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◆特集

会社を救う
“クレーム対応力”の鍛え方

■Part.1 ＜人材教育と組織作り＞
傾聴、共感、謝罪のスキルを磨く
教育に求められる“オペレータを守る視点”
［事例］カルビー／リクルートライフスタイル

【Appendix】
クレーム対応 NGワード／使えるキーワード

■Part.2 ＜プロの提言＞
個人スキルと組織の“総力戦”
モンスターを見極める「３つのステップ」

【コラム】
新人オペレータでも大丈夫！？
クレーム対応の虎の巻


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◆第２特集

集積地で上昇気配、キーワードは「スマホ対応」
全国採用時給調査2015

沖縄、札幌、福岡で時給上昇
ついにはじまった地方への波及


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
大正富山医薬品
CRM、テキストマイニング、FAQ――
IT投資で挑む顧客情報の『経営資源化』

＞HINTS&TIPS
あいおいニッセイ同和損害保険
業務への“参画・貢献度”をポイント化
手当に反映しモチベーション高める

＞センター探訪
メルカリ
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり


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◆トレンド

＞ノウハウ
物件探しから退去までチャットでサポート
アプリで提供する『カスタマー・ジャーニー』
――ietty

＞ビジネス
「安心・安全・健康」をキーワードに事業を展開
大手損保グループが挑む「保険の先」ビジネス
――SOMPOホールディングス


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◆人

＞CTインタビュー
ベネフィットワン・ヘルスケア
取締役 データヘルス・健康経営事業部長
河原 章氏

うつ、休職の負担は１人400万円超！
“経営資源の保護”としてのストレス対策

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
メットライフ生命保険
藤澤淳子氏

現地採用スタッフから部長に昇格
“サクセスストーリー”の体現者


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――家電通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／CRMシステム
「オールクラウド」でセンターを創る！
機能強化相次ぐCRMソフトウエア４社の戦略

＞ニュープロダクト


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◆連載

【実践】

＞数値で効果が見える“FAQ”の創り方：第１回（新連載）
Q&Aサイトは「顧客満足の起点」
心がけるべきは“整理整頓”
大矢 聡

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第４回
『パフォーマンス・マネジメント』
最適化のためのレポーティング術
熊澤伸宏

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第６回（最終回）
“自然発生型”と“作為型”
２種のクチコミの創り方／測り方
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第６回（最終回）
顧客目線から「自らの成長志向」まで
品質を担う担当者の『４カ条』
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第７回
「褒める」から「勇気づける」へ
行動診断の活用～応用篇
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第38回
コンタクトチャネルの動向
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第38回
カスタマー・エクスペリエンスを
自分の経験から考えてみよう
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第97回
コールセンターで実現することは？
～連載200回へ①：そもそものコールセンター
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第51回
“以心伝心”では伝わらない
言葉を磨き、伝える努力が必要
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第４回
収益を生み出す
カスタマージャーニーを設計しよう
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第19回
「辛い経験」が幸せに導く
奥 富美子

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記29
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review


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