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◆特集

「進化するFAQ」が導く
CSを高めるWebサポート

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客の疑問を先取りする！
「次世代FAQ」のあるべき役割と性能

■Part.2 ＜事例＞
コンタクトリーズンを把握する！
「解決の速さ」にこだわる６社の挑戦
三井住友海上火災保険／KDDI／メットライフ生命／バンダイ／松井証券／ネクソン


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2016

オムニチャネル、人工知能、感情分析
成長支える「新分野」の可能性


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
サトー
人材・ナレッジ・ITの３方向から強化
ヘルプデスクの理想形「予防保守」に挑む

＞HINTS&TIPS
エネルギア・コミュニケーションズ
業務委託でもできるモチベーション施策
３年間で解約阻止率を８倍に！

＞センター探訪
キタムラ
顧客のために店までひとっ走り
“あなたにとって最適”を提案


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◆トレンド

＞ノウハウ
共和国型か分担型か「あるべき姿」を見極める！
マルチベンダー委託、成功の法則

＞トピックス
500社調査に見るコールセンターの課題（下）
急務は「オペレータの育成人材確保とIT活用」
三菱総合研究所　山本泰史


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◆人

＞CTインタビュー
アウトバウンドで消臭剤を売る！
コールセンターが照らした地方発・全国展開の道筋

ハル・インダストリ
代表取締役社長
松浦 令一氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
“現場発”の知恵を共有する仕組み作り
QC活動を企業文化に押し上げた立役者

TMJ
改善推進室 室長
野上 真裕氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／アウトソーシングサービス
“人材力”だけでは生き残れない
IT武装するアウトソーサー４社の戦略

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
ベイン・アンド・カンパニー
――銀行のロイヤルティ調査

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――PC周辺機器業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第５回
基本方針、行動指針、ルール
対応がぶれないための「軸」を作る
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第２回
誤解その１　「リーダーに失敗は許されない」
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第１回（新連載）
肝心なのは“怒りに変わる前”
顧客の不安や悲しみに寄り添おう
升本恵子

【コラム】

＞市界良好・第47回
消えた１万ポイント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第47回
お客さまをつなぎとめる視点で
オペレータの育て方を考えましょう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第60回
クレームは高品質の証（あかし）？！
“いたちごっこ”を受け止め成長しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第13回
グッドマンの法則（１）
顧客は苦情を言ってこない
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第28回
「ごめんなさい」「ありがとう」は惜しまず言いましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記38
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


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