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◆特集

在宅コンタクトセンターを実現する
「ITの選び方」

■Part.1 ＜現状と課題＞
セキュリティだけがボトルネックではない
ITで解消できる「在宅シフト」の課題

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「クラウドシフト」は必須条件！
３社に見る“スピード優先”の取り組み
東京個別指導学院／アシスト／ロイヤルカナン・ジャポン

■Part.3 ＜ソリューション＞
「その場しのぎ」の在宅化から脱却する！
柔軟な運営／働き方を永続するITの機能


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2020

ニューノーマル時代のセンター運営を示唆する
「原点回帰」「最先端IT」の融合

＜最優秀部門賞＞
みずほ証券／SBI証券／東日本電信電話／NTT東日本-南関東／TMJ

＜部門賞＞
オリンパス／SOMPOコミュニケーションズ／
あいおいニッセイ同和損害保険／スカパー・カスタマーリレーションズ


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2020in東京 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別企画／特別講演／オンラインセミナー／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
在宅環境でイノベーションを生み出す
「デジタルオフィス」の威力

Slack Japan
日本法人代表
佐々木聖治氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
電話、アンケート、SNSでは見出だせない！
「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動
――アンカー・ジャパン

＞FOCUS-Callcenter
一次受付、自動注文、ヘルプデスク──
実務段階に入ったボイスボットの実力
──日本ロードサービス／東海コープ事業連合／NTTコミュニケーションズ

＞NEWS DIGEST／掲示板
ストックマーク／カゴメ／トヨタ自動車／日研トータルソーシング／
OKI／アドブレイブ／SCSKサービスウェア／リンク／オウケイウェイヴ／
TMJ／トランスコスモス／キューアンドエーグループ／ノジマ／J.D.パワー


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◆現場を知る

＞事例研究
損害保険ジャパン（佐賀カスタマーセンター）
モチベーション向上にVOCを使う！
派遣社員の「提案」を受け入れる文化の醸成

＞カイゼンの軌跡
WOWOWコミュニケーションズ
「なぜ辞めるのか」を可視化する！
中長期視野の離職予防に役立つES調査

＞サービスのプロに聞く！
珈琲茶館 集 池袋店
店長
窪田雄介さん

「適度な距離感」と「観察力」
くつろぎを与える接客の秘訣

＞センター探訪
トランスコスモス
リアルなコミュニケーションにこだわる
ウィズコロナ時代の新オフィス


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール対応支援ソリューション
FAQレコメンド、ワークフロー自動化で実現する
「問題解決までのプロセス」の最適化

＞ITの選び方＆使い方
カインズ
状況の可視化・共有で応答率を30％向上
レポーティングツールの劇的な成果

＞IT企業に聞く
Twilio Japan
“電話の後の体験”を設計する
マルチチャネル業務フローを構築

＞NEW Products
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／トッパン・フォームズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
新型コロナウイルス感染症拡大に関する調査
──野村総合研究所

＞DATA FILE by HDI
――生命保険業界


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◆連載

【基礎】

＞問題解決のプロが教える
＞コールセンター「相談広場」：第３回
SVによるオペレータ面談の極意
苦手を克服する６つのポイント
寺下 薫

【実践】

＞リモートコンタクトセンターの
＞マネジメント　Hint&Tips：第３回
チームのパフォーマンスを引き上げる
リモートコミュニケーションのルール作り
片桐あい

＞在宅シフトとAIが導くCCの新常態
＞ITソリューションの“条件”：第５回
オペレータとの「距離」を埋める
コミュニケーションとゲーミフィケーション
中野正人

【コラム】

＞市界良好：第105回
ニューノーマル対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第105回
ネットと電話の有機的な連携
顧客のストレスを減らす「コールバック」事例
山田祐嗣

＞ボイストレーニング
＞ワンポイントレッスン：第３回
オンラインで聞き取りやすい発声法
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：７
イス腰捻りストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第71回
サービス品質と感動体験、落胆体験
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記96
榎本まみ