────────
◆特集

つながる、解決する、勧める
「経営貢献KPI」マネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率やCSだけで貢献度は示せない！
センターの価値を高める「指標」の操作術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減
センターの価値を高める３社の挑戦
DHLジャパン／アソビュー／大嶌屋


────────
◆第２特集

21のベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のヒント

「自己解決」と「CX」の両立をどう図る？
成功事例に見るセンター改革の軌跡

＜掲載事例＞
明治安田生命保険／auフィナンシャルサービス／村上農園／伊予銀行／
DINOS CORPORATION／日新火災海上保険／みずほ証券／きらぼし銀行／
アイペット損害保険／東京海上日動コミュニケーションズ／在宅がん療養財団／
デジサーフ／レアジョブ／ゴールドウイン／GMOメディア／ナッシュ／
HTBエナジー／STORES／サラヤ／キリンホールディングス／ライオン


────────
◆Opinion

＞インタビュー
AIが相談者に寄り添う！？
ChatGPTが広げる法律相談の間口

弁護士ドットコム
執行役員 技術戦略室長 兼
Professional Tech Lab 所長
市橋 立氏

＞Discussion
原点回帰の最重要ポイントは
「出社したくなる環境と制度」の構築

臨床心理士 関屋裕希氏
三井ダイレクト損害保険 本田 良氏
ランゲージワン 小林真吾氏

＞サービスのプロに聞く！
住まいのリペアは“宝もの”の修繕
「完璧はない仕事」で満足を目指す！

バーンリペア
サービス本部 東日本サービス支店
神奈川第一ブロック リペアリーダー
坂本佳子さん

＞キーパーソン
富士通コミュニケーションサービス
代表取締役社長 金井 美紀和氏

「技術力」「人材力」が結実したソリューション
目指すはCX向上をもたらす「高付加価値BPO」


────────
◆Trend

＞FOCUS-Business
激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」
オンライン接客とサポートの“オムニ化”
――バリュエンスジャパン

＞FOCUS-Callcenter
５割以上は「３ツ星」を獲得
進化するWebサポートの構造と品質
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
明治安田生命保険／肥後銀行／羽村市／日本司法支援センター（法テラス）／
アデランス／東海コープ事業連合／ゼルビア／楽天コミュニケーションズ／
ウィルオブ・ワーク／りらいあコミュニケーションズ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
auじぶん銀行
「エフォートレス」前提のセンター改革
呼量削減／規模最適化／収益貢献を果たす

＞センター探訪
三井住友銀行／コールセンター福岡
挑戦するオペレータを支援
やる気を創出する風土作りにまい進


────────
◆CS Media

＞Interview
DIGGLE CCSO　畠山 遼氏
ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る
“担当制”が実現したプロアクティブな提案

＞Casestudy
スマレジ
コールセンターの仕組みをサクセスに活かす！
顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高める

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
製品開発からマネタイズまで考える！
CS従事者が持つべき「起業家マインド」
藤島誓也

＞Opinion　寄稿
新たなキャリアパスのすすめ
サポートからサクセスへの「転身」（前編）
白塚勇士

＞Solution
リンク「Customer Core」
サクセス部門の宿命的課題「属人化」を防ぐ
データ可視化とタスクのテンプレート機能


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
市場規模は２倍以上に拡大！
“１人１台体制”“在宅”に応える機能強化

＞ITの選び方＆使い方
10X
拡張性、操作性、VOCの全社共有──
将来を見据えた統合プラットフォームの選択

＞IT企業に聞く
NTTビジネスソリューションズ
チャネル、在宅、自動化――
“全方位型ソリューション”戦略を推進

＞NEW Products
AI Shift／amptalk／岩崎通信機 ／アドバンリンク／
ソフツー／キングジム


────────
◆Data

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年４月）


────────
◆連載

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第15回
“歴史”がボトルネックになる？！
老舗通販にありがちな「マイナスの顧客体験」
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第４回
お客様ではなくなる10の行動
戦略に基づき「非顧客」を定義しよう
澤田哲理氏／藤木 健氏

＞CS向上と利益創出をもたらす！
＞FAQの書き方・見せ方：第５回・最終回
コストを最適化しCXを向上する
データをもとに改善サイクルを回そう
樋口恵一郎

【コラム】

＞市界良好：第135回
質問と回答
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第135回
顧客の話に耳を傾け
「真のニーズ」に対応しよう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第２回
第一印象を高める「５原則」――“表情”のコツ
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：37
肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第101回
「ファンづくり活動」が精神論で終わる理由
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記126
榎本まみ