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◆特集

“2018年問題”に備えよう！
派遣法改正の波紋

■Part.1 ＜現状と課題＞
改正はネガティブ要素ばかりではない
「優秀な労働力確保」の好機と捉える

■Part.2 ＜座談会＞
派遣元の無期雇用か、派遣先の直接雇用か
決断迫られる「３年後」の人材戦略
日本アムウェイ／大和証券／セントメディア


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会 成果報告／実践研修講座／特別講演


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
エステー
「再購入意向90％」のお客様相談室
“一次対応者”の傾聴力、解決力を磨く

＞HINTS&TIPS
アフラック（アメリカンファミリー生命）
評価基準をスクリプトに落とし込む！
「傾聴スキル向上と平準化」のコツ

＞センター探訪
オズビジョン
ソファ、座敷、こたつ、バーカウンター
今日はどこで顧客対応をしようかな？


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◆トレンド

＞ノウハウ
「人・モノ」に加え「キモチ」をDB化
退会阻止率を向上した“おすすめの科学”
――WOWOWコミュニケーションズ

＞トピックス
カスタマーサービスの新たなコンセプト
「Me2B」実践がもたらすセンターの価値
イー・パートナーズ　代表　谷口 修

＞ソリューション
普及しない「在宅コールセンター」
“業務の専門性と適合性”に可能性を見出す
――ジュピターテレコム／東京海上日動コミュニケーションズ


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◆人

＞CTインタビュー
クチコミで成長を続ける秘訣
ファンを創る「旅のコンシェルジュ」

旅工房
代表取締役社長
高山 泰仁氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
他部門／クライアントに認められ
成長を実感・共有できるチーム作りにまい進

日本コンセントリクス
CRMデリバリー・プロフェッショナル チームリーダー
鈴木新司氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAQシステム
マルチデバイス時代のWeb-FAQ構築
条件は“わかりやすさ”“管理しやすさ”の両立

＞注目のソリューション
中小規模向けコンタクトセンターソリューション
日本アバイア「Avaya Contact Center Select」

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――自動車メーカー業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第３回
ムダな現場の消耗を防ぐ
“リスク・マネジメントモード”の起動
藤木 健

【戦略】

＞「事前期待」から考える
＞CS向上の方程式：第３回
顧客を知るための“武器”を持とう
オペレータが作る「ペルソナ」のススメ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第45回
ご安心下さい？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第45回
「プロセス全体」が評価されます！
一貫したサービスで満足を創ろう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第58回
「クレームとは何か？ 」
“成長の糧”にするための心構え
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第11回
ベンチマークは有効だけど注意点もあるのだ
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第26回
話を聞くだけの“道草”のススメ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記36
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新勘案内