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◆特集

人手不足を乗り切れ！
データと事例にみる、採用／定着の勘所

■Part.1 ＜現状分析＞
全国的どこでも採用難！
止まらない採用時の時給上昇

■Part.2 ＜事例＞
地方では「正社員採用」が必須！？
危機を乗り切る“８つの条件”
チューリッヒ保険会社／東京海上日動コミュニケーションズ／DHLジャパン／コーカス


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2016 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一同集結
★基調講演１：変貌するカスタマーサービス――シニアシフトの衝撃！
★基調講演２：スシローを支える新CRM／マーケティング戦略のすべて
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井住友銀行
改革の軸は「VOC活動とアウトバウンド」
メガバンクに見る“経営貢献型”への進化

＞HINTS&TIPS
日立システムズ
VOC活動の真髄は「仮説検証」にある！
現場と委託元の意識を共有する実践サイクル

＞センター探訪
ブッキング・ドットコム
「オランダ人が見た“日本”」を体現
ダッチデザインが体験できる異色センター


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◆トレンド

＞ノウハウ
チャット対応は「３分以内」回答が条件
ツールなしでは満たせない厳しい“CS基準”
――SBI損害保険、トレンドマイクロ

＞ノウハウ
ポジティブサイコロジー入門（１）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・理論編
［寄稿］関西福祉科学大学心理科学部 教授 山田冨美雄


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◆人

＞CTインタビュー
コンシェルジュに欠かせない「メモ」の習慣
情報収集がロイヤルティをもたらす

日本橋高島屋 コンシェルジュ
敷田 正法氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2015
顧客の声、社員の声、クライアントの声
「きく力」で“エンゲージセンター”を率いる

グランドビジョン
執行役員 エンゲージセンターマネージャー
吉田 澄代氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／
中小規模向けプラットフォーム
コスト、拡張性、リテラシー、レポート／ACD
「50席以下」基盤システムの訴求ポイント

＞NEW Products


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◆データ

＞DATAFILE
家電購入実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――IVR利用満足度

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆連載

【実践】

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第４回
誤解３“リーダーは孤独に打ち克つべき”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第３回
怒りの火種になる「べき」の境界線
許容範囲の可視化と拡張に取り組もう
升本恵子

【戦略】

＞人材・拠点／運用・IT
＞米国コンタクトセンターの最新トレンド：第２回
“厳しい”顧客をいかに囲い込むか
通信サービスの収益はセンターが生む
妙中俊哉

【コラム】

＞市界良好・第49回
日本のコンタクトセンターは進んでいるのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第49回
「事務的」という印象はマイナス！
マニュアルの意味を考えてみよう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第30回
心のエネルギーを回復させる“客観的な目”
奥 富美子

＞クレーム対応のレシピ：第62回
接客事例に見る
「不満」と「クレーム」の境界線
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第15回
「待つ」から「築く」へのワークシフトとは？！
渡部弘毅

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記40
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞製品企画：ボイスロギング


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RICコールセンター・キャンパス 2016年開催ご案内
　６・７・８月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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