月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン

■Part.1 ＜現状と課題＞
すべての体験はWebからはじまる――
変わるコールセンターの貢献ポイント

■Part.2 ＜事例検証＞
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例４社に見るチャネル設計
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／KDDI（au）／メットライフ生命保険／キタムラ


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◆第２特集

コールセンター・マネジメントの『トリセツ』
現状把握、WFM、品質管理、VOC――
コールセンター運営の基礎知識


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◆特別企画

「コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 大阪」誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
人材が集まる“ホワイト企業”の条件
脱・モチベーション＆やる気偏重型育成

慶應義塾大学大学院
政策・メディア研究科特任教授
高橋俊介氏

＞カスタマーサービスの勘所　★NEW!
コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』

＞ベンチャー戦略　★NEW!
メルカリ
月間100億円超の流通支えるCS部門


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◆トレンドをつかむ

＞Focus-Business
電力小売自由化の波に乗る！
“攻めのサービス”を実現する人材育成戦略
――かんでんCSフォーラム

＞Focus-Business
電話・メールに次ぐ新チャネル
“LINEコンタクトセンター”の可能性
――トランスコスモス＋LINE

＞企業アプリ最前線　★NEW!
あきんどスシロー
来店予約・発券・ポイントアプリ

＞５年後のコンタクトセンター研究会　★NEW!
ソリューション／サービス分科会
人工知能からコンシェルジュ対応まで
利用シーン別に予測する「５年後のIT」

＞NEWS DIGEST／掲示板
佐世保市役所／ヤマハ／インタラクティブ・インテリジェンス／
アイティフォー／ソフトバンク／日本オラクル／TMJ／
富士通コミュニケーションサービス／メルカリ／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞マネジメントのノウハウ　★NEW!
「どこにいっても通用する人材」を目指す
コールセンターのキャリアマネジメント
きゃりあす代表 奥 富美子

＞カイゼンの軌跡
エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満

＞センター探訪
サイボウズ
コールセンターのオペレータに会える！
対面型の「導入相談Cafe」を新設

＞サービスのプロに聞く　★NEW!
祇園新橋の老舗お茶屋、置屋 イ（にんべん）
芸妓兼次期８代目女将　豆弘さん

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
DHLジャパン CSデベロップメント マネージャー
河口朱美氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方・使い方　★NEW!
日本コカ・コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
トレンドは「クラウド＋自動化」
サービスメニュー拡充急ぐSIの戦略

＞IT企業に聞く　★NEW!
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
80％超が不満を抱く“本人確認”
声紋認証で顧客体験を変える！

＞New Products
トリノリンクス／システムリサーチ／レポハピ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
雇用形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年４月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第１回 ・新連載
コンシェルジュに必要な「寄り添う力」
窪田尚子

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第６回
誤解５“衝突は回避しなければいけない”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第５回
「なぜしたの」「いつもするね」はNG
叱責は『行動へのリクエスト』をすべき
升本恵子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第１回・新連載
未来の苦労を減らすパートナーマネジメント術
加賀 宝

【戦略】

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第１回・新連載
新たな課題に直面する製造業のCRM
失敗と成功を分ける“３つの視点”
アビームコンサルティング 製造ビジネスユニット

【コラム】

＞市界良好・第51回
見積依頼をする側とされる側
秋山紀郎

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第32回
結果のみに目を向けることが『問題』です
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第17回
「ちょい飲み」の戦略を考える
渡部弘毅

＞AfterCall～電話の後で：第51回
効率性だけでない丁寧さや気配り
本当のファンづくりを考えよう
長掛文子／松本洋奈

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記42
榎本まみ

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◆特集

180名の声から探る
SV育成の「理想」と「現実」

■Part.1 ＜現状分析＞
スキルは上がっても給与・立場は上がらない！
「脱・上級オペレータ」の仕掛け作りが急務

■Part.2 ＜事例＞
権限委譲、目標管理、評価制度、キャリアパス
SVの能力を高める４社の施策
MSD、あいおいニッセイ同和損害保険、GMOメディア、ジュピターショップチャンネル


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード受賞企業に見る
「ベストプラクティス」の傾向

オペレーション部門／ピープル部門／ストラテジー部門


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
マニュライフ生命
「顧客経験価値」向上の起点は“不満”にあり
改善のプロセス／成果の可視化に挑戦

＞HINTS&TIPS
旅工房
主体性を育む“共有・競争”型教育
メンタル＋フィジカル訓練の要諦

＞センター探訪
森永製菓
声を集めて分析する
専門部隊の“お客様情報室”


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◆トレンド

＞ビジネス
伸び続ける「フリーダイヤル」ビジネス
支持されるセンターの“司令塔”機能
――NTTコミュニケーションズ

＞ソリューション
SVのOJT業務を支援する新ツール！
“どこでもサイドバイサイド”を実現
――米CafeX

＞ノウハウ
ポジティブサイコロジー入門（２）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・実践編
関西福祉科学大学心理科学部 教授 山田冨美雄


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◆人

＞CTインタビュー
逆風下の「小売自由化」を乗り切る
“提案”“1to1”実践する最前線の改革

東京電力エナジーパートナー
常務取締役
佐藤梨江子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
スタッフの目標とされる教育者
現場／顧客目線を失わないリーダーの理想形

シャープ お客様相談室 チームリーダー
橋本美詠子氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ボイスロギングシステム
「ログを溜めるだけ」ではもったいない
センターの“弱み”を見抜く基本／最新機能

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――家具通販業界


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◆連載

【実践】

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第５回
誤解４“リーダーには経営者目線が必要”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第４回
「変えられるか」「重要か」
必要以上にイラつかないための思考法
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第３回・最終回
激変する金融コンタクトセンター
売り上げ貢献するコミュニケーションを模索
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第50回
サービスリカバリー
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第50回
自己解決への“強引な案内”に警鐘！
考慮すべき「電話したい」お客さまの気持ち
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第63回・最終回
機械的な「すいません」では顧客を失う
個別の感情、背景、思いを理解しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第16回
“事前期待”分析でヒトの心をキャッチせよ！
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第31回
表面を飾るより「心の満足」に目を向けましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記41
榎本まみ


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◆トピックス

＞特別企画
コンタクトセンター サミット in 福岡 事前特集

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧

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◆特集

人手不足を乗り切れ！
データと事例にみる、採用／定着の勘所

■Part.1 ＜現状分析＞
全国的どこでも採用難！
止まらない採用時の時給上昇

■Part.2 ＜事例＞
地方では「正社員採用」が必須！？
危機を乗り切る“８つの条件”
チューリッヒ保険会社／東京海上日動コミュニケーションズ／DHLジャパン／コーカス


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一同集結
★基調講演１：変貌するカスタマーサービス――シニアシフトの衝撃！
★基調講演２：スシローを支える新CRM／マーケティング戦略のすべて
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井住友銀行
改革の軸は「VOC活動とアウトバウンド」
メガバンクに見る“経営貢献型”への進化

＞HINTS&TIPS
日立システムズ
VOC活動の真髄は「仮説検証」にある！
現場と委託元の意識を共有する実践サイクル

＞センター探訪
ブッキング・ドットコム
「オランダ人が見た“日本”」を体現
ダッチデザインが体験できる異色センター


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◆トレンド

＞ノウハウ
チャット対応は「３分以内」回答が条件
ツールなしでは満たせない厳しい“CS基準”
――SBI損害保険、トレンドマイクロ

＞ノウハウ
ポジティブサイコロジー入門（１）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・理論編
［寄稿］関西福祉科学大学心理科学部 教授 山田冨美雄


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◆人

＞CTインタビュー
コンシェルジュに欠かせない「メモ」の習慣
情報収集がロイヤルティをもたらす

日本橋高島屋 コンシェルジュ
敷田 正法氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
顧客の声、社員の声、クライアントの声
「きく力」で“エンゲージセンター”を率いる

グランドビジョン
執行役員 エンゲージセンターマネージャー
吉田 澄代氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／
中小規模向けプラットフォーム
コスト、拡張性、リテラシー、レポート／ACD
「50席以下」基盤システムの訴求ポイント

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
家電購入実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――IVR利用満足度

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆連載

【実践】

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第４回
誤解３“リーダーは孤独に打ち克つべき”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第３回
怒りの火種になる「べき」の境界線
許容範囲の可視化と拡張に取り組もう
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第２回
“厳しい”顧客をいかに囲い込むか
通信サービスの収益はセンターが生む
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第49回
日本のコンタクトセンターは進んでいるのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第49回
「事務的」という印象はマイナス！
マニュアルの意味を考えてみよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第30回
心のエネルギーを回復させる“客観的な目”
奥 富美子

＞クレーム対応のレシピ：第62回
接客事例に見る
「不満」と「クレーム」の境界線
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第15回
「待つ」から「築く」へのワークシフトとは？！
渡部弘毅

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記40
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞製品企画：ボイスロギング


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2016年開催ご案内
　６・７・８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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◆特集

センターマネジメント必読！
『KPI』の基礎知識

■Part.1 ＜基本＞
すべてのKPIは連動する！
法則を理解し「もぐら叩き」運営から脱却

■Part.2 ＜解説＞
品質、生産性、財務、ロイヤルティ
戦略的コールセンターのための指標管理


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◆第２特集

５年後のコンタクトセンター研究会（第一期総括）

目的は“カスタマー・エクスペリエンス”実践
『人材マネジメント＆IT』の将来像を検証

マネジメント分科会、ソリューション／サービス分科会、カスタマー・エクスペリエンス分科会


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◆特別企画

沖縄に見るセンターの現状と未来
採用難時代の『HRM』
［事例］りらいあコミュニケーションズ／コーカス／SMBC日興証券／トランスコスモス


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジャックス
ネガティブな体験をロイヤルティに転じる
処理型センターから脱却した人材戦略の全貌

＞HINTS&TIPS
アベンティ
顧客の真意を引き出す『質問』で
「売れるBtoBセールス」に進化

＞センター探訪
ハウスウェルネスフーズ
『今日はお客さまに何ができるかな？』
“考えるオペレータ”を育むブレスト


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◆トレンド

＞ノウハウ
「答える」ではなく「解決する」
２社が挑む“親身な対応”のマニュアル化
［事例］エステー／メルカリ


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◆人

＞CTインタビュー
『掃除』がもたらした世界的ブランド価値
“７分間の奇跡”支える現場重視の経営

JR東日本テクノハートTESSEI
代表取締役社長
加藤正道氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
パートナーと二人三脚で構築した
“御用聞き型アウトバウンド”の運用モデル

サンスター
中尾佳代氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声解析ソリューション
リスク回避・品質向上・成約獲得
“感情分析”がもたらす音声ログの付加価値

＞注目のソリューション
クラウド型統合コンタクトセンターシステム
丸紅情報システムズ「V-TAG」

＞NEW Products
日立ソリューションズ／日立情報通信エンジニアリング／インソース


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◆データ

DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――鉄道業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第６回（最終回）
オペレータの「助けて」を共有
現場のチームワークで“組織プレー”は完成する
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第３回
誤解その２ “リーダーは賢くあるべき”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第２回
怒りのピークは最初の６秒
“売り言葉に買い言葉”を避けよう
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第１回（新連載）
オペレータの在宅＆ノマド化を背景に
「いつでもどこでも」仕事できるクラウドが普及
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第48回
ビデオコールセンターは必要か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第48回
お客様にとっては一期一会の会話
ひとつの電話を大切にしよう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第61回
平行線は続くよ、どこまでも
“お客様にわかる言葉”で話そう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第14回
グッドマンの法則（２）
苦情を言う顧客ほどロイヤルティが高い！
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第29回
「自分の感情」を自分に問いかけましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記38
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2016年開催ご案内
　４・６・７・８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

「進化するFAQ」が導く
CSを高めるWebサポート

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客の疑問を先取りする！
「次世代FAQ」のあるべき役割と性能

■Part.2 ＜事例＞
コンタクトリーズンを把握する！
「解決の速さ」にこだわる６社の挑戦
三井住友海上火災保険／KDDI／メットライフ生命／バンダイ／松井証券／ネクソン


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2016

オムニチャネル、人工知能、感情分析
成長支える「新分野」の可能性


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
サトー
人材・ナレッジ・ITの３方向から強化
ヘルプデスクの理想形「予防保守」に挑む

＞HINTS&TIPS
エネルギア・コミュニケーションズ
業務委託でもできるモチベーション施策
３年間で解約阻止率を８倍に！

＞センター探訪
キタムラ
顧客のために店までひとっ走り
“あなたにとって最適”を提案


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◆トレンド

＞ノウハウ
共和国型か分担型か「あるべき姿」を見極める！
マルチベンダー委託、成功の法則

＞トピックス
500社調査に見るコールセンターの課題（下）
急務は「オペレータの育成人材確保とIT活用」
三菱総合研究所　山本泰史


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◆人

＞CTインタビュー
アウトバウンドで消臭剤を売る！
コールセンターが照らした地方発・全国展開の道筋

ハル・インダストリ
代表取締役社長
松浦 令一氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
“現場発”の知恵を共有する仕組み作り
QC活動を企業文化に押し上げた立役者

TMJ
改善推進室 室長
野上 真裕氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／アウトソーシングサービス
“人材力”だけでは生き残れない
IT武装するアウトソーサー４社の戦略

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
ベイン・アンド・カンパニー
――銀行のロイヤルティ調査

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――PC周辺機器業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第５回
基本方針、行動指針、ルール
対応がぶれないための「軸」を作る
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第２回
誤解その１　「リーダーに失敗は許されない」
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第１回（新連載）
肝心なのは“怒りに変わる前”
顧客の不安や悲しみに寄り添おう
升本恵子

【コラム】

＞市界良好・第47回
消えた１万ポイント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第47回
お客さまをつなぎとめる視点で
オペレータの育て方を考えましょう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第60回
クレームは高品質の証（あかし）？！
“いたちごっこ”を受け止め成長しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第13回
グッドマンの法則（１）
顧客は苦情を言ってこない
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第28回
「ごめんなさい」「ありがとう」は惜しまず言いましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記38
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2016年開催ご案内
　４・６・７・８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

顧客を“科学”する
事前期待のマネジメント

■Part.1 ＜手法＞
マネジメントの成熟度を高める
“分類・分析・イメージ化”のプロセス

■Part.2 ＜事例＞
データ分析、サービス・サイエンス、ペルソナ
顧客期待を超えるための３つのアプローチ
WOWOWコミュニケーションズ／ハウスウェルネスフーズ／富士ゼロックス


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◆第２特集

「人材・IT・チャネル」――７大トピックを抽出
2016年 コンタクトセンター市場大予測

市場拡大、活性化に向けた最低条件
「人がやめないコールセンター」に挑む１年


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
＞GMOメディア
ITツール活用、アルバイトへの権限委譲――
“ネットの進化と変化”に即応する人材育成

＞HINTS&TIPS
ライフネット生命保険
問い合わせ対応から「提案型」への進化
顧客の変化を捉えたセンター発の経営改革


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◆トレンド

＞ノウハウ
サーベイ、レビュー、共有
シェアード型における「CS／品質向上」の三大原則
――ロッピングライフ

＞ノウハウ
事例に見る「新人研修」のあるべき姿
“機転”“心情察知”の指導法
――SBI証券／スカパー・カスタマーリレーションズ

＞トピックス
500社調査に見るコールセンターの課題（上）
組織的なVOC活用で社内の信頼を得る
三菱総合研究所 山本泰史


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◆人

＞CTインタビュー
「オムニチャネル責任者」として
BtoCの進化形“BwithC”を追求する！

オイシックス
COCO（Chief Omni-Channel Officer）
奥谷 孝司氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／チャットソリューション
チャットサポート普及元年!?
手軽な導入訴求する５社の戦略

＞注目のソリューション
IPコンタクトセンターシステム
OKI「CTstage 6Mi Lite」

＞NEW Pro


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◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――携帯電話業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第４回
“悪意”“つきまとい”から従業員を守る！
危険なクレームの見極めと撃退法
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第１回（新連載）
「理想のリーダー像」を手放そう！
井口大輔

【戦略】

＞「事前期待」から考える
CS向上の方程式：第４回（最終回）
顧客視点でサービスを見直す！
オペレータ向け研修のススメ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第46回
コンタクトセンターでの転職
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第46回
納得してもらえる理由を伝える
お客さま目線の“丁寧さ”
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第59回
熱いハートが仕事の質を上げる
「使命感＝ミッション」を意識しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第12回
“アンカリング効果”の私生活利用は有効？
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第27回
「憩い」の時間を持ちましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記37
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新刊案内

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◆特集

“2018年問題”に備えよう！
派遣法改正の波紋

■Part.1 ＜現状と課題＞
改正はネガティブ要素ばかりではない
「優秀な労働力確保」の好機と捉える

■Part.2 ＜座談会＞
派遣元の無期雇用か、派遣先の直接雇用か
決断迫られる「３年後」の人材戦略
日本アムウェイ／大和証券／セントメディア


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会 成果報告／実践研修講座／特別講演


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
エステー
「再購入意向90％」のお客様相談室
“一次対応者”の傾聴力、解決力を磨く

＞HINTS&TIPS
アフラック（アメリカンファミリー生命）
評価基準をスクリプトに落とし込む！
「傾聴スキル向上と平準化」のコツ

＞センター探訪
オズビジョン
ソファ、座敷、こたつ、バーカウンター
今日はどこで顧客対応をしようかな？


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◆トレンド

＞ノウハウ
「人・モノ」に加え「キモチ」をDB化
退会阻止率を向上した“おすすめの科学”
――WOWOWコミュニケーションズ

＞トピックス
カスタマーサービスの新たなコンセプト
「Me2B」実践がもたらすセンターの価値
イー・パートナーズ　代表　谷口 修

＞ソリューション
普及しない「在宅コールセンター」
“業務の専門性と適合性”に可能性を見出す
――ジュピターテレコム／東京海上日動コミュニケーションズ


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◆人

＞CTインタビュー
クチコミで成長を続ける秘訣
ファンを創る「旅のコンシェルジュ」

旅工房
代表取締役社長
高山 泰仁氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
他部門／クライアントに認められ
成長を実感・共有できるチーム作りにまい進

日本コンセントリクス
CRMデリバリー・プロフェッショナル チームリーダー
鈴木新司氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAQシステム
マルチデバイス時代のWeb-FAQ構築
条件は“わかりやすさ”“管理しやすさ”の両立

＞注目のソリューション
中小規模向けコンタクトセンターソリューション
日本アバイア「Avaya Contact Center Select」

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――自動車メーカー業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第３回
ムダな現場の消耗を防ぐ
“リスク・マネジメントモード”の起動
藤木 健

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第３回
顧客を知るための“武器”を持とう
オペレータが作る「ペルソナ」のススメ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第45回
ご安心下さい？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第45回
「プロセス全体」が評価されます！
一貫したサービスで満足を創ろう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第58回
「クレームとは何か？ 」
“成長の糧”にするための心構え
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第11回
ベンチマークは有効だけど注意点もあるのだ
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第26回
話を聞くだけの“道草”のススメ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記36
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新勘案内

――――――――
◆特集

“マイナスの顧客体験”を防ぐ
「デジタル・エクスペリエンス」の重要性

■Part.1 ＜現状と課題＞
カスタマー・エクスペリエンス向上の最適解
「電話をかけさせない仕組み」を作る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
スマホに“企業の顔”を置く！
４社にみるチャット／アプリの有効活用
[事例] イエッティ／ソネット／日本交通／キタムラ


――――――――
◆第２特集

“Hints＆Tips”総集編
11社のカイゼン事例に見る
カスタマー・エクスペリエンスの実践

＜掲載事例＞
日本ロレアル／弥生／楽天証券／ゆこゆこ／GMOクラウド／アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン／あいおいニッセイ同和損害保険／大和証券／ロッピングライフ／NECフィールディング／アシスト


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
OKIカスタマアドテック
サービス提供基盤の自社開発で司令塔機能を強化
「待たせない保守サポート」の仕組み

＞HINTS&TIPS
メルカリ
“CS向上するマニュアル対応”の要諦
「ベストプラクティス」のテンプレ化

＞センター探訪
スターフェスティバル
「TRICK or TREAT」でお菓子をもらおう♪
ハロウィン名物の仮装イベント


――――――――
◆トレンド

＞トピックス
＜コールセンター白書2015レポート＞
課題視しているセンターが倍増！
データに見る「定着率向上」のポイント


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
運営費４割減とCS向上を果たした
トップダウンのベンダーマネジメント改革

スカパー・カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
出水 啓一朗氏

＞キーパーソン
顧客サービスの“プロセス”改善を提案
クライアントのCX向上を支援する

コンセントリクス コーポレーション
シニア・バイスプレジデント
ジェリーン・ミラー氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
徹底した品質へのこだわりが会社を動かす！
正社員登用を可能とした新制度の旗振り役

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム長
佐久間 美奈子氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／スマホ対応CRM実践ツール
スマホが変えるカスタマーサポート
６社の「アプリ作り」支援

＞New Products


――――――――
◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――法人顧客向けセンター

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


――――――――
◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第２回
部分謝罪から傾聴、感謝まで
「こじれない」ための６つの基本ステップ
藤木 健

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第５回（最終回）
プロジェクト最後の山場
採点、評価の基準作りとプレゼンの注意点
堀 雄一

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第２回
「お客様はこの瞬間、こう思う」
顧客視点でプロセスを洗い出す
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第44回
“本当の”オムニチャネル
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第44回
お客さまに伝わるのは“こころ”
誇りと自信がロイヤルティを生み出す
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第57回
「お年寄りは」の先入観にイエローカード！
応対の相手は“世代”ではなく“個人”
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第10回
鮨屋に見る レベル別の「おもてなし」
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第25回
失敗は『振り返り』で成長の糧にしましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記35
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新刊案内：『コールセンターの経営学』谷口 修著

――――――――
◆特集

数値化、論理化、ストーリー化
経営者に刺さる「レポート」の創り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率には興味も関心もない！
報告すべきは「コスト＆収益」への影響

■Part.2 ＜ノウハウ＞
アピール上手が投資を引き出す
経営に信頼されるレポートのあり方

※寄稿
センターに興味のない経営者を納得させる
「サクセスストーリー」の描くヒント＆チップス


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◆特別企画Ⅰ

決定！コンタクトセンター・アワード2015

経営改革からチームマネジメントまで
顧客接点を活かすベストプラクティスが集結

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ メットライフ生命保険
＜ピープル部門＞ SBI証券
＜ストラテジー部門＞ スカパー・カスタマーリレーションズ
＜テクノロジー部門＞ バッファロー
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ TMJ

●部門賞
＜オペレーション部門＞ DHLジャパン
＜ピープル部門＞ GMOメディア
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画Ⅱ

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★国内第一人者が明かす「NPS調査」の使いこなし術！
★高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★未来のカスタマーサービスを見据える
★５年後のコンタクトセンター研究会 第１期最終報告！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★Webブラウザが“究極の顧客接点”になる！
★WebRTC×コンタクトセンターセッション初開催！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/webrtc/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン
ファン発見、来店誘導までのプロセスを支援
高級車を売るための「アウトバウンド戦略」

＞HINTS&TIPS
セゾン情報システムズ
記入漏れ、ムダなやり取りを事前防止
解決率向上をもたらしたWebサイト改善

＞センター探訪
旅工房
カスタマイズ、サプライズ……etc
快適な旅と思い出づくりをサポートします！


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◆トレンド

＞トピックス
アウトバウンドができなくなる？
「特定商取引法」をめぐる現況


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◆人

＞CTインタビュー
「独居老人600万時代」を電話で支援
“世間話をビジネスにする”新しいセンターのカタチ

こころみ
代表取締役社長
神山晃男氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／
クラウド型プラットフォーム
ITベンダー、SI、キャリア、アウトソーサー
32社のサービスに見る市場トレンド

＞New Products
インフィニトーク／アドバンスト・メディア／日本オラクル／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データ

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆連載


【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第１回（新連載）
お客様すべてが“神様”ではない
成否を分けるクレームの見極め
藤木 健

＞数値で効果が見える
＞“FAQ”サイトの創り方：第６回（最終回）
最終フェーズ「分析・評価」
新人オペレータの声を活かす
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第４回
ベンダーの実力を見抜く
「提案依頼」の記述方法
堀 雄一

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第１回（新連載）
「期待・価値・体験」の質
“CSの正体”を捉える論理的アプローチ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好：第43回
プレゼンテーション技法
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第43回
お客様のハートをつかむ
マニュアルやルールでは補えない“サービス”
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第56回
「心理ニーズ」の裏切りは根深い！
「気遣い」が治す描いたストーリーの傷
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第９回
フランス産とチリ産、どっちのサービスがオトク？
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第24回
「できない理由」を聴きましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記34
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

“バーンアウト予備軍”を見つけ出す
「ストレスチェック義務化法」対応の要諦

■Part.1 ＜対策のポイント＞
採用難時代のHRM「最適化の条件
メンタル不調者がもたらす損失を防ぐ

■Part.2 ＜チェックシート＞
ストレスチェックは人材管理の一環！
発症予防が機会損失低減につながる


――――――――
◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
薄れる“人件費メリット”？！
注目集まる「集積地」の周辺都市

人材育成支援が充実する宮崎は９拠点増
「北海道＋九州」がBCP対策の主流に


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
アクアクララ
ご指摘をまとめた『天声客語』をレポート
全社共有、改善促す戦略拠点として機能

＞HINTS&TIPS
弥生
個人事業主の業務課題をアクティブサポート
サイレントカスタマーのニーズを満たす

＞センター探訪
NTTタウンページ ハローダイヤル
整理整頓が対応力を高めます！
清潔感がもたらす“居心地力”の効能


――――――――
◆トレンド

＞ソリューション
年率20％増で推移するクラウド市場
トップベンダー、NTTネオメイトの強みと展望

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（下）
超高齢社会に対応するコールセンター像
消費者の声研究所 代表 増田由美子


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
VOCだけで顧客は理解できない
「Voice of Genba」活動を重視

損害保険ジャパン日本興亜
執行役員 コールセンター統括部長
陶山さなえ氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
ESなくして「おもてなし」は実践できない
全員の声に耳を傾ける姿勢を打ち出す

三井ダイレクト損害保険
牧野英幸氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／WebRTC対応ソリューション
オムニチャネル化の最短距離
「WebRTC」の導入効果と手段

＞注目のソリューション
MITシステム研究所
「Quick CRM」／「Quick eNext Outbound Suite」

＞New Products
日立システムズ／オー・エイ・エス／テクマトリックス／インターコム


――――――――
◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――ロイヤルティとの相関関係

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生活家電メーカー業界


――――――――
◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞～寄り添うスキルを磨く～：第４回（最終回）
“寄り添うスキル”を磨く
３つのプロセス
窪田尚子

【実践】

＞数値で効果が見える
＞“FAQ”の創り方：第５回
現場運用者にストレスをかけない
快適運用のための「３つのポイント」
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第３回
システム導入後の理想像を具体的に表現
RFPのキモ＝システム要件の取りまとめ
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好：第42回
間もなくIoTの時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第42回
「利用したくない会社」にならないために
“人による違い”をなくしましょう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第55回
あなたの常識＝私の非常識？！
コミュニケーション深め“基準”を作ろう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第８回
ロミオとジュリエット効果
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第23回
気持ちをわかろうとする聞き方が「傾聴」です
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記33
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞商品特集：VOC活用／WFM

――――――――
◆特集

これからのカスタマーサービス

■Part.1 ＜キーマンに聞く“サービス”の進化＞
“コンシェルジュ”と“オムニチャネル”――
『カスタマー・エクスペリエンス』進化の２大条件

＜インタビュー＞
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル　萬年良子氏
イオン／イオンリンク　ジェンク・グロル氏
日本交通　川鍋一朗氏
カルビー　後藤綾子氏
LINE　田端信太郎氏

■Part.2 ＜５年後のコンタクトセンター研究会＞
＜特別座談会＞
『顧客の声』『顧客の体験』を活かせば
センター長は社長の「軍師」になれる！
ISラボ　渡部弘毅氏
ラーニングイット　河合晴代氏
アビームコンサルティング　秋山紀郎氏
イー・パフォーマンス・ネクスト　宮崎義文氏


――――――――
◆第２特集

Editor’s Choice
センター探訪総集編
ベスト・ファシリティ31選

「環境」がやる気スイッチを押す！
働きやすい設備は“経営からのメッセージ”
Operation Area
Cafeteria & Rest rooms
Other


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
東京メトロ
“人材教育、VOC活動、ITツール”で
「公共の乗り物」に課された期待を超える


＞センター探訪
三井生命保険
北九州お客様サービスセンター
休憩室もトイレも女性仕様
働くママを応援します！


――――――――
◆トレンド

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（中）
事例にみる現状分析～解決に向けた施策
消費者の声研究所　代表　増田　由美子

＞ビジネス
＜これからのアウトソーサー＞
供給するのは「労働力」だけではない！
主要５社のカスタマー・エクスペリエンス戦略

＞トピックス
＜現地レポート――NPS Conference 2015＞
カスタマー・ジャーニーを測る
ロイヤルティ指標「NPS2」の要諦
エンパスリンク　代表取締役　高見俊介


――――――――
◆人

＞キーパーソン
通話録音、品質管理、音声分析――
クラウドソリューション軸に販売強化

独ASCテクノロジーズ 会長
グンター・ミュラー氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／オペレーション最適化システム
業務自動化、効率化、在宅CC――
採用難を克服するIT活用術

＞New Products
フュージョン・コミュニケーションズ／ソフトバンク／MITシステム研究所／インタラクティブ・インテリジェンス


――――――――
◆データファイル

＞DATAFILLE
損害保険業界エンゲージメント・サーベイ
――エンゲージメント・ファースト

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ウォーターサーバー業界


――――――――
◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞～寄り添うスキルを磨く～：第３回
“何に、どのように、どこまで”
寄り添うための軸を設定する
窪田尚子

【実践】

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第10回（最終回）
コミュニケーションのストレスは
コミュニケーションで解消
浮島由美子

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第４回
KPI/KGIの設定方法
ゴール/成果は「時間軸で設計」する
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第２回
まずはシステム導入趣旨の明文化から
IT選定成功のための準備と心構え
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好：41回
推奨しますか？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第41回
「継続」もたらす安心感
ホスピタリティある接遇を目指そう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第100回（最終回）
開かれたコールセンターへ
～連載200回へ（４）～視野狭窄を排す
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第54回
宵越しのストレスは持たない！
クレームは活かしたうえで忘れよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第７回
コストでなく手間が生み出す“安心感”
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第22回
「しあわせのレシピ」をお届けします
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記32
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

――――――――
◆特集

「５年前」の調査と比較
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

■Part.1 ＜業種比較＞
顧客接点の基本「つながりやすさ」に難あり
再浮上したリソース管理の重要性

■Part.2 ＜詳細データ検証＞
NPSの平均スコアは“－64.1”
ハードル高い「推奨」へのプロセス
［事例］ファンケル／メットライフ生命／カルビー

■Part.3 ＜米国事情＞
40年の推移を検証する「全米不満足度調査」
ロイヤルティ左右する“顧客期待“とのギャップ


――――――――
◆第２特集

「採用・育成」が焦眉の急
国内コールセンターの現状と課題
――コールセンター実態調査（速報版）

約７割が陥っている採用難
「人がやめないセンター創り」に課題


――――――――
◆特別企画

第４回 コンタクトセンター サミット in 福岡
誌上レポート

５年後を見据えた21講演・セミナーから
いま取り組むべき顧客戦略を訴求！


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
旭化成ホームズ
CRM基盤を一新し情報共有を強化
修理手配から生活提案までをサポート

＞HINTS&TIPS
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン
経験を積み重ねて強みに変える
ロールプレイ“1000本ノック”実践

＞センター探訪
JIMOS
国内有数の集積地で“人財”を育てる
「働きやすい職場作り」にまい進


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◆トレンド

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（上）
高齢者ごとの状態を見極める
消費者の声研究所 代表 増田由美子

＞トピックス
＜現地レポート：北九州市＞
共通課題「採用、定着、育成」に挑む
３社に見る地方拠点の現状と課題


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
「プリントしない時代」を乗り切る！
ビジネスの柱は“売った後のサポート”にある

キタムラ
執行役員 EC事業部長
逸見 光次郎氏

＞キーパーソン
技術・人・システムの融合で
「ローコスト＋α」の付加価値を訴求

TMJ 代表取締役社長
丸山 英毅氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
お客様相談センター発の提案で
「顧客の声」を重要視する文化を創る

エステー
小林 彰氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品
IT投資喚起のキーワードは「ロボット」
“自動化”提案急ぐSI各社の戦略

＞New Products
丸紅情報システムズ／ベリントシステムズジャパン／MITシステム研究所


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◆データ

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞ ～寄り添うスキルを磨く～：第２回
“解決”か“共感”か――
会話のキャッチボールで見極めよう
窪田尚子

【実践】

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第９回
「断りたいのに断れない」ときの対処法
“アサーション”でストレス解消
浮島由美子

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第３回
ASP、新規構築、既存サイト利用
３つの構築手法ごとに長短所を検証
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第１回（新連載）
センター長の難題「ITの選択」を解消！
成果を得る“提案依頼書”の考え方
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好・第40回
その先のこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第40回
共感なきオススメ、丁寧なだけの口調――
気づかれる「うわべだけの対応」
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第99回
人のふり見て
～連載200回へ③～海外・他業界事情
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第53回
行き過ぎな「予防線」を張るよりも
“Noと言えるクレーム対応”を目指そう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第６回
おかねをかけずにHAPPYを呼ぶ“プロセス品質”
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第21回
苦しいときに頼れる人はいますか
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記31
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

――――――――
◆特集

実態調査と事例に見る
「理想のSV」「評価されるSV」

■Part.1 ＜現状分析＞
謙虚な自己評価、スキルへの自信のなさ
正社員化でも収まらない「将来への不安」

■Part.2 ＜イチ推しSVインタビュー＞
会社への忠誠、チャレンジ精神、主体性――
「評価されるSV」５つの共通点
大和証券／スターフェスティバル／オルビス／アベンティ


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◆第２特集

「５年後のコンタクトセンター研究会」

HRM、IT、カスタマー・エクスペリエンス――
「経営貢献」への道筋を多角度から検証

マネジメント分科会、ソリューション／サービス分科会、
カスタマー・エクスペリエンス分科会、CCフォーラム・経営貢献


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 大阪
誌上レビュー

展示会／事例＆ソリューションセミナー／BPOセミナー／基調講演／
特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
日本自動車連盟（JAF）
全国支部の受電を集約
「マルチスキル」徹底した総合窓口を構築

＞HINTS&TIPS
アシスト
応対履歴を徹底共有！
「サポート解決率99％」の仕組みづくり

＞センター探訪
ローランド
持ち帰って演奏できる！
楽器好きが喜ぶスキルアップ環境


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◆トレンド

＞ビジネス
IT投資でキャンペーン最適化に挑む
オートバックスセブンが仕掛けるCRM戦略

＞トピックス
損保、生保、証券、銀行――
金融各社が上位を独占した「対応満足度調査」
――J.D.パワー アジア・パシフィック


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◆人

＞CTインタビュー
効率化、無人化の風潮に「逆張り」
繁盛ホテルの秘訣“ホスピタリティ人材”の育成

ホテルグリーンコア
代表取締役社長
金子祐子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
勤務歴50年のベテランが明かす
“異文化コミュニケーション”の原点

NTTマーケティングアクト
木村郁子氏


――――――――
◆データ

＞DATAFILE
NPS業界ベンチマーク調査
――NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯キャリア・タブレット業界


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◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞ ～寄り添うスキルを磨く～：第１回
顧客満足の“３つのステップ”
“寄り添う”とは何かを知る
窪田尚子

【実践】

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第２回
「検索できるスクリプト集」ではない！
CRM、新人教育へ活用のすすめ
大矢 聡

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第５回（最終回）
『パフォーマンス・マネジメント(２)』
実データに見るレポートの極意
熊澤伸宏

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第８回
行動診断活用＆実践編
パターン別コミュニケーションで相手を説得
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第39回
デジタルマーケティングとは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第39回
IVRの有無は満足を左右しない
お客さま目線の“わかりやすい構造”を目指そう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第98回
迷惑電話防止の決め手はCRM
～連載200回へ（２）：居酒屋のCRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第52回
意識と情報の共有がプロを育む
品質キープを目指す「チームプレー」のコツ
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第５回
「代替品のないことが魅力」
ビジネスはOK、家庭ではNGな発言
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第20回
「元気になる言葉」を用意しよう
奥 富美子

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（30）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

会社を救う
“クレーム対応力”の鍛え方

■Part.1 ＜人材教育と組織作り＞
傾聴、共感、謝罪のスキルを磨く
教育に求められる“オペレータを守る視点”
［事例］カルビー／リクルートライフスタイル

【Appendix】
クレーム対応 NGワード／使えるキーワード

■Part.2 ＜プロの提言＞
個人スキルと組織の“総力戦”
モンスターを見極める「３つのステップ」

【コラム】
新人オペレータでも大丈夫！？
クレーム対応の虎の巻


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◆第２特集

集積地で上昇気配、キーワードは「スマホ対応」
全国採用時給調査2015

沖縄、札幌、福岡で時給上昇
ついにはじまった地方への波及


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
大正富山医薬品
CRM、テキストマイニング、FAQ――
IT投資で挑む顧客情報の『経営資源化』

＞HINTS&TIPS
あいおいニッセイ同和損害保険
業務への“参画・貢献度”をポイント化
手当に反映しモチベーション高める

＞センター探訪
メルカリ
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり


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◆トレンド

＞ノウハウ
物件探しから退去までチャットでサポート
アプリで提供する『カスタマー・ジャーニー』
――ietty

＞ビジネス
「安心・安全・健康」をキーワードに事業を展開
大手損保グループが挑む「保険の先」ビジネス
――SOMPOホールディングス


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◆人

＞CTインタビュー
ベネフィットワン・ヘルスケア
取締役 データヘルス・健康経営事業部長
河原 章氏

うつ、休職の負担は１人400万円超！
“経営資源の保護”としてのストレス対策

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
メットライフ生命保険
藤澤淳子氏

現地採用スタッフから部長に昇格
“サクセスストーリー”の体現者


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――家電通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／CRMシステム
「オールクラウド」でセンターを創る！
機能強化相次ぐCRMソフトウエア４社の戦略

＞ニュープロダクト


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◆連載

【実践】

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第１回（新連載）
Q&Aサイトは「顧客満足の起点」
心がけるべきは“整理整頓”
大矢 聡

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第４回
『パフォーマンス・マネジメント』
最適化のためのレポーティング術
熊澤伸宏

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第６回（最終回）
“自然発生型”と“作為型”
２種のクチコミの創り方／測り方
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第６回（最終回）
顧客目線から「自らの成長志向」まで
品質を担う担当者の『４カ条』
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第７回
「褒める」から「勇気づける」へ
行動診断の活用～応用篇
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第38回
コンタクトチャネルの動向
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第38回
カスタマー・エクスペリエンスを
自分の経験から考えてみよう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第97回
コールセンターで実現することは？
～連載200回へ①：そもそものコールセンター
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第51回
“以心伝心”では伝わらない
言葉を磨き、伝える努力が必要
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第４回
収益を生み出す
カスタマージャーニーを設計しよう
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第19回
「辛い経験」が幸せに導く
奥 富美子

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記29
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

目的はCS＆ロイヤルティ
プロが教える「モニタリングの“新視点”」

■Part.1 ＜現状と課題＞
マナーではなく“寄り添う対応”重視も
「頻度」「聴き方」に課題あり！

■Part.2 ＜提言＞
プロが教える！ 「設計＆活用術」
ミッションに直結する“視点”を持つ！
石橋由佳／熊澤伸宏／石原康子／藤木 健／大西美佳


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：「LINE」が変える“これからのカスタマーサービス”
★基調講演２：三越とディズニーに見る 組織力が創るおもてなし
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
サイボウズ
BtoBサポートで「ファン作り」を推進
“継続利用”もたらすCS/ES施策の全貌

＞HINTS&TIPS
楽天証券
顧客とオペレータの意識ギャップを埋める
「感激モニタリング」を実践

＞センター探訪
三井住友海上火災保険
とことん現場の声を聞く！
本音で話せる“最強の職場”づくり


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◆トレンド

＞ソリューション
クラウドセンター普及期到来！
繁閑のムダを埋める「従量課金」のメリット


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◆人

＞CTインタビュー
コンタクトセンターを進化させる
“わかりやすく伝える力”の浸透

教育コミュニケーション協会 代表理事
木暮 太一氏


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◆データ

＞DATAFILE
生命保険金請求対応満足度調査
――J.D. パワー アジア・ パシフィック

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAXソリューション
受発注センターの根強い需要に応える
「クラウド対応」視野に展開する主要４社

＞注目のソリューション
オールインワン型IPコンタクトセンターソリューション
フュージョン・コミュニケーションズ「MMCC」

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント・第６回（最終回）
サポートからマーケティング支援へ
Web技術とともに進化するFAQの未来
佐野浩太郎

【実践】

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第３回
実践計画の肝心カナメ
「リソース・マネジメント」の要諦
熊澤伸宏

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第５回
痛点の解消に向けた現状把握
プロセスマップの構築～実態調査
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第５回
フィードバックテクニックその（２）
「知覚へのアクセス」に挑戦
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第６回
行動診断の活用～応用篇
「教える」コミュニケーションのコツ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第37回
考えるべきこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第37回
プラスアルファの情報提供は
“個客”の話をしっかり聞いてから
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第96回
コールセンターのなくなる日
～コールセンターの伝説⑥～コールの集中化
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第50回
「違和感ある電話対応」の正体は
“客層＆ブランド”と“スタイル”のミスマッチ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第３回
家庭への転用厳禁！
トラブルリカバリーの法則
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第18回
見えないからこそ伝える
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（28）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧 2014年４月号～2015年３月号

＞商品企画：通話録音装置


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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