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　月刊コンピューターテレフォニーは『月刊コールセンタージャパン』に改称しました。

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◆特集

成長の実感が定着に導く
人が辞めない／集まるコールセンター

■Part.1 ＜現状と課題＞
移転も委託も一時しのぎに過ぎない！
「辞める原因」を還元する根治療法への転換

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
教育、環境、雇用、シフト、採用
“定着”図る５つのアプローチ
――三井住友海上火災保険／TOTO／J:COM／富士通コミュニケーションサービス

■Appendix
「辞める人材」「辞めない人材」


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◆第２特集

電話をかける前、かけた時、かけた後
消費者1200人のコールセンター体験

顧客の実体験から知る
“本当に求められている”改善点
通信販売／携帯通信／生損保／証券／お客様相談室


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◆特別企画

第５回 コンタクトセンター サミット in 福岡
誌上レポート


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
バーチャル寺院、コールセンター
信徒との新たな関係を築く「お寺のCRM」

築地本願寺
代表役員　宗務長
安永雄玄氏

＞カスタマーサービスの勘所
オムニチャネル時代のサービス指標
“カスタマー・エフォート・スコア”の使い方

＞ベンチャー戦略
イエッティ
AI活用した「チャット接客」にチャレンジ


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
コールセンター業界の「縮図」
沖縄に見る人材マネジメントの課題

＞FOCUS-Solution
AIとコールセンターの現在地
試行続く「３つの活用シーン」

＞企業アプリ最前線
ソニーネットワークコミュニケーションズ
会員サポートアプリ

＞NEWS DIGEST／掲示板
オリエントコーポレーション／東京スター銀行／千葉興業銀行／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス

＞商品企画：CRMパッケージ


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◆現場を知る

＞マネジメントのノウハウ
キッザニア
５段階のステージ別教育で育てる
“こども力”と“おとな力”を兼ね備えたスタッフ

＞カイゼンの軌跡
ミュゼプラチナム
Webサイトでできる「背中のひと押し」
チャットで来店誘導率30％向上

＞センター探訪
生活総合サービス
一時離反しても７割が戻る！
継続利用のヒケツは『世間話』

＞サービスのプロに聞く
ウェディングプランナー情報サイト運営
TIPLOG 代表取締役CEO 高津 守さん


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
アウトバウンド・ダイヤラー
メールから電話へ逆戻り？！
スマホ時代だから高まる“架電”ニーズ

＞IT企業に聞く
ACCESS
「電話をかける手間」を省く電話？！
オペレータを呼び出す“魔法のボタン”

＞NEW Products
野村総合研究所／タカコム／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――飲料業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別、有効求人倍率推移（2016年５月）


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◆連載

【実践】

＞お客様の真意を聞き出す
＞『インタビュースキル』の磨き方：第２回
問い合わせの「背景」を想像しよう
窪田尚子

＞「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
＞“サポーター型リーダー”のすすめ：第７回・最終回
誤解６“リーダーは管理職である”
井口大輔

＞怒りのコントロール術
＞アンガーマネジメント入門講座：第６回・最終回
自分の感情、顧客の言葉――
「分析」で冷静さを取り戻す
升本恵子

＞RFPの勘所
＞ベンダーマネジメントの基礎：第２回
RFPに不可欠な５要素を知る
加賀 宝

＞実態調査から探る！
＞「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第１回・新連載
60社200名の回答に見る
「カスタマーエクスペリエンス」の取り組み
川野克俊

【戦略】

＞どこまでできるの？
＞はじめてのAI活用：第１回・新連載
コミュニケータ業務は代替可能か？！
人工知能とシンギュラリティ
佐々木 俊／神田晴彦

＞サービスサイエンス活用のススメ
＞～コンタクトセンターの存在価値を示す～：第１回・新連載
“顧客から選ばれる企業”になる！
サービス改革５つのポイント
松井拓己

＞製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第２回
新たなチャネル構築による
顧客価値の向上
アビームコンサルティング 製造ビジネスユニット

【コラム】

＞市界良好・第52回
変化する情報の伝わり方
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第52回
押し付けの“お客さまだけ”は伝わらない
本当のワン・トゥ・ワンで心をつなごう
長掛文子／松本洋奈

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第33回
小さな新しいことを試してみましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第18回
アドラー心理学に学ぶ「褒められて伸びるタイプ」のモンダイ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記43
榎本まみ