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◆特集

全方位型「ES/EX」施策
採用難を乗り切る！

■Part.1 ＜チェックリスト＞
雇用条件・対象、教育、働き方、業務支援
採れない時代のHRM「30のチェックリスト」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
札幌、大阪、福岡、長崎──
激戦区で採用難を勝ち抜く４社の挑戦
ジャパネットコミュニケーションズ／オリックス生命保険／
弥生／ダイキン工業


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◆第２特集

200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023

「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」――
アフターコロナの運営を左右する“３大テーマ”を追う

＜基礎データ／経営貢献＞
経営貢献要素のトップ２は
「顧客満足度」「VOC活用度」
＜在宅シフト＞
継続意向強い「在宅センター」
採用企業の７割が“恒常的に運用”
＜生成AI＞
「活用・活用予定」は45％にとどまる
不安と期待が入り交じる現場の戸惑い


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2023 in 東京
事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
「宣言」だけではカスハラ対策にはならない
“被害を未然に防ぐ対話法”を提唱

東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生正幸氏

＞サービスのプロに聞く！
“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」

ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡美佳さん


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◆Trend

＞FOCUS-Industry
エフォートレスとホスピタリティは両立できるか
カード３社が目指す「CX」重視のセンター運営
──イオンフィナンシャルサービス／クレディセゾン／楽天カード

＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦氏

＞FOCUS-Solution
応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方
──ユナイテッドアローズ／SBI証券

＞NEWS DIGEST／掲示板
UI銀行／マネーフォワードケッサイ／大和ハウス工業／
JR西日本カスタマーリレーションズ／豊橋市／
ほくほくフィナンシャルグループ／オーディオテクニカ／
楽天コミュニケーションズ／TMJ


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◆Casestudy

＞事例研究
アソビュー
CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

＞センター探訪
プレステージ・インターナショナル
山形BPOセンター
コミュニケーションを強化し居心地を醸成
「138度」が生むプライベート空間と対話


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◆CS Media

＞People　インタビュー
「サクセス統括」から社長へ──
BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術

エン婚活エージェント 代表取締役社長
会田健人氏

＞Trend　調査
カスタマーサクセス実態調査II
約60％が新規獲得と継続利用を実感
サクセス部門の「効果」もたらす施策
──バーチャレクス・コンサルティング

＞Trend　連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣う
サポートの採用難を打開する施策
藤島誓也

＞Solution
HiCustomer 「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客“支援ツール


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
オンライン研修ツール
ひっ迫する現場での人材育成を支援
リモートを駆使したポストコロナ時代の研修ツール

＞ITの選び方＆使い方
資生堂ジャパン
「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上

＞IT企業に聞く
再春館システム
顧客応対の根幹「聞く」を補正
オペレータの耳への負荷を軽減

＞NEW Products
スカパー・カスタマーリレーションズ／インターコム／
ARアドバンストテクノロジ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


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◆連載

【基礎】

＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第１回(新連載）
音声基盤で決まる高度化の範囲
選定時に検討すべき４つのポイント
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

【実践】

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第19回
意図しない「ダークパターン」にも注意
ユーザー視点で“嫌な思いをしない”サイトを作る
倉橋美佳

＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第８回
“事なかれ主義”こそ重篤クレームを招く
従業員を守りコンプライアンスを遵守しよう
澤田哲理／藤木 健

＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第３回
メール返信文／FAQを自動生成――
「センターの実務」への活かし方
小栗 伸

【コラム】

＞市界良好：第139回
ピーク対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第139回
「選ばれる企業」は危機対応に注力する
顧客視点で“安心できる”サービスを目指そう
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第６回
おもてなし教育の第一歩「金太郎飴になりなさい」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：41
イス首ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第105回
「サステナブルな経営」の目的を考察する
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記130
榎本まみ