――――――――
◆特集

“マイナスの顧客体験”を防ぐ
「デジタル・エクスペリエンス」の重要性

■Part.1 ＜現状と課題＞
カスタマー・エクスペリエンス向上の最適解
「電話をかけさせない仕組み」を作る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
スマホに“企業の顔”を置く！
４社にみるチャット／アプリの有効活用
[事例] イエッティ／ソネット／日本交通／キタムラ


――――――――
◆第２特集

“Hints＆Tips”総集編
11社のカイゼン事例に見る
カスタマー・エクスペリエンスの実践

＜掲載事例＞
日本ロレアル／弥生／楽天証券／ゆこゆこ／GMOクラウド／アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン／あいおいニッセイ同和損害保険／大和証券／ロッピングライフ／NECフィールディング／アシスト


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
OKIカスタマアドテック
サービス提供基盤の自社開発で司令塔機能を強化
「待たせない保守サポート」の仕組み

＞HINTS&TIPS
メルカリ
“CS向上するマニュアル対応”の要諦
「ベストプラクティス」のテンプレ化

＞センター探訪
スターフェスティバル
「TRICK or TREAT」でお菓子をもらおう♪
ハロウィン名物の仮装イベント


――――――――
◆トレンド

＞トピックス
＜コールセンター白書2015レポート＞
課題視しているセンターが倍増！
データに見る「定着率向上」のポイント


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
運営費４割減とCS向上を果たした
トップダウンのベンダーマネジメント改革

スカパー・カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
出水 啓一朗氏

＞キーパーソン
顧客サービスの“プロセス”改善を提案
クライアントのCX向上を支援する

コンセントリクス コーポレーション
シニア・バイスプレジデント
ジェリーン・ミラー氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
徹底した品質へのこだわりが会社を動かす！
正社員登用を可能とした新制度の旗振り役

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム長
佐久間 美奈子氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／スマホ対応CRM実践ツール
スマホが変えるカスタマーサポート
６社の「アプリ作り」支援

＞New Products


――――――――
◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――法人顧客向けセンター

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


――――――――
◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第２回
部分謝罪から傾聴、感謝まで
「こじれない」ための６つの基本ステップ
藤木 健

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第５回（最終回）
プロジェクト最後の山場
採点、評価の基準作りとプレゼンの注意点
堀 雄一

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第２回
「お客様はこの瞬間、こう思う」
顧客視点でプロセスを洗い出す
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第44回
“本当の”オムニチャネル
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第44回
お客さまに伝わるのは“こころ”
誇りと自信がロイヤルティを生み出す
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第57回
「お年寄りは」の先入観にイエローカード！
応対の相手は“世代”ではなく“個人”
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第10回
鮨屋に見る レベル別の「おもてなし」
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第25回
失敗は『振り返り』で成長の糧にしましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記35
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新刊案内：『コールセンターの経営学』谷口 修著