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◆特集

マネジメントの常識を覆す
「つながる前のCX」徹底考察

■Part.1 ＜提言＞
真の「エフォートレス体験」提供へ
ITを駆使した顧客接点のリ・デザイン

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールバック予約、ボイスボット、SMS
CXの再構築を進めた４社の選択
三井住友カード／さくらインターネット／オリックス生命保険／ファイバーゲート


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2023（後編）

“内製化”“自動化”がキーワードに！
多様化する「サポート」の利用シーンに応える


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◆Opinion

＞インタビュー
ビジネス機会を活かすには「安心感」が最優先
メタバースに求められるルールと法律

SAKURA法律事務所
代表弁護士
道下 剣志郎氏

＞Discussion
個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（後編）

ファンケル　カスタマーリレーション部　部長　大泉 智氏
SBI証券 カスタマーサービス部長　河田裕司氏
日本菓子ＢＢ協会　アドバイザー　天野泰守氏
香川総合法律事務所　代表弁護士　香川希理氏

＞サービスのプロに聞く！
指摘は２カ所までにして褒める
通い続けたくなる教え方

いけばな雪舟流
次期家元
増野光晴さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
変化を嫌う、保守的な組織の「DX」
デジタル人材育成の必要性と要諦

＞FOCUS-Topics
不正事件に垣間見える「業務委託」の盲点
アウトソーシング活用の鉄則

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井ダイレクト損害保険／茅ヶ崎市／西濃運輸／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／レオパレス21／
ニッポンインシュア／大分銀行／ソフトフロントジャパン／
ナイスジャパン／RevComm／モビルス・チャットプラス・
Helpfeel／パーソルプロセス＆テクノロジー／KDDIエボルバ／
ベルシステム24・ベルフェイス


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◆Casestudy

＞事例研究
ハルメク・ビジネスソリューションズ
ボイスボット・在宅・LINE
シニアのCX向上と呼量削減を両立

＞センター探訪
ドテラ・ジャパン
刺激的かつ柔軟な人事制度で
スタッフのエンゲージメントを高める


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◆CS Media

＞Interview
STORES カスタマーサクセスマネージャー　陣山一樹氏
セールス、サクセス、サポート――
顧客体験を分断しない組織作りの要諦

＞Casestudy
マネーフォワード
「THE MODEL型」のデメリットを払拭
部門間連携の構築プロセスと成果

＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
「面の広さと時間軸」の違いに見る
サクセス／サポートが相互に学ぶKPI
藤島誓也

＞Solution
テックタッチ
ノーコードで実現する「セルフオンボーディング」
親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
NTTドコモ
高いボイスボットの「振り分け」精度
８割の用件特定と２割の自己解決を実現

＞IT企業に聞く
ESジャパン
CRMデータに「感情」を加える！
ITで高めるコミュニケーションの“価値”

＞NEW Products
リンク／カラクリ／ベクスト／GNオーディオジャパン／
ARアドバンストテクノロジ／ビーウィズ


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◆Data

DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――電力・ガス小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年１月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第12回
旅行予約サイトの再検証に見る
シニア視点に欠かせない「安心感」「わかりやすさ」
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第１回・新連載
各社で進む「カスハラ対策宣言」
現場を守る姿勢を示そう！
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第２回
呼量低減、CS向上、人材定着、VOC収集
FAQ見直しがもたらす『４つの経済効果』
樋口 恵一郎

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマー・エクスペリエンス戦略講座：第７回・最終回
コンタクトセンター起点で全社CX向上！
「チャネル最適化」の道程
香川沙織／馬 佳楽

【コラム】

市界良好：第132回
人工知能の利用
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第132回
収束気配の現在だから見直すべき！
在宅型サポートセンターの大きなメリット
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：34
背中や腰周りのストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第98回
カスタマーサクセスの目的を見誤るな！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記123
榎本まみ