月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

緊急事態、継続中――
「新型コロナ禍の１年」を振り返る

■Part.1 ＜現状と課題＞
なおも問われるクラスター対策
デジタル／在宅、「２大シフト」の現在

■Part.2 ＜インタビュー＞
CX、BPO/IT市場、「働き方」――
４人の識者に聞く『アフターコロナ』予測
NRI 田中達雄氏／デロイト トーマツ ミック経済研究所 竹田啓一氏／
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏／GPTW 荒川陽子氏


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査2021
見えにくい「貢献度」と低い「報酬」のモンダイ

成果・実績の可視化ができていない
「正社員」としての評価軸設定が課題
イマクリエ／ユニリタ／キューアンドエー／TMJ


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 大阪 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「真実の瞬間」はひとつではない！
アフターコロナを勝ち抜く『CX』の考え方

リブ・コンサルティング
常務取締役
権田和士氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「予測」が通用しない時代のセンター運営
呼量をコントロールするマネジメント術
──SBI証券、LINE Fukuoka、TMJ

＞FOCUS-Topics
明暗分けた「チャネルの選択肢」
コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
京都銀行／カルチュア・コンビニエンス・クラブ／SBIいきいき少額短期保険／
サイバネットシステム／東京海上日動あんしん生命保険／富士山の銘水／マイアクア／
大阪ガス都市開発／テクマトリックス／レトリバ／トランスコスモス／TMJ／
アイビーシステム／WOWOWコミュニケーションズ／日本トータルテレマーケティング


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◆現場を知る

＞事例研究
ベネッセコーポレーション
サブスク型ビジネスの先駆けが挑む
「最適／最速の解決手段」提案

＞カイゼンの軌跡
GMOペイメントゲートウェイ
FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出

＞サービスのプロに聞く！
寝屋川市
市民サービス部 窓口担当
川渕まりのさん

ホテルで培ったホスピタリティを武器に
「お役所仕事」のイメージを破壊する！

＞センター探訪
ベネフィット・ワン
淡路島のコールセンター
どこからでも絶景のオーシャンビュー
船をイメージさせる快適空間


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取扱い製品一覧
目立つ複数クラウド基盤の「使い分け」
在宅・デジタル化への提案力強化を図る

＞ITの選び方＆使い方
ピクシブ
チャットボットで問い合わせ発生率25％低減
「全員がトレーニングできる」操作性を重視

＞IT企業に聞く
デジタルヒューマン
ボットと人間の長所をあわせ持つ
AIアバターによる自動応答を訴求

＞NEW Products
NECネッツエスアイ／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／
伊藤忠テクノソリューションズ

＞注目のソリューション
レバロ
「１stインタビュー」


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2021年生命保険契約満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE by HDI
――PC周辺機器業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年４月）


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◆連載

【実践】

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第１回・新連載
最大の資産「VOC」が集まらない！？
存在価値を揺るがす変化を捉える
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第１回・新連載
“シェアハウス型”のパブリッククラウド
最新機能を無条件で使うメリットとデメリット
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第５回
CX高めるもう一つの重要な「体験」
eNPSで従業員エンゲージメントを測る
須藤勇人

＞オムニタッチで切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第３回
企業視点の“顧客理解”から脱却した
『共感』がカスタマー対応を進化させる
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第111回
良い点
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第111回
高齢者向けコロナワクチン接種に垣間見えた
「接点」の事前準備と改善の重要性
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第９回
部下の成長を促す！　理想の上司の発声法
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：13
イス腰のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第77回
「DX」で負のストックを活かそう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記102
榎本まみ

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◆特集

コロナ禍で変化あり?!
全国採用時・時給／月給調査2021

■Part.1 ＜データ分析＞
“買い手有利”にも関わらず時給／月給は上昇
今後の趨勢分ける『在宅制度』『同一労働同一賃金』

■Part.2 ＜座談会＞
在宅シフトを進めた４社の採用現場に見る
コロナ対策から「働き方改革」への目的転換
──あいおいニッセイ同和損害保険、ＳＭＢＣ日興証券、Adecco、ベルシステム24、ツナググループ・ホールディングス


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◆第２特集

データと事例に見る
コロナ禍の『メンタルヘルスケア』

■Part.1 ＜ストレス実態調査＞
時間管理・就業環境・希死念慮──
コロナ禍における「在宅勤務」の影響度

■Part.2 ＜事例／在宅時のメンタルヘルスケア＞
リーダーのマメな「1on1」は絶対条件
事例に見るリモート・コミュニケーション
――ロイヤルカナン ジャポン、GMOペパボ、ベルトラ、リブスマート、生活の木

■Appendix ＜緊急アンケート！＞
コロナ禍のメタルヘルスケア実態調査

浮かび上がる在宅のメリット／デメリット
課題は「オンラインMTG」の濃度と密度


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コールセンター市場への新しい期待値
「シェアリング型一時雇用」のメリットと注意点

日本総合研究所
調査部　主席研究員
山田 久氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
持続可能なセンター運営の手引き・後編
社会不安、在宅シフトで必要性高まる
「メンタルヘルスケア」実践のポイント
OPERA　山尾寿々子

＞FOCUS-Solution
在宅シフトを追い風に導入急拡大！
「CPaaS」市場の現状と課題

＞NEWS DIGEST／掲示板
横浜市／熊本国際空港／キャロウェイアパレル／静岡県袋井市／
ヤマト運輸／テレコムスクエア／OPSION／伊藤忠テクノソリューションズ／
アイティフォー／オウケイウェイヴ／リンク／米マイクロソフト／
トレタCC／ディー・キュービック／ダイヤル・サービス


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◆現場を知る

＞事例研究
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践

＞カイゼンの軌跡
アサイアン
経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10％向上

＞サービスのプロに聞く！
バー・ゴヤ 銀座
オーナー
山﨑 剛さん

その道を究めた一流の接客術に学ぶ
「思いやり」「気遣い」「感謝」が育む顧客体験

＞センター探訪
コードキャンプ
仕事する場所は無制限！
“超自由型”コンタクトセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
「最初のコンタクト体験」を向上する仕組み
導入ポイントは「現場運用できる」簡便性にあり

＞ITの選び方＆使い方
ニッセン
電話の返品受付を77％自動化
完結率向上のコツはシンプルな会話設計

＞IT企業に聞く
BEDORE
「つながらない体験」を失くす！
満足度と利便性を向上するAI自動応答の効果

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／タカコム／三井情報


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2021年生命保険契約満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE by HDI
――クレジットカード業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年３月）


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◆連載

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第５回・最終回
ナレッジマネジメントのゴールはCXの創造
“問い合わせずに済む”環境を作ろう！
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第４回
顧客評価を多角的に分析し改善につなぐ
コールセンターでのCXM実践法
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第２回
最適なタイミングで顧客期待に応える
「オムニタッチ」の考え方と実践法
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第110回
見えないこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第110回
YouTubeからチャット対応まで
コロナ禍でCX向上した解決までの道程
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第８回
「はじめまして」で好印象を残そう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：12
イス背中のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第76回
「副業」から「複業」へと変わる新しい働き方
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記101
榎本まみ

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◆特集

コールセンターでも使える？ 使えない？
「オンライン接客」の成果と課題

■Part.1 ＜現状と課題＞
新型コロナ禍が生んだ“副産物”
ビデオ・コミュニケーションの将来性

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティ向上、単価アップに効果大！
「経営貢献する非接触型窓口」の可能性
──ファンケル／ほけんの窓口／ピンクラテ（ワールド）／三越伊勢丹

■Part.3 ＜ソリューション＞
ECサイト・店舗・店頭・営業支援
タイプ別に見る「オンライン接客ツール」の特徴


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◆第２特集

ベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のHints＆Tips

IT活用レベルが大幅に進化！？
コロナ禍で高まる「生産性」「効率化」への意識

＜掲載事例＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／freee／HENNGE／トレタCC／アシスト／
アフラック生命保険／東京海上アシスタンス／HITOWAライフパートナー／バッファロー／
レアジョブ／オリエントコーポレーション／ファイン／松井証券／HEAVEN Japan／
コロプラ／nijito／プラス（ジョインテックスカンパニー）／GMOペパボ／大塚商会／
イマクリエ／テレコムスクエア／コネクシオ／スカパー・カスタマーリレーションズ


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
１兆円グループを目指す「縁の下の力持ち」
インサイドセールスを徹底強化

USEN-NEXT Design（USEN-NEXT GROUP）
代表取締役社長
高木謙充氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
持続可能なセンター運営の手引き・前編
第４波に備えるセルフアセスメント
「感染症対策確認シート」活用のススメ
OPERA 山尾寿々子

＞FOCUS-Topics
理不尽な要求に「NO」を伝える！
タイプ別「クレームにならない断り方」
応対品質研究所 竹内幸子

＞NEWS DIGEST／掲示板
TOKAI／三井住友海上あいおい生命保険／北海道石狩市／オウケイウェイヴ／
KDDIエボルバ／エス・アンド・アイ／富士通／日立ソリューションズ東日本／
リンク／TMJ／AI Shift


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◆現場を知る

＞事例研究
ビビッドガーデン
農家と消費者のコミュニケーションを支える
コロナ禍で構築した「100％在宅センター」

＞カイゼンの軌跡
日本調剤
安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持
ヘルプデスク業務の「在宅シフト」

＞サービスのプロに聞く！
パーソナルビューティーカラー研究所
サロン・ド・ルミエール
代表取締役
エグゼクティブビューティーカラーアナリスト
海保麻里子さん

「あなたに似合う色」を提案します！
納得感と自信をもたらす“肯定”の話術

＞センター探訪
プライムアシスタンス 鹿児島センター部
ハンモックとソファでリフレッシュ
モチベーションを高める美空間


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
ログ改ざん、クラウド上のレコーディング
機能強化迫られる主要11社の製品戦略

＞ITの選び方＆使い方
バルクオム
ボイスボットで変更手続きを自動化
有人はリテンションに集中「阻止率20％」を実現

＞IT企業に聞く
ポリコムジャパン（Poly）
在宅とオフィスのハイブリッド運営を支援する
ヘッドセット“ソリューション”の提案

＞NEW Products
OKI／カラクリ／伊藤忠テクノソリューションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2021
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
――婚活結婚相談業界


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◆連載

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第４回
「脱・属人」で組織力を向上する！
“組織への貢献度”で個人を評価
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第３回
顧客の重要CXと現在の評価を可視化
ギャップから改善の優先度を見極める
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第１回・新連載
顧客期待の変化に応じた経営戦略の見直し
高まるカスタマーサクセスの重要性
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第109回
言葉の選択
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第109回
高齢者に使いやすいWebサイトとは？
サポートから考えるスマホのユーザビリティ
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第７回
マスク越しの会話は「1.5倍」を心がけよう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：11
肩周りや肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第75回
ちょっとした工夫で作る「ワンランク上」のチャットボット
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記100
榎本まみ

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◆特集

CXと生産性を同時に高める
チャットボット『真の役割』

■Part.1 ＜提言＞
FAQのナビゲートだけではもったいない
「ワンストップ対応」を可能とする新しい使い方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「手続き処理」「用件特定」をボット化する！
エフォートレス化にまい進する４社の挑戦
――ヤマト運輸／あいおいニッセイ同和損害保険／
ベネッセコーポレーション／アスクル


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021（後編）

一気に拡大した「チャットボット」需要
“非対面／非接触”実現するIT分野に注目


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◆特別企画

センターマネジメント「再入門」II

他部署での成功体験が通用しにくい
「いきなりセンター長」が知るべきポイント

＜Q&A＞
マネジメントの心構え／ベンダーマネジメント／
IT活用／ストラテジー／難易度の高いオペレーション


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍のカスタマーエクスペリエンスを支える
「プロアクティブサポート」の成果

アドビ
デジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部
本部長
辻 寿氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
「在宅」はストレス軽減に効果も
低い“就労意欲”への影響度
――コールセンターストレス実態調査2020

＞FOCUS-Solution
NPS調査との合体で導くCX向上施策
『VOC活動』の新潮流

＞FOCUS-Callcenter
「離脱させない」「次の行動につなげる」
電話、メールと異なる“有人チャット”の評価基準

＞NEWS DIGEST／掲示板
エポスカード／オリエントコーポレーション／東京電力エナジーパートナー／
NTTテクノクロス／リンク／オウケイウェイヴ／Uniphore／メディアリンク／
野村総合研究所／OPERA／イースマイル／モビルス


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◆現場を知る

＞事例研究
プラス ジョインテックスカンパニー
通販需要拡大に在宅／デジタルシフトで対応
IT活用で“変化に強いセンター”を再構築

＞カイゼンの軌跡
大同生命保険
ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み
回答精度80％超、呼量の20％を自動化

＞サービスのプロに聞く！
マクセル アクアパーク品川
トレーナー
守屋惣次郎さん

ショーを盛り上げ、観客を惹きつける
「アドリブ力」を支える情報収集力と観察力

＞センター探訪
ネクストリング
「声優・俳優」だけが入社できる！
“トークのプロ”が集まるコールセンター


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
福井県
道路情報の問い合わせを自動化
ボイスボット活用で２倍超の電話に対応

＞IT企業に聞く
ナイスジャパン
スキル、経験のバラつきを埋める！
“AIアシスタント”で描くCXのあるべき姿

＞NEW Products
レバロ／NTTコミュニケーションズ／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――キャッシュレス業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年１月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第６回・最終回
ミッション、ビジョンを決めるのはセンター長！
SV、オペレータへの浸透を図るコツ
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第３回
“ベテランしか検索できない”課題を防止する
顧客の「生の声」で探すシステム作り
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第２回
カスタマージャーニーマップでCXを洗い出し
顧客ロイヤルティにつながる重要体験を絞り込む
佐野真啓

【コラム】

＞市界良好：第108回
KPI管理を見直そう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第108回
伝わらない「ありがとう」では意味がない
“タイミング”“感情の込め方”を合わせて評価しよう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第６回
一瞬で声の高さ・印象を変える「共鳴」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：10
肩甲骨と胸椎のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第74回
コロナ禍で高まる「購買体験」欲求に欠かせない“DX”
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記99
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2020年４月号～2021年３月号

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◆特集

異動、入社シーズン必読！
センターマネジメント「再入門」

■Part.1 ＜戦略的な組織づくり＞
新人センター長が心がけるべき
戦略的な組織を作る「６つの視点」

■Part.2 ＜Q&A＞
採用から繁閑差の埋め方まで
先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021（前編）

在宅シフトでクラウド・音声認識需要拡大
働き方の変貌で求められる“システム再設計”


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
店舗での「選ぶ、話す」は負の体験！
“買い物の姿”が変わる時代の顧客接点

いつも
取締役副社長
望月智之氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック
――DHLジャパン

＞FOCUS-Solution
自動化、効率化、CX向上を実現する
コンタクトセンターの『DX』
――アバイア／Google Cloud

＞NEWS DIGEST／掲示板
サイボウズ／西日本シティ銀行／NTTテクノクロス／野村総合研究所／ベクスト／elseif／トランスコスモス／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／パーソルワークスデザイン／ジャパネットホールディングス／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
シチズン時計
「100年分の製品情報」をもとにサポート
Webでの情報発信とVOC活用強化を図る

＞カイゼンの軌跡
ワイズ・ヒューマン
敏腕SVの育成ノウハウを体系化！
“相手に響く”指導法を共有

＞サービスのプロに聞く！
カガエ カンポウ ブティック
日本橋髙島屋S.C.店 店長　登録販売者
成田かおるさん

体質改善のために「継続」促す
緩く楽しい“会話と提案”

＞センター探訪
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター室）
お客様のナマの声から改善提案
派遣社員がイキイキと働く職場


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
コーセー
ナレッジ刷新で検索時間は５分の１に
操作性向上、管理機能強化したFAQの威力

＞IT企業に聞く
EPOS Japan
ストレスフリーな働き方を実現する
無線ヘッドセットの定常的な活用を訴求

＞NEW Products
アイティフォー／アグレックス／リンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者のLINE公式アカウント利用実態調査
──Mobilus SupportTech Lab（モビルス）

＞DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年12月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第５回
どうすれば貢献度を認められる？！
実例に見る「経営に刺さる提案」の方法
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第２回
情報量から価値、使い方、信頼性まで
ナレッジの鮮度を保つ「４つの原理原則」
松野淳一

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第１回・新連載
顧客の感情に訴える
“心の満足”を生み出すアプローチ
須藤勇人

【コラム】

＞市界良好：第107回
DXとコンタクトセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第107回
導入ポイントはITの選定ではない
「本当に利用者に優しいチャット」を考えよう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第５回
自宅でできる！ 「声を出さない」ボイトレ
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：９
下半身の筋肉や関節のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第73回
企業と顧客の関係を変えるマーケティングのデジタルシフト
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記98
榎本まみ

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◆特集

コールセンター／CRM市場
2020年重大ニュース

■Part.1 ＜2020年重大ニュース＞
消費活動と働き方が変わった未曾有の災厄
求められた「CX」「EX」変化への対応

■Part.2 ＜特別座談会＞
拠点運営のあり方を変えたコロナ禍
「センター＋在宅」のハイブリッドがもたらす価値
東京海上日動コミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／ヤマトコンタクトサービス


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2021年市場予測

ITソリューション／テレマ市場は「コロナ特需」継続
社会生活を支えるインフラとして価値向上？！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“自ら発信する顧客”を育てる
5G時代の条件『共鳴（レゾナンス）経営』

ライスカレー
代表取締役社長
大久保 遼氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
コロナ禍でもCSは低下せず！
BtoBテクニカルサポート満足度調査
――J.D.パワー ジャパン

＞FOCUS-Solution
シニアの「聞く」「話す」を補正
超高齢社会のCS／ES向上をITで支援

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本生命保険／串カツ田中ホールディングス／GMOあおぞらネット銀行／
KDDIエボルバ／モビルス／ゼクウ／NTTネクシア／NTTテクノクロス／
富士通コミュニケーションサービス／ギークフィード／ポンテム／TMJ／
日本トータルテレマーケティング／イースマイル／OPERA


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャックス
チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ
「エフォートレス体験」で競争を勝ち抜く

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
ロイヤルティを高め、広くVOCを集まる
SNSを使ったコミュニティ構築術

＞サービスのプロに聞く！
ラフラ・ジャパン マーケティング本部
チューンメーカーズ路面店 副店長
三好真貴さん

会話を重ね肌トラブルの原因を探る
「使ってみたい」につながる『納得感』

＞センター探訪
ファンケル
身体とココロの健康管理で
コロナに負けないセンター運営


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
eラーニングシステム
自己学習の「質」を向上する
コールセンターに特化した機能を訴求

＞ITの選び方＆使い方
ブライトテーブル
通話分析で“つながる時間帯”を可視化
「電話予約代行」の生産性を大幅向上

＞IT企業に聞く
ズィーバーコミュニケーションズ
音声品質向上からAI活用まで
「痒いところに手が届く」ツールで現場を支援

＞注目のソリューション
OKI「CTstage Cloud」
ついに「CTstage」がクラウドに本格対応！
電話とチャットの“完全統合”機能を提供

＞NEW Products
mofmof／NTTドコモ／SCSKサービスウェア


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020
──トランスコスモス

＞DATA FILE by HDI
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年11月）


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第４回
新任センター長がぶつかる
現場との“はじめてのコミュニケーション”
寺下 薫

【実践】

＞「組織力」を鍛え「CX」を向上する
＞新・ナレッジマネジメント講座：第１回・新連載
ナレッジは「完璧に正しい」必要はない！
早い情報共有の副次効果
松野淳一

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント　Hint&Tips：第４回
「性善説」「お互い様文化」で
働きやすさとモチベーションを高めよう
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第６回・最終回
キーワードは「在宅とAI」の実用化
コンタクトセンターの未来像
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第106回
発熱、結果、陰性でした物語
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第106回
危機対応のお手本！
旅館のおもてなし電話に学ぼう
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第４回
「声のアンチエイジング」をしよう
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：８
手首、ひじ、肩などのストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第72回
BtoC企業は「カスタマーハピネス」を目指そう！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記97
榎本まみ

────────
◆特集

在宅コンタクトセンターを実現する
「ITの選び方」

■Part.1 ＜現状と課題＞
セキュリティだけがボトルネックではない
ITで解消できる「在宅シフト」の課題

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「クラウドシフト」は必須条件！
３社に見る“スピード優先”の取り組み
東京個別指導学院／アシスト／ロイヤルカナン・ジャポン

■Part.3 ＜ソリューション＞
「その場しのぎ」の在宅化から脱却する！
柔軟な運営／働き方を永続するITの機能


────────
◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2020

ニューノーマル時代のセンター運営を示唆する
「原点回帰」「最先端IT」の融合

＜最優秀部門賞＞
みずほ証券／SBI証券／東日本電信電話／NTT東日本-南関東／TMJ

＜部門賞＞
オリンパス／SOMPOコミュニケーションズ／
あいおいニッセイ同和損害保険／スカパー・カスタマーリレーションズ


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020in東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別企画／特別講演／オンラインセミナー／実践研修講座


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
在宅環境でイノベーションを生み出す
「デジタルオフィス」の威力

Slack Japan
日本法人代表
佐々木聖治氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
電話、アンケート、SNSでは見出だせない！
「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動
――アンカー・ジャパン

＞FOCUS-Callcenter
一次受付、自動注文、ヘルプデスク──
実務段階に入ったボイスボットの実力
──日本ロードサービス／東海コープ事業連合／NTTコミュニケーションズ

＞NEWS DIGEST／掲示板
ストックマーク／カゴメ／トヨタ自動車／日研トータルソーシング／
OKI／アドブレイブ／SCSKサービスウェア／リンク／オウケイウェイヴ／
TMJ／トランスコスモス／キューアンドエーグループ／ノジマ／J.D.パワー


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◆現場を知る

＞事例研究
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター）
モチベーション向上にVOCを使う！
派遣社員の「提案」を受け入れる文化の醸成

＞カイゼンの軌跡
WOWOWコミュニケーションズ
「なぜ辞めるのか」を可視化する！
中長期視野の離職予防に役立つES調査

＞サービスのプロに聞く！
珈琲茶館 集 池袋店
店長
窪田雄介さん

「適度な距離感」と「観察力」
くつろぎを与える接客の秘訣

＞センター探訪
トランスコスモス
リアルなコミュニケーションにこだわる
ウィズコロナ時代の新オフィス


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール対応支援ソリューション
FAQレコメンド、ワークフロー自動化で実現する
「問題解決までのプロセス」の最適化

＞ITの選び方＆使い方
カインズ
状況の可視化・共有で応答率を30％向上
レポーティングツールの劇的な成果

＞IT企業に聞く
Twilio Japan
“電話の後の体験”を設計する
マルチチャネル業務フローを構築

＞NEW Products
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／トッパン・フォームズ


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
新型コロナウイルス感染症拡大に関する調査
──野村総合研究所

＞DATA FILE by HDI
――生命保険業界


────────
◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第３回
SVによるオペレータ面談の極意
苦手を克服する６つのポイント
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント　Hint&Tips：第３回
チームのパフォーマンスを引き上げる
リモートコミュニケーションのルール作り
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第５回
オペレータとの「距離」を埋める
コミュニケーションとゲーミフィケーション
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第105回
ニューノーマル対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第105回
ネットと電話の有機的な連携
顧客のストレスを減らす「コールバック」事例
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第３回
オンラインで聞き取りやすい発声法
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：７
イス腰捻りストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第71回
サービス品質と感動体験、落胆体験
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記96
榎本まみ

────────
◆特集

マネジメントが機能不全に陥る
「忙しすぎる現場」の弊害

■Part.1 ＜現状と課題＞
「活気がある」と勘違いしやすい
“疲弊したセンター”の特徴と対策
※「忙しすぎるセンター」診断チェックシート

■Part.2 ＜アンケート検証＞
SV／リーダーの離職を防ぐ！
リソースマネジメントの重要性


────────
◆第２特集

コロナ禍だからこそ再検証！
CX向上する「メール対応」

■Part.1 ＜現状と課題＞
今こそ見直すべきメール対応の品質管理
ロイヤルティを高める「５つのポイント」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
レスポンスタイム、ミス防止、テンプレ活用
CS向上する「基本」のアレンジ法
──TMJ／ソラコム／nijito


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー＆
マネジメント・オブ・ザ・イヤー

激動する時代を乗り越える「リーダーの条件」
リーダー・オブ・ザ・イヤー
　キューアンドエー　久保田由美氏
　DHLジャパン　川田秀典氏
　エヌ・ティ・ティマーケティングアクト　石本 愛氏
マネジメント・オブ・ザ・イヤー
　エヌ・ティ・ティマーケティングアクト　安田圭一氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CSやNPSだけではつかめない！
正しいロイヤルティ／CXを測る「３つの調査」

野村総合研究所
金融DXビジネスデザイン部
上級研究員
田中達雄氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
コールセンターで成功した接客ツールを活用
販売代理店の非対面シフトに貢献
――アフラック生命保険

＞FOCUS-Topics
「一問一答」受付業務のCXを向上
注目されるボイスボットの“現在地”

＞NEWS DIGEST／掲示板
あいおいニッセイ同和損害保険／大阪府堺市／明治安田生命保険／山田養蜂場／日本調剤／東日本旅客鉄道／モビルス／トランスコスモス／Mamasan&Company／SCSKサービスウェア／スカパー・カスタマーリレーションズ／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
ヤマハミュージックジャパン
年間PV数260万以上のFAQ
顧客視点の改善で自己解決率高める

＞カイゼンの軌跡
HENNGE
問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す

＞サービスのプロに聞く！
顧客の迷いや不満を見抜く
観察力と洞察力に基づく「職人」の提案

オーソドキシー 代表
今野ひろ子さん

＞センター探訪
USEN-NEXT GROUP
95％リモートワークに成功
１兆円企業を目指すグループの戦略拠点


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
「１人１台」時代突入！
特需で市場拡大した主要各社の訴求点

＞ITの選び方＆使い方
トレタCC
クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」

＞IT企業に聞く
NTTコミュニケーションズ
フリーダイヤルからAIまでワンストップ提供
オムニチャネル化とデジタルシフトを支援

＞NEW Products
エヌ・ティ・ティ ネオメイト／OKI／野村総合研究所


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――損害保険業界


────────
◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第２回
SV昇格直後の“あるある話”
元同僚オペレータとの人間関係に悩み
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント Hint&Tips：第２回
テレワークに必要な５つのスキル
想像力で「物理的な距離」を補おう
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第４回
オペレータの意識づけと最新技術で担保する
在宅勤務の情報セキュリティ
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第104回
考慮不足が招くこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第104回
格付け調査で垣間見えた
「緊急事態宣言」明けのコールセンターの実態
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第２回
一瞬で滑舌を良くする魔法の「舌トレ」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（６）
肩甲骨のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第70回
「エフォートレス体験」がロイヤルティを生む
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（95）
榎本まみ

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◆特集

チャットボット、IVR、FAQ――
「自動化」の現実解

■Part.1 ＜現状と課題＞
理想は「問い合わせる前に解決」
「ボット＋RPA」がもたらすIoT時代の顧客体験

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「判断」「機転」をプログラムに落とす！
エフォートレス実現する現場の“地道な作業”
サイバーエージェント／ニッセン／セブン銀行


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◆第２特集

地方自治体の誘致施策と
コールセンターの地方展開状況

小規模分散、在宅シフトの需要に対応
積極誘致の気配濃厚な「アフターコロナ」


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◆特別企画１

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：「5G時代」のカスタマーエクスペリエンス
★基調講演２：新型コロナショックを乗り越える パンデミック対応とBCP

★特別講演１：ニューノーマル時代に求められるカスタマーサポートの姿
★特別講演２：伝説のセンター長が語る「アフターコロナ」のマネジメント
★特別講演３：心の病のメカニズムとセンターが採るべき処方箋
★特別講演４：コロナショックで加速する「エフォートレス」への渇望
★特別講演５：「在宅コールセンター」の作り方と運営法

★CC白書2020：データと事例に見る「アフターコロナ」に向けた深刻な課題
★CCアワード：ベストプラクティスに学ぶ「コンタクトセンターの理想形」
★CCアワード：コンタクトセンターを停めるな！「BCP」の要諦

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！

★新型コロナウイルス感染症対策は、こちらをご参照ください
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/_wpdir/wp-content/uploads/coronanotice.pdf

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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 大阪 誌上レビュー
※総括・展示会／基調講演／特別講演／CX Day／５年後のコンタクトセンター研究会


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
ネット証券の弱点「投資サポート」に挑戦
老舗が切り拓くセンターの新しい役割と機能

松井証券
代表取締役社長
和里田 聰氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」
“オンライン面接”の必要性と効果
――USEN-NEXT HOLDINGS

＞FOCUS-Callcenter
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！
“断らない”コンシェルジュデスクの現在地
――JCBトラベル

＞NEWS DIGEST／掲示板
マイアクア／あいおいニッセイ同和損害保険／成田市役所／日本マイクロソフト／OKI／ジェネシス・ジャパン／トランスコスモス／アイティフォー／富士通コミュニケーションサービス／ベルシステム24／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
エヌエヌ生命保険
スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善
呼量増加も人員増ナシで品質向上

＞カイゼンの軌跡
コネクシオ
「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“しくみ”

＞サービスのプロに聞く！
「贈り主」の気持ちに寄り添う！
百貨店のお買い物は楽しい顧客体験

西武池袋本店
サービス推進担当 コンシェルジュ
得丸真実子さん

＞センター探訪
ディー・キュービック
「審美性」「透明度」にこだわり！
オリジナルアクリル板でオペレータを守る


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMソリューション
「ロケーションフリー」の業務を支援する
ナレッジ／ワークフロー／セキュリティ強化を訴求

＞ITの選び方＆使い方
みずほEBサービス
銀行のセキュリティ基準をクリア
「条件付きオンラインサポート」を実現

＞IT企業に聞く
スカラコミュニケーションズ
FAQ、ボット、データ分析と活用
デジタルシフトを全方位支援

＞NEW Products
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／ARアドバンストテクノロジ


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年８月）


────────
◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第１回・新連載
SVに昇格！ はじめの一歩
持つべき心構えと身につけるスキル
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント Hint&Tips：第１回・新連載
姿が見えないからこそ「対話」しよう！
コミュニケーションの“ハブ”役が必要
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第３回
回線、番号、デバイス
電話対応の在宅化「３つの要諦」
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第103回
なぜノンボイスにシフトしないのか
秋山紀郎

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第１回・新連載
音声認識率は「腹式呼吸」で上がります
秋竹朋子

＞AfterCall～電話の後で：第103回
YouTubeもサポートに使える！
「動画セルフヘルプ」の大いなる可能性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（５）
下半身の血行改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第69回
「オムニチャネルハブセンター」で
存在価値を上げよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（94）
榎本まみ

────────
◆特集

「在宅シフト」、急速進行中！
コールセンター実態調査2020

■Part.1 ＜基礎データ＞
「３密回避」と「接続品質」
コロナ禍で問われるマネジメントのバランス感覚

■Part.2 ＜ITソリューション＞
PBX、CRMからFAQ、チャットボットまで
一気に加速した「クラウドシフト」

■Part.3 ＜新型コロナウイルス感染症対策＞
メール対応は約８割が在宅化
立ち遅れ目立つ『デジタル・シフト』


────────
◆第２特集

アウトソーサーの新型コロナ対策

■Part.1 ＜データ分析＞
４分の１に感染者が発生
“在宅化”進め第３波に備える

■Part.2 ＜主要各社の取り組み＞
ビジネス拡大と感染予防は両立できる！
主要７社が進める「働き方改革」
ベルシステム24／トランスコスモス／りらいあコミュニケーションズ／
NTTマーケティングアクト／TMJ／富士通コミュニケーションサービス／ビーウィズ


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
場所を問わず「身体感覚」を共有する
5Gがもたらす新たなコミュニケーション

H2L 創業者
早稲田大学 准教授・博士
玉城絵美氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ
「チャットボット」の現在地

＞FOCUS-Callcenter
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦
ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト

＞NEWS DIGEST／掲示板
愛媛県／八十二銀行／バルクオム／セブン銀行／ヨネックス／Empath／トランスコスモス／ニチガス／日本NCR


────────
◆現場を知る

＞事例研究
NEC・レノボジャパングループ
コロナ禍で販売台数20％増！
呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」

＞カイゼンの軌跡
HITOWAライフパートナー
呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
３大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”

＞サービスのプロに聞く！
過去イチかわいく／カッコよくしてやる！
顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情

R.O.B LIFE STYLE
オーナー兼美容師
RYOさん

＞センター探訪
アンカー・ジャパン
Amazonのレビューまで集める
カスタマーサポートの新しいカタチ


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SV業務負荷軽減ツール
オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」

＞ITの選び方＆使い方
オリエントコーポレーション
“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％短縮

＞IT企業に聞く
OKI
オンプレミス／クラウドにこだわらない
「現場優先」の機能強化を推進

＞NEW Products
ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン／
伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム24


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年7月）


────────
◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第４回・最終回
備えあれば憂いなし！
リスクの洗い出しと準備を進めよう
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第６回・最終回
完全自動化にこだわらない！
有人対応との連携で拡がる対応範囲
石井智宏

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第２回
ステータス確認からKPIのレポートまで
在宅マネジメントの課題をクラウドで解消する
中野正人

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第６回・最終回
新型コロナ禍の今こそ必要になる
予測型サービスによる“つながり”の強化
八木陽生／星 和敏（共著）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回・最終回
コンタクトセンターのCX設計と
望ましい「デザイン」
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第102回
販売店の評価
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第102回
TOEICのオンライン模擬試験から
チャットサポートの今後を考える
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ（４）
腰と背中のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第68回
導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記（93）
榎本まみ


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◆トピックス

＞コールセンター用語集
ソリューション／コンセプト編
運営／マネジメント編

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◆特集

ロイヤルティの源泉を探る
1200人のコンタクトセンター体験

■Part.1 ＜ロイヤルティ考察＞
NPSと「応対前体験」「応対での体験」で判明した
“エフォートレス”強化の重要性

■Part.2 ＜業種別データ検証＞
親切・丁寧・解決では満足しない！？
問われるコールセンターの「存在価値」

■Part.3 ＜年齢別分析＞
電話はおろか「メール」もしたくない？！
若年層に最適なサポート手段の考察


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査
コロナ禍で変わる「期待」「役割」

■Part.1 ＜アンケート＞
非常事態こそ求められる「コミュニケーション」
負担重くなるSV／リーダーの不満と不安

■Part.2 ＜座談会＞
ウィズコロナ時代のSVに求められる
変化への「対応力」と安心感を与える「対話力」
――テレコムスクエア、ヤフー、NTTマーケティングアクト、東京海上日動コミュニケーションズ


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：「顧客の心」とつながる CX経営の要諦
★基調講演２：現場管理者に聞く「エフォートレス」の真の成果

★データで可視化する ロイヤルティマネジメントの新たなカタチ
★「新型コロナ」ショックを乗り越える パンデミック対応とBCP
★コロナ禍で変わる？！ CXを高めるITの課題と条件
★CCアワードに見る 顧客体験を高める「チャネル」の再構築
★採用・教育・研修──顧客ファーストを実現する「現場力」の向上

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！

★新型コロナウイルス感染症対策は、こちらをご参照ください
https://www.callcenter-japan.com/osaka/_wpdir/wp-content/uploads/CCO20notice.pdf


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナの大打撃を乗り越える“２つの柱”
「旅行を科学するデータ」と「コンシェルジュ」

JCBトラベル
常務取締役 経営企画部長
岩崎也寸志氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
モニタリングは完全自動化できるか？！
“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域

＞FOCUS-Topics
「格付け調査」に見る
コールセンター／Webの“総合力”
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
明治安田生命保険／NTTグループ／オプテージ／ジェネシス・ジャパン／
OKI／NTTコミュニケーションズ


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◆現場を知る

＞事例研究
日本瓦斯（ニチガス）
顧客も現場もエフォートレス
人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」

＞カイゼンの軌跡
バッファロー
LINEで生産性・品質を上げるコツ
「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底

＞サービスのプロに聞く！
性別・年齢・経験・スキルもさまざま
誰にも不満・不安を感じさせない指導法

ヨガのインストラクター
渡邉由香さん

＞センター探訪
DYM
ハイスペックママ達が活躍！
都内で「保育園」を併設する絶大な効果


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
テキストマイニング
高機能・多機能路線からの「進化」
“リテラシー支援型”のサービス急増

＞ITの選び方＆使い方
大塚商会
「脱３密」に貢献した音声認識システム
500席の８割を在宅化、品質も維持

＞IT企業に聞く
SCSK
PC端末からCRM/ERPまで
従来型と在宅のハイブリッド運用を支援

＞NEW Products
ESジャパン／リンク／TMJ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020
──KDDIエボルバ


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第３回
応答率だけでCSは上がらない！
「バランス」「適切な目標設定」が重要
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第５回
どのコンタクトを自動化するか――
コールリーズン単位での効果検証
石井智宏

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第１回・新連載
在宅化は必須条件！
「ニューノーマル」に適合した顧客応対
中野正人

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第５回
ビジョンを描く、実績を積む、施策を拡げる
“変革への抵抗”に克つ３ステップ
八木陽生／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第15回
エフォートレス化するCX
変わるコンタクトセンターの存在意義
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第101回
仕事の成果
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第101回
契約を要するサービスの「儀式」？！
“本人確認”に感じた顧客対応の進化
品川宏暢／山田祐嗣

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（３）
股関節周りの不調を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第67回
ウィズコロナでビジュアルコンタクトセンターに拍車がかかる
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記92
榎本まみ

────────
◆特集

事例に見る
「在宅コールセンター」の作り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
「できない理由」を探すのはNG！
“品質・生産性維持の手段”と捉える

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
規模、業務を問わず在宅化できる！
事例に見る「３つの条件」のクリア法
チューリッヒ保険会社／ベルトラ／生活総合サービス／ロイヤルカナン ジャポン／サイボウズ


────────
◆第２特集

コンタクトセンター・アワードに見る
“業務改善”の潮流

教育、AI活用、NPS、VOC──
すべての施策は「CX」につながる！


────────
◆戦略を学ぶ

インタビュー
信頼回復への特効薬はない！
長期戦見据える「３密対策」と「不正防止」

日本コールセンター協会
会長
下村芳弘氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（２）
企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察
ISラボ代表　渡部弘毅

＞FOCUS-Callcenter
“現場を守ること”で業務増を乗り切る
中堅中小テレマの「３密」回避策
――コーカス

＞FOCUS-Topics
何がスイッチを押したのか――
前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係

＞NEWS DIGEST／掲示板
auじぶん銀行／オリエントコーポレーション／SCSKサービスウェア／
ビーウィズ／モビルス／リンク／オウケイウェイヴ／Veeva Japan／
アイティフォー／楽天コミュニケーションズ／TMJ／NTTネクシア／
KDDIエボルバ／ランゲージワン／ソニーコンピュータサイエンス研究所


────────
◆現場を知る

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
26年間の“自己流”運営を形式知に
国際スタンダード導入で属人化を防ぐ

＞カイゼンの軌跡
アシスト
ワンクリックで障害ログを自動収集
トラブル対応の初動「20時間」を削減

＞サービスのプロに聞く！
否定ではなく「もう一回！」
指導のポイントは“肯定表現”

花柳流日本舞踊教室
花柳乙女椿さん

＞センター探訪
GMOペパボ 在宅オペレータ
家族とのふれあいが増え
仕事のモチベーションもUP


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
在宅でクラウド、呼量削減で自動化
「コロナ特需」で伸長に加速

＞ITの選び方＆使い方
ファイン（ゴルフランド事業部）
成約につながる電話を逃がさない！
コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現

＞IT企業に聞く
ベリントシステムズジャパン
在宅とセンターのハイブリッド運営を支える
品質管理の“カナメ”としてソリューション展開

＞NEW Products
SCSK／レトリバ／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE
在宅オペレータに対する印象調査
――コールセンタージャパン編集部

＞DATA FILE by J.D.パワー
新電力切り替え満足度調査

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年５月）


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第２回
採用難時代の人材マネジメント
基本戦略は「ゆっくり、長く育てる」
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第４回
チャットボットは失敗から学ぶ
導線の見直しでトラフィックを増やそう
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第４回
カスタマーエクスペリエンス向上のカギ握る
テクノロジーとオペレータの融合
豊川祐光／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第14回
CXマネジメントにおける
コンタクトセンターの役割と機能
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第100回
市場が変わるコンタクトセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第100回
社会的ニーズに応える手段として
「テレワーク」を捉えよう
品川宏暢／服部洋子

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（２）
肩凝りを改善する３つのポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第66回
アフターコロナで店舗の真価が問われる
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記91
榎本まみ

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◆特集

日本中で再高騰！
全国時給／月給調査2020

■Part.1 ＜現状と課題＞
在宅勤務、正社員化、採用改革
コロナ禍で変わる『求人』のカタチ

■Part.2 ＜データ分析＞
同一労働同一賃金、デジタルシフト
問われる採用環境の激変を読む「先見性」


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◆特別企画

『アフターコロナ』CXの行方

■Part.1 ＜「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会＞
在宅シフトはBCPだけが目的ではない！
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう

■Part.2 ＜オンラインセミナー採録＞
“つながりやすさ”の定義が変わる！？
「ニューノーマル」に求められる変化
イー・パートナーズ 代表 谷口 修氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
電気、ガスからデジタルコンテンツまで
プラットフォーマーとしての「CX戦略」

ジュピターテレコム
執行役員
お客さまサポート本部長
野橋亜弓氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（１）
「推奨」より「継続利用」を重視する理由
ISラボ代表　渡部弘毅

＞FOCUS-Callcenter
デジタルシフト時代のVOC活動（２）
「人材、KPI、成果」の課題解決法
CXMコンサルティング代表取締役社長 秋山紀郎

＞FOCUS-Topics
３密回避に成功したジャパネットの「秘策」
センター／ホテル／在宅のハイブリッド戦略

＞NEWS DIGEST／掲示板
ゆうちょ銀行／ファンケル／F・O・インターナショナル／名古屋市／デンソー／ハルメク・ビジネスソリューションズ／リンク／ベリントシステムズジャパン／アルファコム／トランスコスモス／ビジネスエージェント／NTTデータスマートソーシング／ベルシステム24ホールディングス／オウケイウェイヴ


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◆現場を知る

＞事例研究
スターフライヤービジネスサービス
VOCの共有と一貫したCX提供が実現する
「自動化」「おもてなし強化」の同時進行

＞カイゼンの軌跡
HEAVEN Japan
「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす

＞サービスのプロに聞く！
本宅的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”

フレンチバル セゾニエ
オーナーシェフ
竹内健治さん

＞センター探訪
nijito
丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
在宅コンタクトセンター支援ソリューション
“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援

＞ITの選び方＆使い方
イマクリエ
在宅オペレーションを支える
クラウド基盤の柔軟活用法

＞IT企業に聞く
アイブリット
オフィス、サテライト、在宅――
多様な「働き方」を全方位支援

＞NEW Products
ランサーズ／トランスコスモス／トリノリンクス


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――ラグジュアリ家電業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年４月）


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◆連載

【基礎】

＞人・データ・リスクを管理
＞『はじめてのセンター長』実践講座：第１回・新連載
「バランス維持」「理念の提示」
センター長に課せられた２大使命
和泉祐子

【実践】

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第３回
回答精度の向上に近道なし！
「答えられない」を潰し続けよう
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第３回
潜在ニーズから顧客体験をデザイン
ロイヤルティ高める４つのアクション
菅野卓也／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第13回
「新しい生活様式」で読み解く
アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第99回
進まない在宅コールセンター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第99回
同じ会社、同じアイテムでも消費行動は変わる！
商品価値を左右する電話窓口の対応品質
品川宏暢／服部洋子

＞１日３分の
＞ストレスをやわらげるイスヨガ（１）：新連載
ひざと肩の血流を良くする３つのポーズ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第65回
エフォートレスか？ ヒューマンタッチか？ 使い分けの極意
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記90
榎本まみ

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◆特集

長期戦必至！ “対コロナ”戦線
コールセンター「脱・３密」の提言

■Part.1 ＜課題と提言＞
「品質見直し」「ベストプラクティスの応用」
“在宅シフト”への現実的な取り組み

■Part.2 ＜ネット DE 座談会＞
在宅移行、休業補償、メンタルケア
事業継続のために貫く“現場ファースト”
──WOWOWコミュニケーションズ、松井証券、ロイヤルカナンジャポン


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◆第２特集

20の事例に見る
「カイゼン」の勘どころ

クラウド、自動化、デジタルシフト
CX向上・業務改革に欠かせないITの活用

＜掲載事例＞
チューリッヒ生命／楽天インシュアランスプランニング／みずほ銀行／
ジュピターテレコム（J:COM）／三井ダイレクト損害保険／日清食品ホールディングス／
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソフマップ／DECENCIA（ディセンシア）／
紀陽銀行／城南進学研究社／住信SBIネット銀行／ベネッセコーポレーション／
日本生命保険／富士通コミュニケーションサービス／マニュライフ生命保険／
資生堂ジャパン／ライフネット生命保険／トクバイ／アメリカンホーム医療・損害保険


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
新型コロナが変えた「バックアップ」の概念
全業種で必要な“出社させないBCP”

ＭＳ&ＡＤインターリスク総研
リスクマネジメント第四部
事業継続マネジメントグループ
グループ長 上席コンサルタント
坂井田 輝 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
HRにイノベーションをもたらす！
「ウィズコロナ／アフターコロナ時代」の人材採用
[寄稿] ツナグ働き方研究所 主任研究員 神宅謙一郎

＞FOCUS-Callcenter
デジタルシフト時代のVOC活動（1）
「よくある間違い」に見る活用の要諦
[寄稿] CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山紀郎

＞NEWS DIGEST／掲示板
チューリッヒ保険会社／テラスカイ／NTTコミュニケーションズ／
セールスフォース・ドットコム／モビルス／Studio Ousia／ALBERT／
ギグワークスアドバリュー／NTTマーケティングアクトなど


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◆現場を知る

＞事例研究
EPファーマライン（EPSグループ）
専門知識を武器に医療を支える
「メディカルコミュニケーター」を育成

＞カイゼンの軌跡
GMOペパボ
「100％在宅センター」を実現
“ツールに合わせた柔軟運用”がポイント

＞サービスのプロに聞く
カウンセリングのプロが語る！
信頼されるヒアリングの心構え

ライフクリエイトサロン
プラネタリウムエステ 代表
吉良美帆さん


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットボット育成ソリューション
教師データ作成からメンテナンスまで
チャットボットを“育てる”仕組み

＞ITの選び方＆使い方
nijito
サイレント・カスタマーを動かす「LINE」の威力
“髪の悩み相談”で購入単価を向上

＞IT企業に聞く
Nota, Inc.
“サイト内検索”の顧客体験を向上
顧客との「最初の接点」を最適化する

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／サイシード


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年３月）


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『エニアグラム』活用術：第７回（最終回）
他のタイプの長所を身に付け
自分と組織の成長につなげよう
片桐あい

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第２回
回答精度から目標設定まで
成果を出すための４つのポイント
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第２回
目標は潜在ニーズを理解した予測対応
エフォートレス体験の提供が第一歩
西野 光／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第12回
「新型コロナウイルス」と
カスタマー・エクスペリエンス
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第98回
電話を使うとき
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第98回
AIはどう使うのが正解か
あらゆるニーズに対応する「手段のひとつ」
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第64回
コールセンターは医療機関に匹敵する社会インフラ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記89
榎本まみ

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◆特集

先駆者に聞く
チャットセンターの運用テクニック

■Part.1 ＜実態調査＞
「何を」「どこまで」対応するのか
効果を生む絶対条件、“コンタクトリーズン”の分析

■Part.2 ＜Q&A＞
設計からマネジメントまで
先進事例／専門家が答える『18の疑問』


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◆第２特集

緊急アンケート！
新型コロナウイルス感染症拡大
『コールセンターのBCP』実態調査

「３密」環境下でどこまでできる？！
現実味帯びる“在宅”の選択肢


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
８期連続成長をもたらした経営手腕
センターを作り、運営した「経験」を活かす

東京個別指導学院
代表取締役社長
齋藤勝己氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
45社の実態に見る「現状と課題」
“同一労働同一賃金”への対応


＞FOCUS-Callcenter
コールセンター発の「顧客をファン化する施策」
先進２社に見るカスタマージャーニー・マップ創り

＞NEWS DIGEST／掲示板
バッファロー／楽天カード／東京都港区／東海コープ事業連合／コムデザイン／
ジェイエムエス・ユナイテッド／テクマトリックス／米アバイア・ホールディングス／
TMJ／Empath／カラクリ／キャスター／アドバンスト・メディア／フュートレック／
ゾーホージャパン／日本ブレケケ／プラスアルファ・コンサルティング／
NTTマーケティングアクト／NTTネクシア／カスタマーリレーションテレマーケティング


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◆現場を知る

＞事例研究
SOMPOひまわり生命保険
１万4000の代理店を支える
“現場力”に基づいたセンター改革

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
ベンダー間の相互研鑽がCXを高める
成功のカギは“オープンな場”の創出

＞サービスのプロに聞く！
女性らしい明るさで寄り添う
相手の話を受け止める“共感”がポイント

アート引越センター
港支店 CSマネージャー
佐藤朝美さん

＞センター探訪
ベアーズ
掃除も料理も研修のうち
経験がモノをいう家事代行のコールセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
「顧客体験」のすべてを記録し、活かす
センターの価値を高める必須アイテムの最新機能

＞ITの選び方＆使い方
レアジョブ
ボットとFAQの“二重管理”を解消
ナレッジ品質の向上で自己解決率15％改善

＞IT企業に聞く
丸紅情報システムズ
FAQ検索支援、自動要約、自動応答
中小規模センターの音声認識活用を支援

＞NEW Products
モビルス／コムデザイン／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――婚活結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年２月）


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『エニアグラム』活用術：第６回
“苦手な顧客”が得意になる！
「言葉」「シナリオ」の選び方
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第４回・最終回
話をすり替える、切り上げる――
「聞きたくない」態度を見極めよう
藤木 健

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第１回・新連載
「AI活用＋シナリオ型」へ
ボットを取り巻く４つの変化
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第１回・新連載
“購入後”に埋もれがちな関係強化のチャンス
再認識すべきカスタマーサービスの重要性
八木陽生／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第11回
CXを高めるための基本
「顧客属性」の整理方法
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第97回
リアルなアバター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第97回
SMS、チャットがもたらす「感動のサービス」
これからのカスタマーサポートの可能性
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第63回
もう「時代遅れ」とは言わせない、ウォルマートの復活戦略
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記88
榎本まみ