絶対条件
“生成AI”への過剰な期待に警鐘

国立情報学研究所
情報社会相関研究系 教授
佐藤一郎氏

＞Discussion
＜生成AIへの期待＞
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「５年後」のセンター運営

５年後のコンタクトセンター研究会　マネジメント分科会
SBI証券　河田裕司氏、ビッグローブ　土生香奈子氏、
ナイル　岩崎圭介氏、バーンリペア　青木奈都実氏、
モビルス　石井智弘氏、クリエイトキャリア　寺下 薫氏

＞サービスのプロに聞く！
“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド

キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野采佳さん

＞キーパーソン
米Zoom Video Communications
APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者
フィリップ・ザミット氏

あらゆるコミュニケーションを網羅
“真のオムニチャネル体験”を訴求


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
営業やコールセンターとは何が違う？！
インサイドセールスの「人材要件」
――アディッシュ／ウィルオブ・ワーク

＞FOCUS-Callcenter
海外企業の引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり
――デロイト トーマツ コンサルティング調査

＞100
NEWS DIGEST／掲示板
横須賀市／SBIいきいき少額短期保険／資生堂ジャパン／
レオパレス21／府中市／TKC／Cuon／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
桃谷順天館
顧客との積極対話が企業価値を育む
風通しの良さで体現するファン育成術

＞センター探訪
ワイズヒューマン 福岡天神センター
人材育成も顧客対応も諦めたら終わり！
EX／CXを高める“おもてなし”の循環


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◆CS Media

＞People　対談
カスタマーサクセス部門が増える理由とは――
成功の条件は「徹底した顧客視点」経営

Nexal 代表取締役　上島千鶴氏
openpage 代表取締役　藤島誓也氏

＞Trend　調査
カスタマーサクセス実態調査
成果を生む取り組み企業の共通点
急務は「脱・属人」「組織化」
──バーチャレクス・コンサルティング

＞Solution
メディックス
ネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし
“カスタマーサクセスサイト”制作を支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
従来型コールセンターでも実践可能！
“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策
藤島誓也


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
音声認識システム
EX／CX向上、人材育成、VOC活用、自動化
音声認識で実現する５つの改善施策

＞ITの選び方＆使い方
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
「Web面談×アバター」で新しい顧客体験を創出
電話だけでは不十分な“深い対話”を実現

＞IT企業に聞く
VideoTouch
従来型集合研修の弱点を補完する
動画研修で人材育成を支援

＞NEW Products
リンク／RevComm／コラボス／Oplus／Widsley／カラクリ


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第18回
高い「会員登録」のハードル
セキュリティと煩わしさのバランスを考える
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第７回
「テクニックを教える」では済まない！
オペレータの健康と安全を守る環境づくり
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第２回
宿命的課題“回答のバラつき”を防ぐ
「プロンプト」でChatGPTを操ろう
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第138回
標準に合わせる
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第137回
LCCのセルフサービスで体験した
“サポート人材”の適切かつあるべきフォロー
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第５回
相手の思いを想像できるビジネスリーダーを目指そう
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：40
腰と背中の柔軟性向上
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第104回
生成AIはエモーショナル体験でこそ、真価を発揮する！
渡部弘毅

【まんが】

督促オペレータ奮闘記129
榎本まみ