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◆特集

ウィズコロナ時代のセンター運営
「６つの提言」

■Part.1 ＜リソースマネジメント／人材管理＞
現場に「余力」をもたらす
人材マネジメント“３つの要諦”

■Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス向上＞
コールセンターだけでCXは向上しない！
顧客接点をつなぐ“ハブ“への進化に期待


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2023（前編）

“クラウド”“音声認識”はもはや定番！
柔軟性・汎用性が普及を後押し


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◆Opinion

＞インタビュー
エフォートレス体験向上の「切り札」組織
「CRE」が果たす役割と成果

アソビュー
カスタマーサポート部 部長
髙畠さやか氏

＞Discussion
“現場を守る”毅然とした対応は可能か
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（前編）
ファンケル　カスタマーリレーション部　部長　大泉 智氏
SBI証券 カスタマーサービス部長　河田裕司氏
日本菓子ＢＢ協会　アドバイザー　天野泰守氏
香川総合法律事務所　代表弁護士　香川希理氏

＞サービスのプロに聞く！
地域を見守り、人をつなぐ――
“ご縁”を生む「寄り添うひと言」

ヤマト運輸
ネコサポステーション　三ヶ月店
店長
益村恵子さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
「メタバース」はビジネスチャンス
CXとEXを変える！ 大手BPO２社の戦略
――トランスコスモス／TMJ

＞FOCUS-Callcenter
コールセンターとWeb部門が完全連携
「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組み

＞FOCUS-Solution
「DX」旗印に地銀がスクラム？！
FAQ共有プラットフォーム始動

＞NEWS DIGEST／掲示板
ブックオフコーポレーション／北國銀行／富士通フロンテック／
横浜銀行／日本航空／イオン銀行／小林製薬／損害保険ジャパン／
LIXIL／RevComm／ARアドバンストテクノロジ／トランスコスモス／
KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー


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◆Casestudy

＞事例研究
大嶌屋
農家直送型の通販ビジネスを支える
オペレータの「提案スキル」の育み方

＞センター探訪
ランゲージワン
ここは“ランゲージワン国”
多様性を束ねる「ルール」の浸透


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◆CS Media

＞Interview
アルプ 　西本 諒氏
「利用開始」までの時間を短縮する！
FAQ改善と“顧客理解”を深める工夫

＞Solution
KARTE RightSupport
問い合わせ「前」の顧客体験を徹底理解
ロイヤルティ向上と生産性改善を両立するCXツール

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
サポート部門／コールセンターが学ぶべき
“カスタマーサクセスの業績貢献
藤島誓也

＞Trend 寄稿
opinion
BtoCにおける顧客アウトカム
定義と測定実現のための道程
山田ひさのり


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
ラクスル
「オペレータ視点」でコンテンツを改良
問い合わせ発生率を下げたFAQ導入・運用法

＞IT企業に聞く
メディアリンク
中小規模センターの「弱点」を補完
伴走型でリテラシー不足を解消する

＞NEW Products
SCSKサービスウェア／NTTテクノクロス／ソフトフロントジャパン


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◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ふるさと納税業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第11回
「探しているものが見つからない」を解消
購入率1.5倍増に導いた“検索”の工夫
倉橋美佳

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第１回・新連載
「AI過信」「分析不足」「作って放置」
FAQ運営によくある『３つの誤り』
樋口 恵一郎

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第６回
コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント（２）
高橋周平 ／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第131回
差別化を図る
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第131回
チャットボット＋有人チャットでめざす
本当に有益なカスタマーエクスペリエンス
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：33
腰のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第97回
『カスタマーサクセス』には段階がある
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記122
榎本まみ