――――――――
◆特集

顧客を“科学”する
事前期待のマネジメント

■Part.1 ＜手法＞
マネジメントの成熟度を高める
“分類・分析・イメージ化”のプロセス

■Part.2 ＜事例＞
データ分析、サービス・サイエンス、ペルソナ
顧客期待を超えるための３つのアプローチ
WOWOWコミュニケーションズ／ハウスウェルネスフーズ／富士ゼロックス


――――――――
◆第２特集

「人材・IT・チャネル」――７大トピックを抽出
2016年 コンタクトセンター市場大予測

市場拡大、活性化に向けた最低条件
「人がやめないコールセンター」に挑む１年


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
＞GMOメディア
ITツール活用、アルバイトへの権限委譲――
“ネットの進化と変化”に即応する人材育成

＞HINTS&TIPS
ライフネット生命保険
問い合わせ対応から「提案型」への進化
顧客の変化を捉えたセンター発の経営改革


――――――――
◆トレンド

＞ノウハウ
サーベイ、レビュー、共有
シェアード型における「CS／品質向上」の三大原則
――ロッピングライフ

＞ノウハウ
事例に見る「新人研修」のあるべき姿
“機転”“心情察知”の指導法
――SBI証券／スカパー・カスタマーリレーションズ

＞トピックス
500社調査に見るコールセンターの課題（上）
組織的なVOC活用で社内の信頼を得る
三菱総合研究所 山本泰史


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
「オムニチャネル責任者」として
BtoCの進化形“BwithC”を追求する！

オイシックス
COCO（Chief Omni-Channel Officer）
奥谷 孝司氏


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／チャットソリューション
チャットサポート普及元年!?
手軽な導入訴求する５社の戦略

＞注目のソリューション
IPコンタクトセンターシステム
OKI「CTstage 6Mi Lite」

＞NEW Pro


――――――――
◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――携帯電話業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


――――――――
◆連載

【実践】

＞小火で収めるための
＞クレーム「組織対応」の勘所：第４回
“悪意”“つきまとい”から従業員を守る！
危険なクレームの見極めと撃退法
藤木 健

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第１回（新連載）
「理想のリーダー像」を手放そう！
井口大輔

【戦略】

＞「事前期待」から考える
CS向上の方程式：第４回（最終回）
顧客視点でサービスを見直す！
オペレータ向け研修のススメ
加賀 宝

【コラム】

＞市界良好・第46回
コンタクトセンターでの転職
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第46回
納得してもらえる理由を伝える
お客さま目線の“丁寧さ”
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第59回
熱いハートが仕事の質を上げる
「使命感＝ミッション」を意識しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第12回
“アンカリング効果”の私生活利用は有効？
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第27回
「憩い」の時間を持ちましょう
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記37
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞新刊案内