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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン

■Part.1 ＜現状と課題＞
すべての体験はWebからはじまる――
変わるコールセンターの貢献ポイント

■Part.2 ＜事例検証＞
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例４社に見るチャネル設計
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／KDDI（au）／メットライフ生命保険／キタムラ


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◆第２特集

コールセンター・マネジメントの『トリセツ』
現状把握、WFM、品質管理、VOC――
コールセンター運営の基礎知識


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◆特別企画

「コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 大阪」誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
人材が集まる“ホワイト企業”の条件
脱・モチベーション＆やる気偏重型育成

慶應義塾大学大学院
政策・メディア研究科特任教授
高橋俊介氏

＞カスタマーサービスの勘所　★NEW!
コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』

＞ベンチャー戦略　★NEW!
メルカリ
月間100億円超の流通支えるCS部門


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◆トレンドをつかむ

＞Focus-Business
電力小売自由化の波に乗る！
“攻めのサービス”を実現する人材育成戦略
――かんでんCSフォーラム

＞Focus-Business
電話・メールに次ぐ新チャネル
“LINEコンタクトセンター”の可能性
――トランスコスモス＋LINE

＞企業アプリ最前線　★NEW!
あきんどスシロー
来店予約・発券・ポイントアプリ

＞５年後のコンタクトセンター研究会　★NEW!
ソリューション／サービス分科会
人工知能からコンシェルジュ対応まで
利用シーン別に予測する「５年後のIT」

＞NEWS DIGEST／掲示板
佐世保市役所／ヤマハ／インタラクティブ・インテリジェンス／
アイティフォー／ソフトバンク／日本オラクル／TMJ／
富士通コミュニケーションサービス／メルカリ／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞マネジメントのノウハウ　★NEW!
「どこにいっても通用する人材」を目指す
コールセンターのキャリアマネジメント
きゃりあす代表 奥 富美子

＞カイゼンの軌跡
エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満

＞センター探訪
サイボウズ
コールセンターのオペレータに会える！
対面型の「導入相談Cafe」を新設

＞サービスのプロに聞く　★NEW!
祇園新橋の老舗お茶屋、置屋 イ（にんべん）
芸妓兼次期８代目女将　豆弘さん

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
DHLジャパン CSデベロップメント マネージャー
河口朱美氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方・使い方　★NEW!
日本コカ・コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
トレンドは「クラウド＋自動化」
サービスメニュー拡充急ぐSIの戦略

＞IT企業に聞く　★NEW!
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
80％超が不満を抱く“本人確認”
声紋認証で顧客体験を変える！

＞New Products
トリノリンクス／システムリサーチ／レポハピ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
雇用形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年４月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第１回 ・新連載
コンシェルジュに必要な「寄り添う力」
窪田尚子

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第６回
誤解５“衝突は回避しなければいけない”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第５回
「なぜしたの」「いつもするね」はNG
叱責は『行動へのリクエスト』をすべき
升本恵子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第１回・新連載
未来の苦労を減らすパートナーマネジメント術
加賀 宝

【戦略】

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第１回・新連載
新たな課題に直面する製造業のCRM
失敗と成功を分ける“３つの視点”
アビームコンサルティング 製造ビジネスユニット

【コラム】

＞市界良好・第51回
見積依頼をする側とされる側
秋山紀郎

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第32回
結果のみに目を向けることが『問題』です
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第17回
「ちょい飲み」の戦略を考える
渡部弘毅

＞AfterCall～電話の後で：第51回
効率性だけでない丁寧さや気配り
本当のファンづくりを考えよう
長掛文子／松本洋奈

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記42
榎本まみ