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◆特集

令和時代に求められる
“いいセンター長”の条件

■Part.1 ＜現状と課題＞
「安定」から「変革」へ
センター長に必要な意識改革と“リスキリング”

■Part.2 ＜インタビュー＞
現場／経営をつなぐ卓越した「バランサー」
価値創造サイクルを実践する３氏の挑戦
ＳＭＢＣ日興証券／生活総合サービス／リコージャパン


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◆第２特集

コールセンター利用者調査2023
900人のカスタマーエクスペリエンス

「エフォートレス×エモーショナル」の業務設計
求められる“つながる前のCX”と“人間味ある対応”


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／実践研修講座


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◆Opinion

＞インタビュー
テクノロジーで「働く環境」をカイゼンする！
ESなくして真のサービス提供は実現しない

メットライフ生命保険
執行役員
カスタマーケア・収納保全グループ長
クリシュナ・マンダ氏

＞Discussion
＜これからのシニア対応＞
コロナ禍で進んだ「シニアのデジタルシフト」
電話対応の強化のみでは難しいCS向上

NTT東日本　篠田 諭氏
ハルメク・ビジネスソリューションズ　山口泰宜氏
TMJ　永沼寛之氏
ペンシル　倉橋美佳氏

＞サービスのプロに聞く！
「わからない」と言いたくない！
自ら知識を拡げる原動力は“好奇心”

カインズ
富津店
石井優菜さん

＞キーパーソン
カラクリ
データサイエンティスト
吉田雄紀氏

生成AIはオフィスワーカーの“副操縦士”
生産性低下招く「隙間仕事」の置き換えに期待


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
メール／応対履歴の作成からロープレまで
BPO２社が進める「ChatGPT」の実運用
――テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス

＞FOCUS-Business
最大のCX低下要因「オンライン本人確認」
エフォートレス化を見据えた『eKYC』の活用

＞FOCUS-Topics
「消費者白書」に垣間見える
顧客接点の致命的“ペインポイント”

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセホールディングス／ユナイテッドアローズ／日本ハウズイング／
JTB／LIXIL／長野市／ビューティガレージ／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／
ESジャパン／楽天コミュニケーションズ／AI Shift／NTTグループ／
トゥモロー・ネット／TMJ


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◆Casestudy

＞事例研究
ココナラ
マイナス体験の“芽”を摘む！
ITで実現する「先回りアドバイス」

＞センター探訪
楽天証券／福岡コールセンター
900万口座突破の立役者！？
センター発のVOC活動を促すES/CS向上施策


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◆CS Media

＞Casestudy
レブコム
「サクセス」をゴールを顧客と言語化
アップ／クロスセルを重視した経営貢献組織

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスは営業の一部？！
違いを俯瞰し役割・スキルを整理する
藤島誓也

＞Opinion　寄稿
業務内容と米国データに学ぶ
サポートからサクセスへの職種転用（後編）
白塚湧士

＞Solution
アディッシュ
KPI設定からシステム選定、業務代行まで
“カスタマーサクセスのBPO”を展開


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SI取扱い製品一覧
顧客接点をデザインするプロ集団への進化
「御用聞き」から「伴走者」へ転換図るSI各社

＞ITの選び方＆使い方
IIJエンジニアリング
「夜間でもすぐに解決したい」に応える！
チャットボットで24時間体制を実現

＞IT企業に聞く！
日本アバイア
新生アバイア、再始動！
マイナスイメージを覆すハイブリッド戦略

＞NEW Products
リンク／RevComm／NTT東日本／バーチャレクス・コンサルティング／
ギグワークスクロスアイティ／オプティム


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◆Data

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2023
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
─デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年５月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第16回
インターネットバンキングのシニア対応
「使い勝手のよいUI」の現状と課題
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第５回
“お客様”ではなくなる「21の要求態度」
チェックリストとルールで迅速に対応
澤田哲理氏／藤木 健氏

【コラム】

＞市界良好：第136回
導線設計
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第136回
フィリピンのコールセンター事情に学ぶ
採用難と離職率改善への取り組み
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第３回
「表情」を顔に出さずに「感情」をコントロールする接客術
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：38
背中と肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第102回
「社会課題解決型ビジネス」の成功要因を探る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記127
榎本まみ

特集
最もCSが上がるコミュニケーション
「有人チャット／LINE」の要諦

第2特集
SV／リーダーの意識調査

事例研究
三井ダイレクト損害保険