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◆特集

数値化、論理化、ストーリー化
経営者に刺さる「レポート」の創り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率には興味も関心もない！
報告すべきは「コスト＆収益」への影響

■Part.2 ＜ノウハウ＞
アピール上手が投資を引き出す
経営に信頼されるレポートのあり方

※寄稿
センターに興味のない経営者を納得させる
「サクセスストーリー」の描くヒント＆チップス


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◆特別企画Ⅰ

決定！コンタクトセンター・アワード2015

経営改革からチームマネジメントまで
顧客接点を活かすベストプラクティスが集結

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ メットライフ生命保険
＜ピープル部門＞ SBI証券
＜ストラテジー部門＞ スカパー・カスタマーリレーションズ
＜テクノロジー部門＞ バッファロー
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ TMJ

●部門賞
＜オペレーション部門＞ DHLジャパン
＜ピープル部門＞ GMOメディア
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画Ⅱ

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 東京 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★国内第一人者が明かす「NPS調査」の使いこなし術！
★高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義！！
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★未来のカスタマーサービスを見据える
★５年後のコンタクトセンター研究会 第１期最終報告！
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★WebRTC×コンタクトセンターセッション初開催！！
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★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン
ファン発見、来店誘導までのプロセスを支援
高級車を売るための「アウトバウンド戦略」

＞HINTS&TIPS
セゾン情報システムズ
記入漏れ、ムダなやり取りを事前防止
解決率向上をもたらしたWebサイト改善

＞センター探訪
旅工房
カスタマイズ、サプライズ……etc
快適な旅と思い出づくりをサポートします！


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◆トレンド

＞トピックス
アウトバウンドができなくなる？
「特定商取引法」をめぐる現況


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◆人

＞CTインタビュー
「独居老人600万時代」を電話で支援
“世間話をビジネスにする”新しいセンターのカタチ

こころみ
代表取締役社長
神山晃男氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／
クラウド型プラットフォーム
ITベンダー、SI、キャリア、アウトソーサー
32社のサービスに見る市場トレンド

＞New Products
インフィニトーク／アドバンスト・メディア／日本オラクル／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データ

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆連載


【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第１回（新連載）
お客様すべてが“神様”ではない
成否を分けるクレームの見極め
藤木 健

＞数値で効果が見える
＞“FAQ”サイトの創り方：第６回（最終回）
最終フェーズ「分析・評価」
新人オペレータの声を活かす
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第４回
ベンダーの実力を見抜く
「提案依頼」の記述方法
堀 雄一

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第１回（新連載）
「期待・価値・体験」の質
“CSの正体”を捉える論理的アプローチ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好：第43回
プレゼンテーション技法
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第43回
お客様のハートをつかむ
マニュアルやルールでは補えない“サービス”
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第56回
「心理ニーズ」の裏切りは根深い！
「気遣い」が治す描いたストーリーの傷
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第９回
フランス産とチリ産、どっちのサービスがオトク？
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第24回
「できない理由」を聴きましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記34
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板