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◆特集

センターマネジメント必読！
『KPI』の基礎知識

■Part.1 ＜基本＞
すべてのKPIは連動する！
法則を理解し「もぐら叩き」運営から脱却

■Part.2 ＜解説＞
品質、生産性、財務、ロイヤルティ
戦略的コールセンターのための指標管理


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◆第２特集

５年後のコンタクトセンター研究会（第一期総括）

目的は“カスタマー・エクスペリエンス”実践
『人材マネジメント＆IT』の将来像を検証

マネジメント分科会、ソリューション／サービス分科会、カスタマー・エクスペリエンス分科会


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◆特別企画

沖縄に見るセンターの現状と未来
採用難時代の『HRM』
［事例］りらいあコミュニケーションズ／コーカス／SMBC日興証券／トランスコスモス


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジャックス
ネガティブな体験をロイヤルティに転じる
処理型センターから脱却した人材戦略の全貌

＞HINTS&TIPS
アベンティ
顧客の真意を引き出す『質問』で
「売れるBtoBセールス」に進化

＞センター探訪
ハウスウェルネスフーズ
『今日はお客さまに何ができるかな？』
“考えるオペレータ”を育むブレスト


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◆トレンド

＞ノウハウ
「答える」ではなく「解決する」
２社が挑む“親身な対応”のマニュアル化
［事例］エステー／メルカリ


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◆人

＞CTインタビュー
『掃除』がもたらした世界的ブランド価値
“７分間の奇跡”支える現場重視の経営

JR東日本テクノハートTESSEI
代表取締役社長
加藤正道氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
パートナーと二人三脚で構築した
“御用聞き型アウトバウンド”の運用モデル

サンスター
中尾佳代氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声解析ソリューション
リスク回避・品質向上・成約獲得
“感情分析”がもたらす音声ログの付加価値

＞注目のソリューション
クラウド型統合コンタクトセンターシステム
丸紅情報システムズ「V-TAG」

＞NEW Products
日立ソリューションズ／日立情報通信エンジニアリング／インソース


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◆データ

DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――鉄道業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第６回（最終回）
オペレータの「助けて」を共有
現場のチームワークで“組織プレー”は完成する
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第３回
誤解その２ “リーダーは賢くあるべき”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第２回
怒りのピークは最初の６秒
“売り言葉に買い言葉”を避けよう
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第１回（新連載）
オペレータの在宅＆ノマド化を背景に
「いつでもどこでも」仕事できるクラウドが普及
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第48回
ビデオコールセンターは必要か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第48回
お客様にとっては一期一会の会話
ひとつの電話を大切にしよう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第61回
平行線は続くよ、どこまでも
“お客様にわかる言葉”で話そう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第14回
グッドマンの法則（２）
苦情を言う顧客ほどロイヤルティが高い！
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第29回
「自分の感情」を自分に問いかけましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記38
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


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