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◆特集

“バーンアウト予備軍”を見つけ出す
「ストレスチェック義務化法」対応の要諦

■Part.1 ＜対策のポイント＞
採用難時代のHRM「最適化の条件
メンタル不調者がもたらす損失を防ぐ

■Part.2 ＜チェックシート＞
ストレスチェックは人材管理の一環！
発症予防が機会損失低減につながる


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
薄れる“人件費メリット”？！
注目集まる「集積地」の周辺都市

人材育成支援が充実する宮崎は９拠点増
「北海道＋九州」がBCP対策の主流に


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
アクアクララ
ご指摘をまとめた『天声客語』をレポート
全社共有、改善促す戦略拠点として機能

＞HINTS&TIPS
弥生
個人事業主の業務課題をアクティブサポート
サイレントカスタマーのニーズを満たす

＞センター探訪
NTTタウンページ ハローダイヤル
整理整頓が対応力を高めます！
清潔感がもたらす“居心地力”の効能


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◆トレンド

＞ソリューション
年率20％増で推移するクラウド市場
トップベンダー、NTTネオメイトの強みと展望

＞トピックス
シニア対応のHINTS&TIPS（下）
超高齢社会に対応するコールセンター像
消費者の声研究所 代表 増田由美子


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◆人

＞CTインタビュー
VOCだけで顧客は理解できない
「Voice of Genba」活動を重視

損害保険ジャパン日本興亜
執行役員 コールセンター統括部長
陶山さなえ氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
ESなくして「おもてなし」は実践できない
全員の声に耳を傾ける姿勢を打ち出す

三井ダイレクト損害保険
牧野英幸氏


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／WebRTC対応ソリューション
オムニチャネル化の最短距離
「WebRTC」の導入効果と手段

＞注目のソリューション
MITシステム研究所
「Quick CRM」／「Quick eNext Outbound Suite」

＞New Products
日立システムズ／オー・エイ・エス／テクマトリックス／インターコム


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◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
2015年コールセンター満足度調査
――ロイヤルティとの相関関係

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生活家電メーカー業界


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◆連載

【入門】

＞“CSコミュニケーション”養成講座
＞～寄り添うスキルを磨く～：第４回（最終回）
“寄り添うスキル”を磨く
３つのプロセス
窪田尚子

【実践】

＞数値で効果が見える
＞“FAQ”の創り方：第５回
現場運用者にストレスをかけない
快適運用のための「３つのポイント」
大矢 聡

＞IT投資の成否を決める
＞失敗しないRFP作成の極意：第３回
システム導入後の理想像を具体的に表現
RFPのキモ＝システム要件の取りまとめ
堀 雄一

【コラム】

＞市界良好：第42回
間もなくIoTの時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第42回
「利用したくない会社」にならないために
“人による違い”をなくしましょう
長掛文子／松本洋奈

＞クレーム対応のレシピ：第55回
あなたの常識＝私の非常識？！
コミュニケーション深め“基準”を作ろう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第８回
ロミオとジュリエット効果
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第23回
気持ちをわかろうとする聞き方が「傾聴」です
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記33
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞商品特集：VOC活用／WFM